1986년 시작된 토요코인은 일본을 대표하는 비즈니스호텔 브랜드이다. 한국에서는 2008년 부산 중앙역점을 시작으로 현재 총 13개의 지점을 운영하고 있다. 사통팔달의 교통 환경을 갖추고 다양한 쇼핑몰이 밀집된 서울 동대문에는 2개의 토요코인 호텔이 있어, 한국을 찾는 외국인 관광객 및 비즈니스맨들에게 편안한 휴식을 선사한다. 토요코인 서울 동대문2호점에서 근무하는 이재영 사원에게 토요코인 호텔이 지향하는 서비스와 직무에 관한 이야기를 들어보았다.

TOYOKO INN KOREA

서울 동대문2호점
이재영 사원

안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다.

반갑습니다. 토요코인 서울 동대문2호점에서 근무하고 있는 이재영입니다. 2025년 기준으로 4년 차이며 프런트 업무를 담당하고 있습니다.

근무하는 지점도 소개해 주세요.

제가 근무하는 서울 동대문2호점은 동대문역사문화공원역 인근에 위치해 있습니다. 일본계 호텔답게 일본인 손님이 대부분이며, 중국, 타이완 등 다양한 국가에서 오시는 손님들을 맞고 있습니다. 이 지역은 쇼핑몰이 밀집해 있어 관광객 손님이 많은 편이나, 비즈니스 목적으로 방문하시는 고객들도 적지 않아 접객 경험을 두루 쌓을 수 있습니다.

Interview 01

친절한 태도와 정확하고 전문적인 안내에 집중

토요코인 호텔의 프런트 업무 시스템과 재영 님의 업무를 자세히 설명해 주세요.

토요코인 호텔의 프런트 데스크는 25시간 교대 근무라는 특별한 시스템으로 운영됩니다. 하루 2~3명이 근무하며, 오전 10시 30분에 출근하여 다음 날 11시 30분에 퇴근하는 방식입니다. 한 달에 8번 출근하고, 평일과 주말을 가리지 않고 스케줄에 따라 주 2일 근무하는 형태입니다. 대부분의 호텔 프런트 데스크가 3교대 시스템이기 때문에 이 점이 토요코인 호텔의 독특한 특징이라고 할 수 있습니다.
제 업무는 고객이 호텔에 도착해서 체크아웃을 완료하실 때까지 전체적인 부분에서 응대해 드리는 것입니다. 체크인/체크아웃 안내는 물론이고, 호텔에 체류하는 고객의 요청을 처리합니다. 특히 객실에 설비 관련 이슈와 같은 문제가 발생했을 때는 고객이 오랜 시간 불편하지 않도록 신속하게 대응하는 것이 중요합니다.

호텔 프런트에서 준수해야 하는 가장 중요한 서비스 기준은 무엇이라고 생각하나요?

호텔 프런트의 가장 중요한 서비스 기준은 친절한 태도와 정확하고 전문적인 응대라고 생각합니다. 사무적인 말투나 태도는 고객이 거리감을 느낄 수 있으므로, 항상 미소를 유지하고 긍정어와 부드러운 말투로 안내해야 합니다. 또한, 고객이 두 번 확인하거나 헛걸음하는 일이 없도록 정확한 정보를 제공하는 것도 프런트 데스크 근무자의 중요한 역할입니다. 고객마다 기대하는 서비스 수준이 다르기 때문에 적극적으로 소통하여 고객이 원하는 바를 파악하고, 동료들과 협력하여 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 항상 노력하고 있습니다.

근무하는 동안 기억에 남는 손님이 있나요?

체크아웃 하시며 “친절하게 대해 주셔서 기분 좋게 묵고 갑니다”라고 인사를 건네시는 손님은 늘 오랫동안 기억에 남습니다. 얼마 전에는 일본인 손님이 서툰 한국어로 “친절히 대해 주셔서 정말 감사합니다. 또 오고 싶습니다”라고 말씀해 주셨고, 한국 손님께서 칭찬 앙케이트를 남기는 방법을 물어보셨는데 이러한 말씀 한마디에 큰 보람과 기쁨을 느낍니다.

신입사원이 입사하면 어떤 방식으로 업무를 익히나요?

신입사원이 가장 처음 배우는 것은 크고 밝은 목소리로 인사하는 것입니다. 쑥스러울 수도 있고, 어색할 수도 있는데, 토요코인 호텔은 밝은 미소와 함께 큰 목소리로 손님을 반갑게 맞이하는 것을 가장 중요하게 여기기 때문에 처음부터 인사법을 제대로 익혀야 합니다.
본격적으로 업무를 배우는 기간에는 선배 프런트 직원이 일대일로 배정되어 업무를 알려 줍니다. 연수 기간은 약 2개월 정도이고, 전화 멘트, 체크인/체크아웃 방법을 포함해 다양한 업무를 매뉴얼에 따라 익히게 됩니다. 하루 종일 선배와 함께하며 하나부터 열까지 꼼꼼히 배우고 언제든지 궁금한 점을 물어볼 수 있어 빠르게 실무에 적응할 수 있습니다.

Interview 02

토요코인의 프런트 직원은 호텔의 만능 해결사!

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

저는 호텔 및 서비스 직무와는 관계가 없는 법학을 전공했습니다. 대학 생활 중 일본어를 배우게 되었고, 휴학 기간에는 1년간 일본으로 워킹홀리데이를 다녀오기도 했습니다. 이 경험을 살려 졸업 후 여행사에 여행 상품을 제안하는 랜드사에서 근무하다가, 어학 공부에 집중하고자 퇴사 후 유럽으로 어학연수를 떠났습니다. 한국으로 돌아와 저의 외국어 역량을 살릴 수 있는 직업을 찾다가 토요코인 호텔에 입사하게 되었습니다.

면접 전형에서 기억에 남는 질문과 응답이 있나요?

지배인님께서 스트레스 해소 방법을 물어보셨고, 당시 제가 헬스에 재미를 붙이고 있던 때라 운동으로 스트레스를 푼다고 말씀드렸습니다. 30대의 지원자라서 체력적인 부분에 우려가 있으셨던 것 같은데 정신적으로나 체력적으로 건강한 인상을 어필해 좋은 인상을 남겼다고 생각합니다.

입사 전에 생각한 것과 실무 사이에는 어떤 차이가 있나요?

입사 전에는 프런트의 업무 영역이 손님 응대에 집중되어 있을 것이라고 생각했습니다. 하지만 실제로 토요코인 호텔의 프런트는 객실이나 설비 관련 문제를 직접 해결해야 하는 경우도 생깁니다. 다양한 상황에서의 대처 능력이 요구되기 때문에, 막연히 프런트 업무를 상상했던 분들이나 다른 호텔에서 이직해 오신 분들은 낯설게 느낄 수 있습니다. 저도 처음에는 이 부분이 생소했는데, 지금은 근무하는 호텔의 모든 부분을 알고 있다는 점에 자부심을 갖고 있습니다.

토요코인 호텔 근무를 통해 이루고 싶은 커리어 목표는 무엇인가요?

저희 호텔에 투숙하는 외국 손님들 중에는 주기적으로 한국에 방문하는 분들도 많지만, 평생 한두 번 한국 여행을 경험하는 분들도 계십니다. 그분들에게는 토요코인 호텔에서의 경험이 곧 한국에 대한 이미지일 수도 있다고 생각합니다. 한국을 방문한 외국 손님들이 편안한 여행을 즐기시도록, 저희 호텔을 떠올렸을 때 집과 같은 편안함을 기억하고 다시 방문하고 싶어지도록 만드는 것을 저의 역할로 여기고 있습니다. 저는 수많은 호텔리어 중 한 명이지만, 제가 책임감을 갖고 업무에 임함으로써 우리나라의 관광 산업이 조금 더 발전하길 바랍니다.

Interview 03

폭넓은 접객 경험을 통해
다재다능한 호텔리어로 성장할 수 있는 곳

업무를 수행하기 위해 갖추어야 하는 역량에 관해 말씀해 주세요.

일단 일본어와 영어를 어느 정도 구사할 수 있어야 합니다. JLPT 혹은 JPT 자격증을 취득하는 것이 도움이 될 것입니다. 제 경험에 비춰보면 해외 생활 경험이 외국 고객을 응대하는 부분에서 자신감을 주는 것 같습니다. 어학연수, 워킹 홀리데이, 장기 여행 등 현지인과 어울리며 언어와 문화를 습득하는 기회를 가져보시면 좋을 것 같습니다. 마지막으로, 호텔 근무자의 기본은 서비스 마인드입니다. 건강한 신체와 정신을 가꾸는 일에도 꼭 시간을 투자해서 본인의 긍정 에너지를 주변에 전할 수 있는 사람이 되시면 좋겠습니다.

함께 일하고 싶은 후배는 어떤 사람이고 앞으로 어떤 선배가 되고 싶은가요?

밝고 건강한 센스 만점 후배와 함께 일하고 싶습니다. 업무에 지치는 순간 저에게 가장 의지가 되고 다시 힘을 낼 수 있게 해 주는 것은 동료들입니다. 명랑한 후배와 함께 시너지를 낼 수 있다면 업무가 훨씬 더 재미있을 것 같습니다. 저 역시 맡은 일을 성실하게 수행하고, 제 자신을 사랑하는 마음에서 우러나는 긍정적이고 밝은 에너지를 전하는 모범적인 선배가 되고 싶습니다.

같은 직무를 희망하는 취업 준비생들에게 토요코인코리아 지원을 독려하는 말씀 부탁드립니다.

토요코인코리아에서는 다양한 고객층을 대상으로 접객 능력을 쌓을 좋은 기회를 제공합니다. 일본을 비롯한 아시아 지역에서 높은 인지도를 자랑하는 글로벌 비즈니스 호텔 브랜드이기에 안정적으로 근무하며 고객 가까이에서 호텔리어에게 필요한 폭넓은 경험을 쌓기에 적합한 직장이라고 생각합니다. 또한, 25시간 근무 후에는 충분한 휴식 시간이 주어지기에 워라밸을 중요하게 생각하는 분들에게 적극적으로 추천하고 싶습니다.

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