호텔 나루 서울 - 엠갤러리는 모던한 감각과 한국의 전통적인 미(美)가 절묘하게 결합된 공간으로 비즈니스 여행객은 물론 자유로운 여행을 즐기고자 하는 국내외 관광객에게 큰 사랑을 받고 있다. 시시각각 변하는 한강의 아름다움을 만끽할 수 있는 멋진 전망과 호텔 내외부의 다양한 아트워크 및 디스플레이가 방문객의 눈을 사로잡는다. 또한, 호텔 나루 서울 - 엠갤러리의 컨시어지팀은 공항 픽업 및 드롭오프, 지역 관광지 추천과 예약, 레스토랑 예약은 물론이고, 개인적인 쇼핑과 문화 체험을 위한 안내 서비스, 비즈니스 출장객을 위한 지원 등 세심한 서비스를 제공하여 고객의 편안함과 만족을 보장한다. 호텔 나루 서울 - 엠갤러리 컨시어지팀에서 근무하는 이민정 주임에게 직무에 관한 이야기를 들어보자.

HOTEL NARU SEOUL - MGALLERY

Rooms - Concierge Supervisor
이민정 주임

안녕하세요, 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하십니까, 이민정입니다. 저는 2018년 파크하얏트 부산에서 호텔리어 커리어를 시작하였고, 호텔 나루 서울 - 엠갤러리(이하 호텔 나루)에 2023년에 입사하여 2년째 컨시어지 주임으로 근무하고 있습니다.

호텔 나루에서 경험할 수 있는 특별한 서비스가 있다면 소개해 주세요.

입구에서부터 엘리베이터, 로비, 객실까지 호텔 곳곳에서 다양한 예술 작품을 만나볼 수 있습니다. 컨시어지팀에서는 자칫 스쳐 지나갈 수 있는 작품들을 더욱더 즐겁게 감상할 수 있도록 아트 투어 프로그램도 진행하고 있습니다. 예술과 함께하는 다채롭고 독특한 투숙 경험을 제공하는 것이 다른 호텔에서는 쉽게 경험할 수 없는 저희 호텔의 특별한 서비스 중 하나입니다.

Interview 01

고객 맞춤 서비스로 만족스러운 투숙 경험 제공

컨시어지의 주요 업무를 설명해 주세요.

호텔 컨시어지는 정해진 범위 없이 고객의 다양한 요청을 처리합니다. 고객에게 지역 정보, 관광 명소, 이벤트 및 프로그램 정보, 레스토랑 추천, 교통수단 안내 등의 정보를 제공하고, 요청에 맞게 예약도 대신 진행해 드립니다. 꽃다발이나 케이크 준비 같은 고객의 특별한 요청도 처리해 드립니다. 모든 고객에게 획일화된 서비스를 하는 것이 아니라, 고객 맞춤 서비스를 실천한다는 점에서 호텔에 투숙하는 고객의 편안하고 즐거운 경험에 중요한 역할을 한다고 말씀드릴 수 있습니다.

주임님의 업무 일과는 어떻게 되나요?

출근 후 가장 먼저 하는 일은 제가 출근하기 전까지 호텔에서 일어난 일을 파악하는 것입니다. 24시간, 365일 운영되는 업무 특성상 업무 분위기를 follow up 하는 것이 매우 중요합니다. 그 후 업무 인계를 받으며, 당일 호텔의 전반적인 운영 상황, VIP 고객 특별 요청 사항, 리무진, 메일 업무 등을 확인하여, 동료들과 업무를 분담합니다. 체크인과 체크아웃 시간은 로비가 붐비는 시간이라 로비에서 고객을 안내하는 것에 집중합니다. 퇴근 전, 맡았던 시프트에서 놓친 것이 없는지 다시 한번 확인하고, 다음 근무자에게 업무 인계 후 퇴근합니다.

근무하며 만났던 손님 중 기억에 남는 손님이 있나요?

몇 개월 전, 호텔에 대해 아주 긍정적인 코멘트를 남겨주신 고객님이 계셨습니다. 그 리뷰를 남기게 된 이유로 저를 언급해 주셨는데, 사실 저는 그분에게 특별한 서비스를 제공한 것이 아니라, 단순히 그분의 성함과 얼굴을 기억하고 반갑게 인사를 건넨 것뿐이었습니다.
이 경험을 통해 저는 고객들에게 맞춤화된 다양한 서비스를 제공하는 것도 중요하지만, 때로는 이러한 작은 행동이 고객에게 큰 감동을 줄 수 있다는 것을 깨달았습니다. 고객과의 소통에서 진정성이 담긴 작은 제스처가 얼마나 중요한지 다시 한번 느낀 순간이었습니다.

고객을 응대할 때 꼭 지켜야 하는 수칙 세 가지를 꼽는다면요?

첫째, 고객의 요구를 정확히 파악해야 합니다. 예를 들어 고객이 특정 장소에 찾아가는 방법을 문의하였다면, 해당 장소의 입장료, 운영 시간 등을 함께 확인하여 전달함으로써 고객이 필요한 정보를 더 쉽게 확인할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 둘째, 항상 친절한 자세를 유지해야 합니다. 의무적인 태도보다는 진심이 느껴지는 미소와 따뜻한 말 한마디가 고객님께 감동을 드릴 수 있다고 생각합니다. 셋째, 능동적인 태도로 고객에게 다가가야 합니다. 도움이 필요한 부분이 있는지, 혹시 불편함은 없는지 먼저 확인하는 자세가 고객과의 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 호텔의 이미지를 결정짓는다고 믿습니다.

Interview 02

실무 경험을 통해 직무의 매력과 적성을 깨달아

호텔리어로 진로를 결정하게 된 과정이 궁금해요.

대학교에서 호텔컨벤션경영학을 전공하고 교직 이수를 하면서 호텔에서 경력을 쌓은 후 관광고등학교에서 교사 생활을 하겠다는 목표를 갖게 되었습니다. 학업을 마친 후, 2018년 파크 하얏트 부산의 컨시어지에서 커리어를 시작했고, 카드사 VIP 전담 컨시어지를 거쳐 현재는 호텔 나루 서울 - 엠겔러리의 컨시어지 주임으로 근무하고 있습니다.
호텔 근무를 시작할 때는 교사가 되는 과정이라고 생각했는데, 호텔 입사 후 실무를 경험하면서 이 직무에 재미를 느꼈고, 적성에도 잘 맞는다고 느껴 지금까지 커리어를 이어오고 있습니다.

호텔 나루 입사를 결정한 계기는 무엇인가요?

국내에 처음 선보이는 엠갤러리 브랜드에 대한 기대가 있었고, 직원들을 'Heartists®'(Heart + Artist)라고 부르며 각자의 창의성과 개성을 존중하는 아코르의 조직 문화 안에서 배우고 성장하고 싶었습니다. 또한, 고객들에게 아름다운 한강 전망을 안내하며 서울과 호텔의 매력을 알리는 데에 일조하고 싶었습니다. 호텔 나루에서 근무하면서 기대했던 커리어 성장을 경험하고 있으며, 이를 통해 제가 목표한 호텔리어에 한 걸음 가까이 다가가고 있다고 생각합니다.

채용 전형에 합격할 수 있었던 주임님만의 비결이 궁금해요.

컨시어지 업무에 대한 열정을 좋게 평가해 주신 것 같습니다. 면접 과정에서 제가 이 직무에 얼마나 열정을 갖고 있는지, 업무에 얼마나 헌신적으로 임할 것인지를 보여드리기 위해 노력했습니다. 고객 서비스에 대한 저의 가치관과 제가 이 직무를 통해 이루고 싶은 목표가 면접관께 잘 전달되어 좋은 결과를 얻었다고 생각합니다.

이 직무의 어려운 점은 무엇이고 어떻게 극복하나요?
반대로, 업무를 통해 성취감을 느끼는 순간은 언제인가요?

서비스업의 특성상 고객의 말씀이나 감정에 영향을 받을 수밖에 없다는 것이 어려운 점입니다. “그럴 수도 있지”라는 생각으로 고객의 기분을 이해하고자 노력하고, 건강하게 스트레스를 풀 수 있는 저만의 스트레스 해소 방법을 갖고자 합니다. 저는 동료들과 맛있는 음식을 먹거나 아침 수영을 하는 것이 부정적인 생각을 떨치는 데에 도움이 되는 것 같습니다.
반대로, 고객들에게 긍정적인 코멘트를 받을 때는 큰 성취감과 보람을 느낍니다. 특히 컨시어지는 외국 고객들의 국내 일정을 돕는 경우가 많은데, 고객들이 낯선 타국에서 원하는 일정을 무리 없이 진행하신 후 만족하는 모습을 볼 때 제 역할을 다한 것 같아 매우 뿌듯합니다.

Interview 03

서비스 마인드, 꼼꼼함, 외국어 능력이 중요한 직무

호텔 나루의 임직원이 누리는 혜택 중 좋다고 생각하는 것을 소개해 주세요.

세계 아코르 계열 호텔에서 숙박 및 식사 할인을 받을 수 있습니다. 국내에도 다양한 아코르 호텔이 있어 이 혜택을 알차게 누리고 있습니다. 또한, 호텔 나루는 다양한 직원 행사를 통해 업무 열정과 애사심을 높입니다. 최근 2주년 행사에서는 국내외 호텔 숙박권, 식사권 등 알찬 상품이 포함된 럭키 드로우, 부서별 릴스 공모전, 사진 공모전 등 다양한 이벤트가 진행되어 저를 포함한 많은 구성원이 즐겁게 참여하였습니다. 컨시어지팀은 릴스 공모전에서 2등으로 뽑혀 작은 트로피와 상금을 타기도 했습니다.

이 직무를 수행하기 위해 갖추어야 하는 역량은 무엇인가요?

호텔 컨시어지는 다국적 고객에게 맞춤 서비스를 제공하는 부서입니다. 따라서 서비스 마인드, 꼼꼼함, 외국어 능력이 매우 중요합니다. 그래서 저는 고객의 요청 사항에 대한 답변을 준비할 때 그 이후 상황에 따른 플랜 B, C, D를 함께 준비하곤 합니다. 단순히 문의한 내용에만 답변하는 것이 아니라 고객의 니즈를 파악해 고객이 원하는 일정을 편안하게 진행할 수 있도록 돕고자 노력합니다. 더불어 고객들과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 꾸준히 영어 공부를 하고 있으며, 비영어권 국가의 고객에게 더 친근하게 다가가기 위해 제2외국어 공부에도 도전하고 있습니다. 올해는 일본어 공부를 본격적으로 시작하였고, 올 연말에는 일본 고객님께 간단한 안내는 일어로 하는 것이 목표입니다.

호텔리어를 희망하는 후배들에게 추천하고 싶은 콘텐츠가 있나요?

현직 호텔리어가 운영하는 유튜브 채널이 많습니다. 현실적인 조언과 유용한 정보를 얻을 수 있어 면접 준비 시 참고하면 좋을 것 같습니다. 특히, 호텔리어의 실제 업무 모습을 볼 수 있는 일상 브이로그는 직무 이해도를 높이고 본인의 직무 역량 및 직무 적합도를 확인하는 데에 큰 도움이 될 것입니다. 다만, 호텔마다 지향하는 서비스나 운영 방식이 다를 수 있으므로 본인이 지원하는 호텔 정보는 별도로 수집하기 바랍니다.

호텔 나루의 채용 전형 합격에 도움이 될 만한 팁 부탁드립니다.

학점, 어학 성적 같은 스펙도 중요하지만, 무엇보다 마음가짐이 가장 중요합니다. 화려한 스펙을 자랑하는 사람이라도 고객과 동료에 대한 배려가 없고, 업무에 대한 책임감이 부족하다면 호텔에서는 인정받을 수 없습니다. 제 경험을 말씀드리자면, 면접 전 호텔에 손님으로 방문하여 고객의 입장에서 호텔을 경험해 본 것이 호텔의 분위기와 서비스를 이해하고 면접 시 긴장은 낮추는 데 도움이 되었습니다. 참고하여 좋은 결과 얻길 바랍니다.

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