안녕하십니까. 저는 혁신과 고객 섬김의 사나이 OOO입니다. 혁신과 고객 섬김은 회사시스템과 회사서비스라는 차원에서 보면 가장 중요한 부분입니다. 혁신은 새로운 시스템으로 나아가기 위한 밑거름이고 고객 섬김은 새로운 고객을 끌어들이는 밑바탕이기 때문입니다. 아래에는 혁신과 고객 섬김의 사례를 각각 보여드리겠습니다.
[첫째, 홍보전문봉사단에서의 혁신을 통한 성과창출]
저는 새로운 시스템의 적용을 통해 홈페이지 조회 수를 50% 끌어올렸습니다. 저는 1년 간 서울시자원봉사센터 홍보전문봉사단에서 봉사활동을 하였습니다. 팀 단위로 이루어진 활동에서 저희 온라인 홍보팀은 봉사홍보기사를 작성했습니다. 당시 저희 팀은 1년 이내에 센터 홈페이지 조회 수를 50% 끌어올리고자 했습니다. 조회 수 증가를 위해서는 기사작성에 새로운 방식을 도입해야 했습니다. 새로운 방식을 찾기 위해 주말 내내 고민하였습니다.
답은 TED에서 찾을 수 있었습니다. TED는 전 세계의 혁신적인 아이디어들을 강연하는 온라인사이트입니다. TED에는 구글의 빅데이터 관리기법에 관한 강연이 있었습니다. 이 강연을 통해 새로 작성하는 기사에 인기키워드를 포함시키고자 했습니다. 인기키워드가 포함된 인터넷기사는 노출이 더 쉬울 것이었습니다. 이를 위해 검색어라는 빅데이터에서 인기키워드만을 찾아낸 후 기사에 접목시켜야 했습니다.
문제는 봉사와 연관성이 있는 인기키워드를 어떻게 찾을 지였습니다. 저는 홍보대행사에 물어보기도 하고 몇 일간 자료조사를 하였습니다.
그 결과 네이버 검색광고의 키워드 도구 서비스를 찾아냈습니다. 이 서비스는 가족봉사를 입력하면 가족봉사와 연관되는 인기 키워드들을 순위별로 제공하였습니다. 조사한 인기키워드를 주제로 봉사홍보기사를 작성하기 시작했습니다. 인기키워드로 인하여 인터넷기사의 노출이 쉬워지자 홈페이지 조회 수는 바로 반응을 보였습니다.
홈페이지 조회 수는 꾸준히 증가하여 5개월 만에 월1만 건에서 1만5천 건으로 50% 증가하였습니다. 저희 팀은 이 결과로 홍보전문봉사단에서 이달의 우수 팀 상까지 받기도 했습니다. 저의 이러한 혁신적 능력은 이랜드가 세계최고의 컨텐츠 제국을 향해 나아가는데 큰 역할을 할 것입니다. 저 OOO의 탁월한 능력, 이랜드에서 보여드리겠습니다.
[둘째, 만족한 고객은 새로운 고객을 불러옵니다]
저는 학원 아르바이트를 통해 진정한 고객 섬김의 자세를 배웠습니다. 당시 영어학원의 원어민 강사가 수업 중 욕설을 하였습니다. 이로 인해 학원은 창립 이래 가장 큰 위기에 닥쳤고 원생의 75%가 나갈 정도로 신뢰도가 급감하였습니다.
긴급대책회의에서는 신뢰회복과 원어민 강사들의 책임의식 개선이 급선무라는 말만 나왔습니다. 당시 저는 문제를 보다 근원적으로 접근해야 한다고 생각했습니다. 근원적인 문제는 원어민 강사와 학부모 사이에서 신뢰를 쌓는 루트가 없다는 것이었습니다.
주말 내내 고민하던 중 저는 새로운 아이디어를 떠올렸습니다. 원어민 강사들이 학부모에게 매주 짧은 편지를 쓰게 하는 것이었습니다. 원장선생님은 제 아이디어를 적극적으로 받아 들이셨습니다. 저는 영어편지를 해석해서 학부모들에게 문자메시지로 보내드렸습니다. 영어편지서비스를 개시한지 한 달 만에 학부모들은 원어민 강사를 직접 찾아와 빵을 선물하며 Thank you라고 말했습니다. 그로부터 1년 뒤 원생 수는 욕설사건이 있기 직전보다 20%나 증가하였습니다.
저는 이 경험을 통해서 진정한 고객 섬김의 자세를 배웠습니다. 학부모들에게 아들, 딸이란 소중한 존재 그 자체였습니다. 학원은 학부모들에게 소중한 존재가 잘 교육받고 있음을 보여야 했습니다. 새로운 편지서비스는 학부모들이 받고 싶었던 교육서비스였던 것입니다. 진정한 고객 섬김, 그것은 고객에게 신뢰와 최대의 만족을 주는 것이었습니다.
글자수 1,877자3,225Byte
