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포시즌스 호텔 서울, 현장을 누비는 호텔 식음료부의 전문가
잡코리아 2016-07-12 16:42 Tag #포시즌스호텔 조회수 23,339
포시즌스 호텔 식음료부 Guest Relations 부서에서 포시즌스 호텔 레스토랑을 찾는 모든 고객의 기호와 취향을 만족시키기 위해 노력하는 정배경 매니저를 만나 궁금한 점들을 인터뷰했다.
ㅣ포시즌스 호텔 식음료부 정배경 매니저
호텔 식음료부의 컨트롤타워
안녕하세요 자기소개 부탁 드립니다.
안녕하세요. 식음료부 Guest Relations 매니저 정배경입니다. 호텔을 방문하는 다양한 고객의 기호를 맞추기 위해 오늘도 동분서주하고 있습니다.
생소한 직무인데 포시즌스 호텔에서 맡은 직무가 궁금해집니다.
식음료부의 Guest Relations 매니저는 포시즌스 호텔 서울에만 존재하는 직무입니다. 제가 제 포지션 자체인 유일무이한 직무라고 할 수 있지요. (웃음) 주요 업무는 레스토랑을 이용하시는 주요 고객분들과 친밀한 관계를 유지하고 선호하는 음식과 알레르기가 있는 음식, 각종 기념일 등 고객님의 세세한 부분까지 신경 쓰는 것입니다. 호텔 안에 다양한 종류의 레스토랑이 있는 만큼 각 부서와 자주 협업하며 식음료부의 컨트롤타워 역할을 한다고 보시면 되겠습니다.
듣기만 해도 분주한 일인 것 같습니다. 하루를 어떻게 보내시나요?
출근 후 레스토랑 예약 관련 업무를 진행합니다. 예약 횟수와 고객의 신상명세 통계 등 세부적인 부분까지 조율한 이후 레스토랑을 순회하면서 방문한 고객분들과 인사를 나누고 서비스의 현황을 파악합니다. 사무실에 앉아있기보다는 주로 현장에서 고객들과 직접 마주하는 시간이 대부분이며 방문하는 모든 분들의 친구가 된다는 마음으로 최선을 다해 활동하고 있습니다.
사람을 대하는 역량이 중요할 것 같은데요, 일하는 데 필요한 역량 4가지를 꼽아주세요.
우선 사교성은 필수입니다. 매일 고객분들을 만나고 식음료에 대한 다양한 조언과 세세한 부분에 신경 써야 하는 만큼 사람을 만나고 이야기하는 것을 즐기는 것이 무엇보다 중요합니다. 다음으로 친화력입니다. 단순히 정보를 전달하는 것이 아니라 친구이자 조언자가 된다는 마음으로 업무를 수행해야 합니다. 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 부담을 주지 않고 친근하게 대하는 것이 필요하지요. 다음은 에너지입니다. 항상 활발하고 밝은 모습을 보여줘야 하는 만큼 지치지 않는 에너지가 필요합니다. 일을 진정으로 즐길 수 있다면 자연스럽게 발휘되는 부분이 아닌가 생각합니다. 마지막으로는 열정입니다. 자신이 하는 일의 중요성을 알고 프로정신으로 최선을 다한다면 자연스럽게 가지게 되는 것 같습니다. 서비스 직무가 항상 즐거운 것은 아니지만, 언제든 꺼지지 않는 열정을 지니고 있는 사람이라면 순조롭게 적응할 수 있을 것입니다.
입사 전과 후에 달라진 점이 있으신가요?
솔직히 말하면 입사 전과 후가 크게 다르지 않다고 생각합니다. 아무래도 식음료부가 특징이 확실한 분야이기도 하고 수행하는 업무가 명확한 만큼 관련되어 여러 준비를 한다면 어려움이 없을 것입니다. 다만 기업에 입사하게 되면 그전에는 느끼지 못했던 체계적인 프로세스나 다양한 구조 등에 적응해야 하므로 꾸준히 노력하는 자세가 필요합니다. 덧붙여 주로 기업 관련 고객이나 VIP를 상대하는 업무인 만큼 최신 트렌드나 경제 관련 정보를 미리 조사한다면 큰 도움이 됩니다.
(포시즌스 호텔 서울의 `Wall of Fame`)
고객의 행복이 곧 나의 행복이다
일하면서 뿌듯한 순간은 언제인가요?
직무에 대한 기본적인 철학은 ‘고객의 행복이 곧 나의 행복이다’입니다. 가장 행복한 순간은 고객분들이 “정 매니저님 때문에 여기 오게 됩니다”, “정 매니저님 덕분에 좋은 계약을 맺을 수 있었습니다” 같은 말을 들었을 때입니다. 호텔에 묵으셨다가 레스토랑을 찾는 고객분들도 많지만 업무를 위해 레스토랑을 방문하시는 분들이 주를 이루는 만큼 다른 직무에서는 느낄 수 없는 특별한 감정인 것 같습니다.
반대로 힘든 순간도 있으셨겠지요?
모든 업무에 있어서 고충이 따르지 않을 수는 없지만 저는 그러한 순간도 발전을 위한 과정이라고 생각합니다. 아무리 좋아하는 일이라도 매일 기쁠 수는 없겠지만 어려움이 닥칠 때마다 좋은 점을 보려고 노력하고, 그것을 발판 삼아 성장하기 위해 노력하는 것이 슬기롭게 넘기는 방법이라고 생각하고 있습니다.
유일무이한 직무인 만큼 지금까지 지나온 길이 궁금해집니다.
학교에서 호텔경영학을 전공한 이후 호텔에서 일을 시작하면서 다양한 직무를 거쳐왔습니다. 처음 시작은 코디네이터였고 다음엔 객실과 콘퍼런스룸을 판매하는 세일즈 업무를 담당했습니다. 그리고 음료 총괄업무를 담당하시는 분의 비서와 호텔의 총지배인님 비서까지 호텔의 모든 분야를 경험했다고 할 수 있는데요, (웃음) 모두 지금의 저를 있게 한 소중한 경험들이었습니다. 지금 직무를 담당하기 전에는 식음료 세일즈를 진행했는데 그 포지션 또한 저희 호텔에만 존재하는 업무였습니다. 이런 특수한 환경 속에서 다양한 역량을 기를 수 있었고 역시 ‘경험보다 훌륭한 스승은 없다’라는 격언을 다시 한 번 마음속에 새기게 되었습니다.
그야말로 호텔 전문가이신 것 같습니다. 그럼 현재 근무하는 호텔 식음료 분야가 다른 식음료 분야와 구별되는 특징은 무엇이라고 생각하시나요?
일단 가장 고객층이 다른 식음료 분야와 다르다고 생각합니다. 보통 사람들이 가진 이미지처럼 호텔은 가치에 투자하는 서비스예요. 그만큼 단순히 음식의 맛과 질도 중요하지만 전체적인 조화가 더욱 중요합니다. 그래서 고객 개개인의 관계가 중요한 업무라고 생각하고요. 단순히 음식을 제공하는 것을 넘어서 집에 초대한 친구나 가족을 대하듯 친밀한 관계를 유지하고 응대하는 것이 중요합니다.
서비스에 대해 강조하신 만큼 업무를 수행하면서 겪은 에피소드가 있을 것 같은데요?
여러 가지 일들이 있었지만, 최근에 한 고객이 주신 따뜻한 정성이 기억이 납니다. 만찬을 진행하던 도중 제가 지나가는 말로 그분이 선물로 나눠주신 책 한 권을 청한 적이 있어요. 농담처럼 가볍게 드린 말씀이라 잊어버렸었는데, 얼마 후 친필 사인이 담긴 책을 등기로 보내주셨습니다. “아, 내가 잘하고 있구나”라는 생각이 들어 더욱더 열심히 업무에 임하게 되는 계기가 되었습니다.
최전방에서 느끼는 호텔 식음료 업계의 현재 트렌드와 앞으로의 전망에 대해 이야기 해주신다면?
보통 호텔은 가격 때문에 문턱이 높다고 생각하시는데 생각보다 다양한 고객층이 형성되어 있습니다. 많은 분들이 중요한 이벤트, 가족 식사, 연인과의 데이트 등 소중한 날에 호텔 레스토랑을 방문하여 특별한 서비스를 즐기시곤 합니다. 실제로 호텔 밖 레스토랑과 가격도 큰 차이가 없고요. 업계 전체가 대중화를 위해 힘쓰는 만큼 앞으로 더욱더 많은 분들이 호텔 레스토랑을 찾는 횟수가 늘어날 것이라고 생각합니다.
(포시즌스 호텔 서울의 직원 식당)
41개국 99개 호텔 모두가 한 가족 같은 마음
외국계 호텔인 만큼 특별한 부분이 더 있을 것 같은데요?
우선 포시즌스 호텔이라는 이름만 들어도 전부 가족 같은 느낌이 듭니다. 물론 38개국 92개 호텔에 있는 모든 분들을 직접 만나 뵐 수는 없겠지만, 글로벌 무대에서 활약하는 동반자 같은 마음이 들어 항상 든든합니다. 실제로 인터넷을 통해 다양한 노하우와 경험담 등을 공유하여 작지만 큰 도움들을 주고받기도 합니다. 그리고 고객의 경우에도 다른 국가에 있는 포시즌스를 이용한 이야기를 해주시며 좀 더 자연스럽게 친밀감을 느낄 수 있는 기회가 많은 것 같습니다. 서비스에 대한 조언은 보너스라고 할 수 있지요. (웃음)
국제적인 가족이 있다는 느낌이네요. 근무 분위기 또한 좋아 보입니다.
한 마디로 모두가 친구이자 가족입니다. 따로 직급을 부르지 않고 이름만으로 서로를 호칭합니다. 그래서 회의 때도 한 사람이 주도적으로 진행하기보다는 모두가 자연스럽게 참여하는 분위기가 형성되어 있습니다. 이런 점은 포시즌스 호텔 전체의 발전을 위해서 큰 도움이 됩니다. 그게 일상 속에 스며들어 모두가 친구, 언니, 동생으로 매일 웃으면서 근무하고 있습니다. 고객들도 그 점을 높게 평가하고 포시즌스를 자주 찾아주시는 것 같습니다.
복지 또한 업계에서 최고라고 들었는데 조금만 소개해주세요.
식음료부에서 근무하다 보니 그 부분에 대한 혜택을 몸소 느끼고 있습니다. 우선 모든 직원과 직원 가족에게 뷔페 50% 할인을 제공하고 있습니다. 그리고 일정 기간 근무자에게는 전 세계 포시즌스 호텔에서 무료로 숙박할 기회를 제공합니다. 글로벌 호텔만이 가진 장점이 아닐까 생각합니다.
포시즌스 호텔 서울 입사를 꿈꾸는 구직자들에게 조언을 해주신다면?
어떤 업계나 동일하다고 생각합니다. 경험만큼 훌륭한 스승은 없는 것 같습니다. 저 또한 코디네이터부터 시작하여 차근차근 단계를 밟아 이 자리까지 오게 되었습니다. 본인이 가고자 하는 분야를 확실히 정하고 원하는 일을 위해 노력을 아끼지 않는다면 자연스럽게 자신이 바라는 모습으로 성장해 나갈 수 있다고 믿습니다.
‘좋은 일’이란 무엇이라고 생각하나요?
하기 전이나 하고 난 후에도 행복하고 기쁜 일이라고 생각합니다. 하기 전에도 흥미진진하고 기대감을 가질 수 있고, 하고 난 후에도 후회 없이 만족스럽고 기분 좋은 일이 진짜 좋은 일이 아닐까요? 좋은 일이라는 것이 그렇게 거창한 것은 아닌 것 같아요. 그냥 일상 속에서 스스로 최선을 다할 수 있는 일 그러면서 즐거운 일, 그것만으로 충분하다고 생각합니다.
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