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포시즌스 호텔 서울, 루보쉬 바타(Lubosh Barta) 총지배인
잡코리아 2016-07-12 16:07 Tag #호텔 #포시즌스 #총지배인 #Four Season 조회수 24,425
딱딱한 권위 대신 친절한 배려를, 무거운 표정 대신 유쾌한 웃음을 지닌 루보쉬 바타 총지배인을 만났다. 인터뷰 중 고객과 직원을 대하는 그의 철학을 자연스럽게 엿볼 수 있었다. 포시즌스 호텔 서울이 1년 만에 쌓아 올린 가치의 단단한 바탕이 느껴졌다.
ㅣ 포시즌스 호텔 서울 루보쉬 바타(Lubosh Barta) 총지배인
총지배인님 반갑습니다. 간단한 인사를 부탁 드려요.
제 이름은 루보쉬 바타(Lubosh Barta)입니다. 포시즌스 호텔 서울의 총지배인입니다. 호텔 업계 경력은 20년이 넘었고, 포시즌스에서는 12년째 일하고 있습니다.
총지배인님은 어떤 일을 하시나요?
저는 2015년에 새롭게 오픈한 포시즌스 호텔 서울의 총지배인이자 첫 번째 스태프로 함께하게 되었습니다.
호텔 총지배인은 호스트이자 감독이자 비즈니스맨이에요. 고객분들이 호텔에 왔을 때 좋은 경험을 제공하는 호스트로, 리더십을 가지고 호텔 직원을 관리하는 감독으로, 또 호텔 경영을 책임지는 매니저이자 비즈니스맨으로도 일합니다. 일하면서 고객님, 직원들, 비즈니스 파트너를 만나는데요, 그중 핵심은 고객입니다. 고객님들을 위해 가장 좋은 경험을 선사하는 것이 제 가장 큰 업무입니다.
좋은 경험을 제공하기 위해 가장 중요한 것은 가구나 인테리어처럼 물질적인 것이 아니라 고객님께 맞춰서 제공하는 서비스라고 생각합니다. 그리고 그 서비스의 핵심은 바로 직원분들입니다. 직원분들은 저보다 고객을 더 가깝게 상대하기 때문에 직원분들을 대하는 것이 정말 중요합니다.
포시즌스 호텔을 한 마디로 표현한다면 어떻게 표현하시겠어요?
한 마디로 말씀드리기 참 어렵네요. 그래도 포시즌스를 꼭 한 마디로 설명하라고 한다면 서비스라고 할 수 있습니다.
포시즌스는 55년 동안 호텔 산업에 종사한 브랜드로서 고객들에게 가장 좋은 경험을 전달해드리기 위해 노력해 온 회사입니다. 가장 좋은 경험을 전달하기 위한 바탕은 무엇보다도 서비스입니다. 그리고 중요한 것은 그러한 서비스가 고객분들에게 일방적으로 전달되는 것이 아니라 고객 한 분 한 분에게 맞춰져야 한다는 점입니다. 그리고 그 점이 포시즌스가 다른 호텔보다 뛰어난 점이라고 할 수 있습니다.
(포시즌스 호텔 서울의 전경)
포시즌스 호텔의 골든룰(Golden Rule)이란 무엇인가요?
골든룰은 포시즌스의 가장 기본적인 원칙이자, 호텔의 가장 큰 가이드라인입니다. 골든룰은 ‘자신이 대접받고 싶은 만큼 그들을 대접하라’는 원칙이에요. 그 사람의 존엄을 존중한다는 의미를 담고 있습니다. 그래서 저희 고객분들뿐 아니라 함께 일하는 동료 직원, 그리고 협력업체까지 기분이 좋든 나쁘든 언제나 똑같이 대접해야 합니다. 간단해 보일 수 있지만 실천하기 어려워서 저희도 항상 마음속으로 되뇝니다.
포시즌스 호텔 서울의 직원들은 어떤 것을 중심으로 일하고 있나요?
가장 중요한 건 고객님이 원하는 걸 미리 파악하고, 고객님 입장에서 생각하는 능력입니다. 그래서 모든 부서의 모든 직원이 항상 고객님들을 먼저 생각하고, 긍정적이고 친근한 마음을 가져야 한다고 생각합니다. 하우스키핑에서 일하든, 프론트데스크에서 일하든, 심지어 IT 부서에서 일한다 해도 서비스 마인드가 중요합니다. 고객님을 생각하는 마음, 친절함, 따뜻함, 팀워크를 바탕으로 자신이 속한 부서에서 필요로 하는 스킬을 길러야겠지요.
포시즌스 호텔 서울 직원들에게 가장 자주 하는 말은 무엇인가요?
지금 자신의 자리에서 어떻게 하면 자신의 역할을 잘할 수 있는지를 중심으로 생각하라는 말을 많이 합니다.
예를 들면 웨이터로 입사했다면 빨리 슈퍼바이저가 되고 싶겠지요. 하지만 ‘어떻게 해야 내가 승진할 수 있을까’하는 생각만 한다면 자신이 맡은 역할에 대한 중심을 잃을 수 있어요. 오히려 ‘어떻게 해야 내 역할을 잘할 수 있을까’하는 생각으로 현재 역할에 집중해야 합니다. 현재 자신의 역할이 무엇인지 파악하고, 그것을 잘해내고자 한다면 호텔에서는 성장할 수 있는 길을 마련해 줄 것입니다.
(웨딩 이벤트를 준비하는 포시즌 호텔 서울 직원)
포시즌스 호텔 서울에서 어떤 인재와 함께 일하기를 바라시나요?
포시즌스는 좋은 서비스를 전달해야 하는 곳인 만큼 서비스가 가장 중요한 곳입니다. 따라서 서비스 마인드를 가진 분과 함께 일했으면 좋겠습니다. 항상 사람들에게 따뜻하고, 고객들을 생각해야 하는 서비스 마인드는 트레이닝될 수 있는 게 아니라 타고난다고 생각합니다. 물론 다른 직원들과 함께 일하는 걸 즐기고, 열심히 일하는 자세도 필요합니다.
마지막 질문입니다. 총지배인님께서는 좋은 일’이란 무엇이라고 생각하나요?
좋은 일이란, 자기 역할이 회사에서 도움이 된다고 느끼고, 그것이 자신을 행복하게 하는지가 중요하다고 생각합니다. 돈을 많이 벌어도 만족하지 못하고 행복하지 못한 직업도 많잖아요.
예를 들어 볼게요. 축구선수가 한 시즌에 80게임을 뛴다고 할 때, 한 경기를 제대로 뛰지 못했다면 관중들은 그 선수를 그 경기에서는 기억하지 못할 겁니다. 뱅큇에서 일하는 서버도 마찬가지입니다. 80번의 결혼식이 있는데, 한 결혼식에 최선을 다하지 못한다면 결혼식을 올린 커플은 얼마나 속상할까요? 축구선수의 매 경기가 중요하듯 뱅큇 서버의 서비스 또한 매 순간이 중요한 셈입니다. 다만, 앞에서 말했듯 자신의 역할이 팀, 회사, 다른 이에게 얼마나 도움이 되는지가 중요하겠지요.
김현우 기자 satyagraha@
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