"고객의 목소리를 듣다"
CS 기획자에게 있어서 가장 중요한 것은 고객의 목소리를 들을 수 있어야 합니다. 그래서 홈쇼핑 콜센터에서 고객의 목소리를 직접 들었던 경험이 가장 특별합니다. 콜센터 근무를 통해 '고객의 목소리는 정말 다양하구나'를 깨닫고 어떻게 개선해야 할 지 고민을 많이 했습니다. 또한 CS기획자는 '전반적인 사항에 대한 이해'가 필수임을 알게 되었습니다. 콜센터에 들어오는 고객 불만은 상품에 관한 것인 줄 알았습니다.
그러나 정말로 다양한 불만들이 있었습니다. 고객의 콜을 받던 첫 날, '상품평 이벤트'에 관한 고객의 강력한 불만이 들어왔습니다. 주된 불만은 '상품평도 남겼는데 왜 추가 물건이 오지 않느냐' 였습니다. 사실 첫 날이기에 '상품평 이벤트' 에 대해서 잘 몰랐고 40분 넘게 이어지는 강력한 고객 불만에 잘 대처를 못했습니다. 그래서 첫 날부터 눈물을 쏙 뺐었지만 정말 제대로 무언가를 배우겠구나 생각했습니다. 그 후로도 다양한 VOC가 들어왔습니다. '배송일 지정에 관한 건', '모바일 할인에 관한 건' 등 직접 고객들과 소통해야만 알 수 있는 것들이었습니다. CS기획자라면 많은 VOC를 청취할 텐데, 전반적인 사항에 대해 모른다면 이해하기 어렵겠구나 생각했습니다. 또한 제가 만약 CS 기획자라면 직접 들었던 VOC를 어떻게 개선할 것인지에 대해 고민했습니다. 예를 들어 실제로 배송이 가능한 날을 지정해 달라는 요청이 많았습니다. 현재 홈쇼핑 사에서는 지정일 배송이 불가하기에 양해를 구했습니다.홈쇼핑 회사들이 더 빠른 배송들을 위해 경쟁을 하고 있는데, 차별 요소로서 지정 배송이 되지 않을까 생각을 했습니다. 홈쇼핑에서의 콜센터 경험은 CS 기획자로서 열의를 더욱 불태울 수 있었습니다. K쇼핑은 K쇼핑만의 더욱 특수한 VOC가 있을 것이라고 예상합니다. 기존의 홈쇼핑과는 색다르게 고객을 만나기 때문입니다.CS 기획자로서 K쇼핑의 전반적인 사항에 대한 충분한 이해를 거친 뒤 VOC에 따른 서비스와 고객 만족을 이끌어 내고 싶습니다.
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