매장은 고객을 가장 먼저 마주하는 공간으로, 제품 판매를 넘어 브랜드의 가치를 전달하고 고객과 신뢰를 쌓아가는 현장이다. 고객 한 사람 한 사람의 경험이 브랜드 이미지로 이어지는 만큼, 매장의 응대, 제안하는 스타일링이 브랜드를 대표하는 목소리가 된다. 고객이 편안한 마음으로 브랜드를 충분히 경험할 수 있도록 돕는 스톤아일랜드코리아의 엄태국 Store Manager에게 리테일 커리어에 관한 다양한 이야기를 들어보자.

STONE ISLAND KOREA

엄태국
Store Manager

안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 스톤아일랜드코리아에서 근무하고 있는 Store Manager 엄태국입니다.
세일즈 경력은 18년 차이며, 스톤아일랜드코리아에서 근무한 지는 3년 차에 접어들었습니다. 스톤아일랜드코리아에는 Store Manager로 입사하였으며 롯데백화점 본점에서 근무하다 이동하여 현재는 더현대 서울점에서 근무하고 있습니다.

출근에서 퇴근까지의 업무 일과를 소개해 주세요.

보통 직원들과의 모닝 브리핑으로 하루를 시작합니다. 가벼운 대화를 나누며 직원들의 컨디션을 파악하고, 요일마다 다른 주제를 가지고 업무 준비를 시작합니다. 오전에는 주로 입고된 상품 정리, 고객과의 약속 확인, BOH 재고 확인 등 판매를 준비하는 일에 집중합니다. 오후에는 VIC(Very Important Customers) 고객 관리를 위한 연락과 판매에 집중하며 하루를 보냅니다. 고객 방문이 많은 시즌이나 요일에 따라 하루의 스케줄이 유동적으로 운영됩니다.

Interview 01

고객의 마음을 여는 브랜드 스토리텔링

제품을 고객에게 소개할 때 강조하는 브랜드 가치나 특징은 무엇인가요?

스톤아일랜드라는 브랜드를 알고 있지만 경험해 보지 못한 고객들이 아직 많습니다. 스톤아일랜드가 소재에 차별화를 두고 있는 만큼, 고객들이 제품을 만져보고 시착해 보며 저희 브랜드를 직접 경험해볼 수 있도록 합니다. 스톤아일랜드의 염색 기법과 와펜도 브랜드 가치를 전하기 좋은 부분입니다. 저희의 가먼트 다잉과 와펜에 대한 스토리를 통해 고객들의 흥미를 이끌어내고 있습니다.

럭셔리 브랜드인만큼 고객 응대 및 서비스에 관한 기준이 있을 것 같아요.
매장에서 고객 응대 시 유의할 점은 무엇인가요?

고객이 편안하게 제품을 둘러볼 수 있는 분위기를 만들기 위해 아이스 브레이킹이 필요한데, 이것이 지나쳐서는 안 됩니다. 사소한 이야기가 너무 길어질 경우, 고객이 매장 직원에게 기대하는 전문성과 신뢰가 떨어질 수 있거든요. 브랜드와 고객의 관계 형성은 신뢰를 바탕으로 시작되기 때문에 너무 가볍게 보이지 않을 정도의 적당한 대화로 부드러운 분위기를 만드는 것이 중요합니다. 또 하나 고객 응대에서 절대 잊지 말아야 할 요소는 진정성입니다. 진심 어린 태도는 고객의 마음을 열고 신뢰를 쌓는 데 큰 역할을 하며, 브랜드 경험을 긍정적으로 만들어 줍니다.

기억에 남는 고객 또는 판매 경험을 말씀해 주세요.

입사한 지 한 달이 채 되지 않았을 때, 구매한 지 1년 넘은 다운 제품을 가지고 매장에 방문한 고객이 있었습니다. 제품에서 털이 빠진다는 클레임을 제기하셨고, 저는 조금 당황했지만, 고객의 말씀을 경청하며 공감하려고 노력했습니다. 저와 대화를 나누면서 고객님의 감정도 점차 누그러졌고, 이후 두 차례에 걸친 제품 심의 끝에 브랜드 차원의 보상을 도와드릴 수 있었습니다.
이를 계기로 그 고객님과 신뢰를 얻을 수 있었고, 지금은 저의 가장 소중한 VIC 고객으로 꾸준히 관계를 이어가고 있습니다. 진심 어린 태도가 고객 경험을 어떻게 변화시킬 수 있는지 배운 뜻깊은 순간이었습니다.

고객 응대 및 판매를 위해 개인적으로 노력하는 부분이 있나요?

더현대 서울을 방문하는 고객 중에는 30~45세 연령층이 가장 많은 편입니다. 저도 같은 연령대에 속해 있어, 고객들과 관심사를 공유하며 편안하게 대화를 이끌어가고 있습니다. 즐겨 입는 브랜드, 취미, 육아 등 30·40대의 라이프 스타일 트렌드를 파악하는 것이 고객에게 다가가는 데에 많은 도움이 됩니다.
더불어 제품에 관한 스토리텔링에도 힘쓰고 있습니다. 원단 특성이나 디테일, 제품이 탄생한 배경까지 공부하고 이 내용을 고객 응대 시 자연스럽게 풀어내도록 노력합니다. 패션 커뮤니티나 SNS 등을 통해 고객 반응을 살피는 것도 업무를 위해 제가 꾸준히 해 오고 있는 부분입니다.

Interview 02

세일즈 전문가로 성장할 수 있는 근무 환경

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

대학에서는 환경공학을 공부했는데, 저는 늘 패션 트렌드에 관심이 많았습니다. 당시에는 지금처럼 다양한 패션 정보를 접하기 어려웠고, 브랜드가 곧 트렌드였죠. 전공보다는 적성을 살려 스포츠용품 브랜드에서 사회생활을 시작하게 되었고, 제품에 대해 공부하고 고객을 응대하는 일에 큰 보람을 느끼며 7년 정도 근무했습니다. 이후 스포츠웨어 브랜드로 이직해 다시 7년 가까이 근무하면서 스니커즈 중심의 판매에서 RTW(Ready-To-Wear)로 관심이 확장되었습니다. 브랜드 히스토리와 스타일 제안에 대해 고민하고, 더 높은 수준의 응대 서비스, 브랜드 가치, RTW 세일즈까지 아우르며 커리어를 확장할 기회를 찾던 중 스톤아일랜드코리아와 인연을 맺게 되었습니다.

본인의 어떤 성향이 이 업무와 잘 맞는다고 생각하나요?

저는 처음 만나는 사람들과도 쉽게 어울리는 친화력이 좋은 사람입니다. 이러한 성향이 고객이 저희 매장을 편안하게 느끼고 더 오래 머물 수 있는 분위기를 만드는 데 큰 도움이 됩니다. 그리고 저는 브랜드 제품이나 히스토리 등 제가 흥미를 느낀 부분을 고객과 공유하고 공감하는 것을 진심으로 즐기고 있습니다. 이렇게 진심 어린 대화로 공감대를 형성한 고객은 어느 순간 브랜드가 아닌 ‘저’를 보고 매장을 다시 찾아주시곤 하는데, 그럴 때 제가 브랜드의 일부가 된 듯한 기분이 들어 이 일이 더욱 의미 있게 다가옵니다.

스톤아일랜드코리아에서의 커리어를 통해 이루고 싶은 목표를 말씀해 주세요.

함께 일하는 직원들이 올바른 방향으로 성장하도록 돕는 것이 저의 중요한 역할 중 하나라고 생각합니다. 그 과정에서 직원들에게 바람직한 모습을 보여주기 위해, 저를 많이 돌아보고 업무 역량을 발전시키기 위해 꾸준히 노력하게 됩니다. 이것이 제가 동반성장을 실현하는 방법이며, 이러한 선순환이 결국은 브랜드와 기업의 성장으로 이어진다고 믿습니다. 직원의 성장이 곧 기업의 성장이라는 신념을 갖고 앞으로도 팀과 함께 발전하며 스톤아일랜드코리아가 더 단단한 조직으로 성장하는 데 이바지하고 싶습니다.

세일즈 역량 성장을 위해 기업에서 지원하는 부분이 있나요?

스톤아일랜드코리아는 직원들의 세일즈 역량 강화를 위해 다양한 교육과 복지 제도를 운영하고 있습니다. 교육 지원으로는 신규 입사자를 위한 온보딩 교육, 기존 직원을 대상으로 한 시니어 교육, 파트별 전문성을 높이는 스페셜리스트 트레이닝 등이 있어, 각자의 역할에 맞는 역량을 단계적으로 키워갈 수 있습니다. 또한, 외국어 수업 지원, 복지 포인트, 여름휴가 제도 등을 통해 워라밸을 실현하고 즐겁고 지속 가능한 근무 환경을 만들어가고 있습니다.

Interview 03

긍정적인 에너지, 꼼꼼함, 소통 역량이 핵심

신입사원이 입사할 경우 어떤 방식으로 업무를 배우나요?

처음 입사한 직원은 본사에서 기본적인 온보딩 교육을 받은 후, 매장에서 파트별로 OJT 교육을 받습니다. 입사 후 처음 담당하는 업무는 고객맞이로, 고객에게 자신감 있게 인사하고 좋은 첫인상을 남기는 트레이닝입니다. 고객맞이는 세일즈의 기본이기도 하고 매장의 모든 직원이 동일한 기준과 태도로 고객을 응대하는 것이 브랜드 이미지 유지에 큰 역할을 하기에 제가 매우 중요하게 여기는 부분입니다.

업무 강도는 어떤가요?

더현대 서울점은 고객 트래픽이 높은 편이지만, 직원들의 안정적인 스케줄 관리를 통해 적정한 워라밸을 유지하고 있습니다. 휴일이 제대로 보장되는 환경이라 업무 시간에는 매장 운영에 충분히 집중할 수 있습니다. 더불어 업무를 효율적으로 분배하고 각자의 업무에 책임을 부여하는 방식으로 운영하고 있어, 직원들이 업무에 대한 성취감을 경험할 수 있습니다. 이러한 과정을 통해 직원들은 결과에 대한 책임과 배움을 함께 얻을 수 있습니다.

이 직무에 필요한 역량은 무엇인가요?

매장은 고객을 가장 먼저 만나는 공간이므로 밝고 긍정적인 태도가 중요합니다. 긍정적인 에너지를 가진 사람은 동료들은 물론, 고객에게도 좋은 영향을 줍니다. 업무를 꼼꼼하게 처리하는 자세도 필요합니다. 매장에서 발생하는 실수는 고객 경험에 즉시 영향을 미치는 만큼, 늘 차분하고 이성적으로 상황을 판단할 수 있어야 합니다. 한 가지 더 꼽고 싶은 것은 커뮤니케이션 역량입니다. 매장은 각 파트가 유기적으로 연결되어 있어, 팀원 간의 긴밀한 소통이 업무 효율을 높입니다. 동료들과 긴밀하게 소통하는 과정에서 원팀이라는 소속감도 느낄 수 있고요.

같은 직무에 관심 있는 취업 준비생들에게 이 직무의 비전과 취업 성공을 위한 조언 부탁드립니다.

입사 지원 전, 왜 이 직무에 끌리는지, 어떤 점이 본인의 성향과 가치관에 부합하는지 깊이 고민해 보시면 좋겠습니다. 좋아하는 브랜드 매장에 방문해 제품을 체험해 보고, 매장 분위기나 직원들의 응대 방식을 관찰하는 것도 이 직무가 자신과 잘 맞는지 판단하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 언젠가 함께 일할 날을 기대하며, 여러분의 성공을 응원하겠습니다.

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