"고객의 불만을 해결하는 고객 지향적 사고"
중국 상해에서 한 의류브랜드의 남성복 매출 성장을 위한 프로젝트를 했었습니다.
남성의류 매출이 지속해서 하락하고 있어 고객의 불만을 찾기위해, 남성 고객을 인터뷰해보니 옷에 프린트된 귀여운 곰에 거부감이 있었습니다. 따라서 곰 프린트를 제거할 것을 제안했지만, 상품기획팀은 곰은 브랜드의 헤리티지라며 반대했습니다. 상품기획자와 미팅, 메일을 통해 지속적으로 소통하며 헤리티지를 살리면서 불만을 해소할 방법을 고민했습니다. 고민 끝에 근엄한 표정과 역동적인 자세를 강조한 남성적인 곰을 기획했습니다. 파일럿테스트 결과, 고객들은 곰을 통해 자신의 남자다움을 표현할 수 있다며 좋아했고, 판매율 80%를 기록하며 큰 성과를 냈습니다.
위 경험으로 2가지를 배웠습니다. 먼저, 고객의 불만을 찾아 상품을 개선하는 고객 지향적 사고를 배웠습니다. 고객과의 인터뷰가 없었다면 그들의 구체적인 불만을 몰라, 고객은 배제된 채 단순히 더 나은 디자인을 고민했을 것입니다. 하지만 고객 분석을 통해 핵심 불만요소를 찾을 수 있었고, 곰의 표정, 자세를 바꾸는 작은 개선이었지만 큰 성과를 낼 수 있었습니다.
또한, 팀으로 일하는 방법을 배웠습니다. 피드백을 통해 각자의 약점을 보완하고 시너지를 낼 수 있었습니다. 맡은 업무는 서로 달랐지만, 강점에 맞게 업무를 나눠 노력해 공동의 목표를 달성할 수 있었습니다.
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