[ 다양한 고객층을 이해하다 ]
다양한 경험을 위해 군대를 전역한 후 대학교 2학년 때 롯데 호텔 뷔페에서 1년간 일을 한 경험이 있습니다. 규모가 큰 호텔인 만큼 고객층도 정말 다양했습니다. 다양한 연령, 다양한 나라의 고객들을 만날 수 있었습니다. 종업원을 하대하는 고객, 또 주변 고객에 대한 배려심이 부족한 중국 관광객, 한국의 정서와는 조금 다른 개방된 마인드를 가진 서양 고객 등 저를 당황케 한 많은 고객들이 있었습니다.
처음 이런 고객들을 대할 때는 당황하여 어찌할 바를 몰랐습니다. 하지만 시간이 지나면서 노하우가 생겼습니다. 노하우는 그들의 행동을 이해하는 것이었습니다.
나와 다른 생각을 가진 고객에 실망하기 보다는 그들의 생각을 이해하고 그 생각에 저를 잠시 맞추었습니다. 종업원을 하대하시는 고객 분들은 종업원이 고객보다 낮은 위치에 있다고 생각했기 때문인 것을 깨닫고 더 낮은 자세로 고객을 대하였습니다. 고객이 잘못 되었다고 생각하고, 불평만 하는 것 보다 이 노하우가 훨씬 좋은 방법이라는 것을 깨달을 수 있었습니다. 이러한 마음가짐은 국민은행 인턴 활동에서도 빛을 발했습니다.
은행 또한 마찬가지로 정말 다양한 유형의 고객 분들이 있었습니다. 저를 당황케 하는 고객 분들을 마주할 때 마다 저의 노하우를 되새기며 고객 분들을 이해하려 노력했고, 큰 마찰 없이 두 달간의 인턴 생활을 마칠 수 있었습니다.
[ 은행은 아비규환 ]
큰 마찰 없이 인턴 생활을 마칠 수 있었지만, 두 달간의 인턴 생활이 순탄했던 것은 아닙니다. 기계공학을 전공한 저로서는 은행은 생소한 공간이었습니다. 인턴 합격 후 처음 출근했던 날의 기억은 아직도 생생합니다. 9시가 되자 은행 문이 열렸고 고객 분들이 한분씩 들어오시기 시작했습니다. 시간이 흐를수록 방문하시는 고객 분들이 많아졌습니다.
11시 30분부터 점심시간이 시작되자 대기 인원이 10명, 20명을 넘기 시작했고, 2시가 되어서는 대기 인원이 30명을 훌쩍 넘어갔습니다.
그때부터 고객 분들이 짜증이 시작 되었고, 그 불똥이 저에게도 튀기 시작했습니다. 단순히 짜증 섞인 말투로 불만을 토로하시는 분도 있었으며, 소리를 지르시면서 지점장님을 찾으시는 분들도 있었습니다. 예상 밖의 험난했던 첫 출근 후 진이 빠진 채 집으로 돌아왔습니다.
집에 돌아와 다음날 다시 출근할 생각을 하니 눈앞이 깜깜했습니다. ‘오늘과 같은 상황이 반복되지 않기 위해서 내가 할 수 있는 일은 무엇일까?’라는 생각에 대한 답은 쉽게 나오지 않았습니다. 답을 찾지 못하고 출근한 다음날도 그 다음날도 은행은 아비규환의 연속이었습니다.
[ 체감 대기 시간을 줄이자! ]
며칠간의 고생 끝에 조금씩 문제점이 보이기 시작했습니다. 가장 큰 문제점은 번호 표를 뽑고 길게는 30분 이상을 기다려야 하는 고객 분들이 대기 시간동안 마땅히 할 수 있는 일이 없다는 것 이었습니다. 때문에 지루해 하시고, 짜증을 내시게 되는 것이었습니다. 때문에 고객 분들의 체감 대기 시간을 줄이기 위해 몇 가지 방안을 생각했습니다. 우선 항상 YTN 채널에 고정되어있던 TV에 변화를 주었습니다.
대부분 은행에 직접 방문하시는 고객층인 40대에서 60대의 어머니들을 고려해 휴대폰에 당시 시청률이 높았던 드라마 “가족끼리 왜이래”와 예능 “슈퍼맨이 돌아왔다”를 다운받아 TV에 연결해 틀어 놓았습니다.
TV에 변화가 생기자 창구 쪽만 바라보시며 차례를 기다리시던 고객 분들이 TV에 관심을 돌리기 시작하셨습니다. 또 간단하지만 시간이 많이 걸리는 동전교환 업무나, 통장 재발행과 같은 업무를 익혀 로비에서 직접 처리해 드려 실제 대기 시간도 줄일 수도 있었습니다. 또 은행 상품을 공부하여 대기하시는 고객 분들에게 설명을 드려, 체감 대기 시간도 줄이고 상품 판매에 작은 기여도 할 수 있었습니다.
[ 항상 고객의 입장에서 생각하자 ]
고객 분들의 만족도를 높이기 위해, 인턴 활동을 했던 2달간 항상 고민하고 노력했습니다. 짧은 기간이었기 때문에 큰 변화를 만들 수는 없었지만 조금씩이나마 변화를 만들 수 있었고, 많은 것을 배울 수 있었습니다. 고객 분들과 직접 만나 소통하면서 고객 분들이 원하는 것이 무엇인지, 불만이 무엇인지를 찾아 낼 수 있는 방법 또한 배울 수 있었습니다.
이러한 과정을 통해 고객과의 소통의 중요성을 배울 수 있었습니다. 이 깨달음을 바탕으로 국민은행에 입사하게 된다면, 항상 고객을 최우선시 생각하는 마음가짐으로 고객에게 만족감을 주는 행원이 되기 위해 노력할 것입니다.
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