2003년에 설립된 윌토피아는 기업교육 전문 컨설팅을 시작으로 2009년 윌토피아 평생교육원을 오픈하며 개인 교육 시장까지 범위를 넓힌 교육 전문기관이다. 고객 센터의 누적 데이터를 기반으로 고객 경험을 진단·평가해 교육, 시스템 개발, 조직문화 개편과 같은 컨설팅을 제공한다. 코로나19 팬데믹 이후에는 집합교육 시간은 최소화하면서 교육 적용도를 높이기 위한 ‘개인별 진단 기반 혼합형 플립러닝’으로 서면 피드백, 온라인 영상 콘텐츠 셀프 러닝, 개인별 과제평가, 그룹 코칭, 화상 워크숍 등의 서비스를 제공하고 있다. 고객에게 실질적으로 도움이 되는 컨설팅을 제공하기 위해 노력하는 지윤정 대표에게 윌토피아에 관한 이야기를 들어보자.
WILLTOPIA
윌토피아
지윤정 대표
자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 윌토피아를 운영하는 지윤정입니다. 관련 업무는 올해로 20년 차이며 성신여대 창업지원단 겸임교수로도 활동하고 있습니다. 저는 오랫동안 다양한 기업의 컨설팅을 수행하며 기업 트렌드를 꾸준히 읽어오고 직장생활의 생생한 사례를 수집해왔으며, 이 데이터를 바탕으로 취업부터 창업까지 자신을 알리는 일을 비롯하여 직장생활, 커뮤니케이션, 자기관리, 고객 경험 혁신과 같이 다양한 콘텐츠를 개발하고 있습니다. 최근에는 CX&CS 분야의 온라인 영상 콘텐츠를 구독형으로 제공하는 CXon(씨엑스온) 서비스를 오픈했고, 저서로는 『텔레마케터의 꿈을 꾸는 사다리』 『10년차 선배가 5년차 후배에게』 『견디면 이긴다』가 있습니다.
윌토피아는 어떤 곳인가요?
윌토피아는 컨택센터의 상담콜을 분석해 평가·코칭하는 QA교육과 비대면 비즈니스 커뮤니케이션 트레이닝센터로, 창립 18년을 맞은 교육 기업입니다. 단순 전달식 교육이 아니라, 고객 경험 데이터를 분석해 교육, 매뉴얼 개발, 제도 개선, 시스템 개편, 조직 내 역할 분장과 같은 기업의 전반적인 혁신을 위한 컨설팅 서비스를 제공합니다. 최근에는 고객 접점에서 컨택센터 역할을 하는 비즈니스 플랫폼으로 현대 딜카, 서울대병원, 흥국생명과 같은 기업의 프로젝트를 수행하고 있습니다.
Interview 01
현장을 반영하는 유용한 교육 콘텐츠
윌토피아의 CXon서비스에 관해 자세히 알고 싶어요.
CXon는 국내 최초 고객 전문가들을 위한 ‘온라인 구독형 영상 콘텐츠 서비스’로 업계 종사자들의 노하우를 공유하는 교육 콘텐츠 매주 업데이트하는 플랫폼입니다. 10분 이내의 영상형 마이크로 콘텐츠가 200여개 업로드되어있고, 매월 40여개씩 업데이트되는 구독형 지식 큐레이션 서비스로, 일 인당 연간 구독료 50만원으로 필요할 때 언제 어디서든 웹 공간에서 무제한으로 스트리밍하며 학습할 수 있다는 것이 장점입니다.
대표님의 일과가 궁금합니다.
코로나19로 인해 재택근무를 하고 있습니다. 8시 반부터 캘린더에 하루, 주, 월 단위 업무를 체크하고 해야 할 일을 리스트 업합니다. 9시에 회사 동료들과 접속을 확인하고 각자 업무 계획을 공유한 뒤, 10시까지 각자의 업무에 대한 조율, 진행 방향에 대한 코칭, 담당자와 통화, 업무 세부 내용 등을 지시합니다. 이후 강의안 준비, 제안서 기획, 프로젝트 수행 보고서 작성과 같은 개인 업무를 시작합니다. 간단한 점심 식사 후 13시 반에 업무를 재개하여 통화로 가볍게 고객과 안부를 나누고 담당 강사에게 업무 진척 상황을 확인합니다. 15시부터 집중이 필요한 업무를 처리한 뒤 17시부터 구성원 업무 점검, 진척 사항 확인 전화를 하고 하루를 마칩니다.
강의 콘텐츠 제작 시 유의할 점을 알려주세요.
현장의 관심사와 연결되어야 한다고 봅니다. 학교에서 발표하는 논문과 달리 기업 교육 콘텐츠는 현장에서의 유용성과 성과 직결성이 매우 중요합니다. 그러므로 교육 콘텐츠 제작 시에는 어떤 문제가 있고, 그 문제를 해결하기 위해 필요한 교육이 무엇인지에 대한 초점을 제대로 잡는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.
Interview 02
학습자의 행동 변화를 끌어내는 진짜 컨설팅을 고민
고객 경험 개발 컨설팅의 업무 프로세스가 궁금합니다.
먼저 고객 경험의 현황을 진단한 뒤 고객 여정별 고객의 경험과 페인 포인트를 조사·분석하여 고객 경험을 개선할 수 있는 지점을 발견하고 개선방안을 제언합니다. 이후 IT 인프라, 인적 구성, 업무 표준, 제도와 같은 입체적 솔루션을 찾고 그 안에서 인적 자원의 영역에 대한 개선 행동을 구체적으로 수행합니다. 마지막으로 고객사 현안에 맞춰 교육, 매뉴얼 개발, 업무 표준화 방안 제시, 관리자 코칭, 전사적 합의를 끌어내는 워크숍 진행 등 인적 자원 개발 관련 업무를 대행합니다.
올해 윌토피아의 사업 과제 또는 목표에 관해 말씀해 주세요.
윌토피아의 사업 과제는 Customer eXperience(고객경험)업무를 하는 Customer eXpert (고객 전문가)들을 위한 콘텐츠 100개 개발, CXon 구독자 1,000명 돌파, 고객 경험 향상 프로젝트 50개 수행입니다. 더불어 대화 경험 디자이너를 양성하고 대화 경험 디자인 프로젝트를 다양한 분야(의료, 법률, 기업 간 영업, 비대면 상담 등)에서 론칭하고자 합니다. 고객과 직원 간의 대화 외에도 상사와 부하, 파트너, 거래처와 같이 목적과 의도가 다른 비즈니스 대화에서 효과적인 '대화 경험'을 나눌 수 있도록 돕는 것을 '대화 경험 디자이너'로 정의하고, 이 서비스를 확장할 계획입니다.
비대면 채널을 위한 계획도 궁금합니다.
비대면 채널에서도 ‘체득을 위한 다양한 조치’를 취할 수 있는 고객 경험 향상 컨설팅을 제공하고자 합니다. 사람의 행동 변화는 Teaching만으로는 쉽지 않아 체득하는 Training과 Coaching이 수반돼야 하는데, 비대면 채널에서도 고객 경험과 대화 경험을 진단·평가하고 개선책을 찾아 실제 행동 변화가 일어나도록 하는 것이 목표입니다. 이를 위해서 고객 경험과 대화분석 데이터를 제공해 타인·타사와 비교해 개선점을 찾는 컨설팅을 원격 제공하는 시스템을 구축하고 있습니다.
Interview 03
커리어에 목마른 사람들을 돕는다는 사명감
창업 전, 대표님의 커리어를 말씀해 주세요.
지방에서 대학교를 졸업하고 계약직 전화 상담사로 사회생활을 시작했습니다. 회사의 최일선에서 불만 고객상담부터 전화 세일즈 업무까지 비즈니스 커뮤니케이션에 대한 실무 경험을 다질 수 있었습니다. 안으로는 상사에게 압박받고, 밖으로는 고객에게 치이며 눈물도 흘리고, 마음속으로 여러 번 사표를 쓰기도 했지만, 그렇게 다진 커리어를 통해 컨설턴트로 전향할 수 있었습니다. 그 후 지금까지 25년 넘게 콘텐츠 개발 사업에 매진하고 있습니다.
윌토피아를 창업한 계기는 무엇인가요?
한국능률협회컨설팅에서 컨설턴트로 근무하다 일과 가정의 균형을 이루기 위해 퇴사 후 프리랜서 컨설턴트로 전향했습니다. 의뢰받는 프로젝트가 많아지면서 학교 은사님과 동업하여 2003년 회사를 창업하게 되었습니다. 이후 직장교육에서 평생교육, 개인의 커리어 개발 영역으로 서비스를 확장하고자 2009년 윌토피아 평생교육원을 설립했습니다. 요즘은 직업 세계가 매우 유동적이어서 직장인이 잠재적 창업가이고, 잠시 일을 쉬고 있는 사람도 언제든 자신의 커리어를 다시 확대 전환할 수 있습니다. 직업은 건강한 자기표현의 기회이자 자기 성장의 계기입니다. 일을 통해 성장감, 성취감, 보람을 경험할 수 있도록 돕는 것이 윌토피아의 사명입니다.
윌토피아를 경영하면서 힘든 순간도 있었을 것 같아요.
그럼요. 많은 고비를 넘겼지만, 코로나19로 인해 고객사에서 더 이상 우리를 필요로 하지 않을 때는 정말 힘들었습니다. ‘그냥 사업을 접어야 하나’ 생각했을 정도였으니까요. 하지만 우리가 하던 방식을 고수하지 않고 고객사의 목적과 문제에 집중하여 ‘어떤 다른 대안이 있을지, 어떻게 도움을 드릴 수 있을지’ 고민하니 해결책을 찾을 수 있었습니다. 세상이 바뀌면서 수단과 방법은 계속 바뀝니다. 우리가 왜 존재하는지, 무슨 목적을 이루어야 하는지, 우리의 고객이 어디에서 힘들어하는지에 집중하면 결국 방법을 찾을 수 있다고 생각합니다.
직무를 통해 보람을 느끼는 때는 언제이고, 이 직무의 매력은 무엇이라고 생각하세요?
‘내가 만든 콘텐츠가 다양한 분야에서 참고가 되고 도움이 될 때’ 보람을 느낍니다. 한 번에 한 사람을 만나 변화를 끌어내기는 어렵지만, 정성 들여 만든 하나의 콘텐츠는 동시에 여러 사람에게 가 닿을 수 있습니다. 이러한 콘텐츠의 중요성과 파급효과는 큰 무게감을 느끼게 합니다. 우리가 생각하지 않은 지점에서 예상하지 않았던 때에 누군가에게 영향을 주고 위로와 힘이 된다는 것이 매력이고 보람입니다.
Interview 04
세상이 필요로 하는 일이 무엇인지 고민해 보세요
윌토피아가 추구하는 기업 문화와 인재상에 관해 말씀해 주세요.
저희 미션은 ‘Customer eXperience(고객 경험) 업무를 하는 Customer eXpert(고객 전문가)들의 자가 발전사(자신의 가치를 발견하고 도전하도록 돕는 사람)가 되는 것’입니다. 가치를 높이고 도전을 돕는 고객 경험 Total Solution Consulting의 메카가 되기 위해 자발적으로 일하는 사람, 문제를 찾고 개선하는데 애정이 많은 인재를 찾고 있습니다.
강사진 채용 시 가장 중요하게 생각하는 부분은 무엇인가요?
학습력과 개발력을 중요하게 여깁니다. 강의 능력, 대화 능력, 현장 경험과 같은 사항은 변별력이 높지 않고 추후 개발을 통해 개선이 이루어지는 영역이라고 판단합니다만 학습력과 개발력은 입사 후 개선되기 쉽지 않은 영역이라고 생각합니다. 따라서 채용 시 낯선 아티클을 보고 빠르게 이해하고 핵심 사항을 뽑아 자기 생각을 추가하는 능력을 실기 테스트합니다.
CS분야 및 교육컨설팅 분야에 취업하려면 어떤 경험을 해 보는 것이 도움이 되나요?
취업 후 콜센터, 매장 응대, 대면 영업과 같은 고객상담 영역의 실무커리어를 바탕으로 교육 콘텐츠를 개발해야 합니다. 실무가 없는 이론이 허허로운 것처럼 이론이 없는 실무는 체계가 없기 때문입니다. 따라서 취업 전에 고객 접점 실무 경험을 쌓는 것을 추천합니다. 또한 교육 콘텐츠의 최신 트렌드를 놓치지 않기 위해서도 노력해야 합니다. 저는 이를 위해서 현장에서 지속해서 인터뷰하고 있습니다. 요즘 관심사가 뭐고 풀어야 할 문제가 무엇인지 조사하며 거기에서 교육이 제공할 영역을 찾고 개발합니다.
취업준비생들에게 조언 부탁드립니다.
‘내가 하고 싶은 일’과 ‘내가 잘할 수 있는 일’뿐만 아니라 ‘세상에서 필요로 하는 일’이 무엇인지를 찾아보시기를 바랍니다. 하고 싶었던 일을 찾았다고 해도 그 업무 역시 힘들 때가 있고 지겨울 때가 있습니다. 반대로 세상에서 필요로 하는 일을 잘하다 보면 그 일이 내가 하고 싶은 일이 되기도 합니다. 그러니 ‘하고 싶은 일’을 찾아 헤매기보다 ‘내가 세상 어딘가에 도움을 줄 수 있을까’를 잘 생각해 보세요.
