TOWS 분석이란 기업 외부 환경의 기회와 위협을 찾아내고 기업 내부 환경의 강점과 약점을 발견해, 기회를 활용하고 위협은 억제시키며, 강점을 활용하고 약점을 보완하는 전략 수립을 말한다. 외부 환경에서 유리하게 작용하는 기회 요인, 외부 환경에서 불리하게 작용하는 위협 요인, 경쟁사 대비 강점, 경쟁사 대비 약점이 각각 무엇인지 알아보자.

Threat: 생활연구소의 위협 요인

* 기존 기업의 비지니스 모델 다각화

가전 렌털업체가 홈케어 시장에 활발히 진출하고 있다. 가전제품뿐 아니라 가사에 필요한 일손까지 빌려주면서 시너지 효과를 노리는 것이다. 서비스 종류도 단순히 집안 청소를 넘어 에어컨, 세탁기, 매트리스부터 배관 및 유리창에 이르기까지 전문적인 관리, 청소 서비스로 다변화됐다. 코웨이, 청호나이스, 쿠쿠전자 등이 첨단 장비, 친환경 약품 등을 통해 자사 제품뿐 아니라 타사 제품, 품목까지 제품 청소와 관리에 관한 다양한 서비스를 제공한다. 홈케어 서비스는 진입장벽이 낮은 탓에 기존 기업이 비교적 쉽게 시장에 뛰어들고 있어 경쟁 구도가 심화되고 있는 상황이다.

Opportunity: 생활연구소의 기회 요인

* 가구 수 증가 추세

저출산과 인구는 감소하고 있지만 가구 수는 증가하고 있는 추세다. 생활연구소의 홈클리닝 앱 서비스 ‘청소연구소’는 가구 기반의 비즈니스다. 설립 당시 1인 가구가 600만 명이었는데 이제는 1,000만 명도 내다보는 상황이다. 이용자를 분석해 보면 아이 있는 집이 전체의 40%를, 1인 가구와 고연령층 가구가 30%씩을 차지한다. 1인 가구가 고객층에서 차지하는 비율이 높은 만큼 가구 수 증가세는 생활연구소에게 긍정적인 신호다. 홈케어 시장의 성장은 앞으로도 더욱 가속화될 것으로 예상된다.

Weakness: 생활연구소의 약점

* 소비자-매니저 매칭 시행착오 가능성

생활연구소는 서비스 차별화를 위해 이용자의 환경과 성향, 매니저의 특징을 분석해 최적의 조합을 찾아낸 뒤 연결하고 있다. 하지만 사람이 하는 일인만큼 어떤 매니저가 매칭되는지에 따라 매번 이용 만족도가 달라질 수 있다. 이용자는 자신과 맞는 매니저를 만나기 위해 몇 번의 시행착오를 겪을 수도 있다. 이용 요금이 적지 않은 만큼 시행착오가 수회 거듭되면 이용자 이탈이 발생할 수도 있다. 이를 방지하기 위해 서비스에 불만족한 경우 즉각적으로 고객센터를 통해 커뮤니케이션이 가능하도록 하고 있다.

Strength: 생활연구소의 강점

* 서비스 품질의 평준화

생활연구소는 청소 매니저 채용 시 신원 확인과 건강 검진, 인성 면접을 통해 선발한다. 개개인이 자기만의 방식대로 일하게 맡겨 두는 것이 아니라 정해진 커리큘럼에 따라 서비스, 실무, 앱 사용법까지 단계별로 교육을 실시한다. 이를 위해 숙련된 전문가가 전담해 교육을 진행하고 있으며, 교육을 마친 직원에 한해 매니저라는 공식 호칭을 부여하고 일할 수 있게 한다. 이를 통해 서비스 품질을 평준화하고 있다. 또한 서비스 후 고객 만족도 조사를 통해 고객의 피드백을 수집하고, 이렇게 집계한 점수를 토대로 부진한 경우 재교육을 받아야만 일할 수 있도록 하고 있다.