노인복지관에서 봉사활동을 할 때, 프로그램 접수업무를 맡아서 진행한 적이 있습니다. 접수과정에서 어르신들과의 언쟁이 종종 벌어지곤 했습니다. 처음엔 상황이 익숙하지 않아 다 들어주면서 접수를 처리했습니다.
하지만 이러한 과정이 반복되자, 평소보다 어르신들이 많이 올 때는 시간이 많이 지연됐습니다. 업무를 쉽게 처리하기 위해서 담당했던 직원에게 돌방상황이 생길 때 어떻게 해결하는지 물어보고 매뉴얼을 만들었습니다.
‘어르신들에게는 완강하게 거부의 의사를 밝혀야 된다.’, ‘큰 소리로 말을 전달하는 것이 좋다.’ 등 간단한 방법이 많았습니다. 하지만 이 방법을 활용하자 시간을 반으로 단축할 수 있었습니다. 직원들이 생각했던 방법이 좋은 해결책이라는 교훈을 깨달았습니다.
그 뒤로 저는 항상 어려운 상황에 닥칠 때마다 질문하고 그 상황에 대한 매뉴얼을 작성하는 것이 습관이 되었습니다.
글자수 450자777Byte