[ 은행은 아비규환 ]
올해 초 두 달간 **** *** 지점에서 인턴 생활을 하였습니다. 저의 업무는 고객 분들을 안내하는 일이었으며, 인턴 첫날의 기억은 아직도 생생합니다. 9시가 되자 은행 문이 열렸고 고객 분들이 한분씩 들어오시기 시작했습니다. 시간이 흐를수록 방문하시는 고객 분들이 많아졌습니다. 11시 30분부터 점심시간이 시작되자 대기 인원이 10명, 20명을 넘기 시작했고, 2시가 되어서는 대기 인원이 30명을 훌쩍 넘어갔습니다.
그때부터 고객 분들이 짜증이 시작 되었고, 그 불똥이 저에게도 튀기 시작했습니다. 단순히 짜증 섞인 말투로 불만을 토로하시는 분도 있었으며, 소리를 지르시면서 지점장님을 찾으시는 분들도 있었습니다. 예상 밖의 험난했던 첫 출근 후 진이 빠진 채 집으로 돌아왔습니다. 집에 돌아와 다음날 다시 출근할 생각을 하니 눈앞이 깜깜했습니다.
‘오늘과 같은 상황이 반복되지 않기 위해서 내가 할 수 있는 일은 무엇일까?’라는 생각에 대한 답은 쉽게 나오지 않았습니다. 답을 찾지 못하고 출근한 다음날도 그 다음날도 은행은 아비규환의 연속이었습니다.
[ 체감 대기 시간을 줄이자! ]
며칠간의 고생 끝에 조금씩 문제점이 보이기 시작했습니다. 가장 큰 문제점은 번호 표를 뽑고 길게는 30분 이상을 기다려야 하는 고객 분들이 대기 시간동안 마땅히 할 수 있는 일이 없다는 것 이었습니다. 때문에 지루해 하시고, 짜증을 내시게 되는 것이었습니다. 때문에 고객 분들의 체감 대기 시간을 줄이기 위해 몇 가지 방안을 생각했습니다.
우선 항상 YTN 채널에 고정되어있던 TV에 변화를 주었습니다. 대부분 은행에 직접 방문하시는 고객층인 40대에서 60대의 어머니들을 고려해 휴대폰에 당시 시청률이 높았던 드라마 “가족끼리 왜이래”와 예능 “슈퍼맨이 돌아왔다”를 다운받아 TV에 연결해 틀어 놓았습니다.
TV에 변화가 생기자 창구 쪽만 바라보시며 차례를 기다리시던 고객 분들이 TV에 관심을 돌리기 시작하셨습니다. 또 간단하지만 시간이 많이 걸리는 동전교환 업무나, 통장 재발행과 같은 업무를 익혀 로비에서 직접 처리해 드려 실제 대기 시간도 줄일 수도 있었습니다. 또 은행 상품을 공부하여 대기하시는 고객 분들에게 설명을 드려, 체감 대기 시간도 줄이고 상품 판매에 작은 기여도 할 수 있었습니다.
[ 항상 고객의 입장에서 생각하자 ]
고객 분들의 만족도를 높이기 위해, 인턴 활동을 했던 2달간 항상 고민하고 노력했습니다. 짧은 기간이었기 때문에 큰 변화를 만들 수는 없었지만 조금씩이나마 변화를 만들 수 있었고, 많은 것을 배울 수 있었습니다. 고객 분들과 직접 만나 소통하면서 고객 분들이 원하는 것이 무엇인지, 불만이 무엇인지를 찾아 낼 수 있는 방법 또한 배울 수 있었습니다.
한 올해 여름 ** ***** 인턴 활동을 하면서 제조 기업 또한 마찬가지로 고객과의 소통이 가장 중요하다는 것을 알게 되었습니다. ** *****에서도 새로운 굴삭기를 개발할 때 가장 중요시 생각하는 것은 항상 고객의 목소리였습니다. VOC를 담당하는 부서가 따로 있을 정도이며, 필드에 나가 굴삭기 사용 시 발생하는 작은 불편사항을 하나하나 들어 이를 개선할 방안을 새로운 설계에 반영하였습니다.
물론 연비, 배기규제 등 성능 등이 중요한 요소 중 하나이긴 하지만, 제품을 사용하는 운전자가 느낄 수 있는 작은 불편 하나 하나를 줄이는 것이 제품의 만족도를 더욱 올려준다는 것을 배울 수 있었습니다.
은행과 제조회사 라는 서로 다른 일을 하는 회사에서 공통적으로 배운 것은 고객과의 소통의 중요성이었습니다. 이 깨달음을 바탕으로 기아자동차에 입사하게 된다면, 항상 고객을 최우선시 생각하는 마음가짐으로 만족도 높은 완성차를 만들기 위해 노력 할 것입니다.
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