[앞에 놓인 돌이 디딤돌이 될지 걸림돌이 될지는 당신이 결정한다.]
중학교 시절, 어머니께서 말씀해주셨던 이 문장을 인생관으로 새기며 성장해왔습니다. 이러한 생각으로 매 순간 제 앞에 있는 어떤 시련이든지 훗날 도약하는 발판이 될 것이라고 여겨왔습니다.

취업을 앞두고 ‘고객 서비스직’에 도전하고 싶었던 저는 여성 의류 매장에서 근무하게 되었습니다. 고객 응대의 핵심인 친절과 미소를 가지고 있기에 자신감에 가득 차 있었습니다.

하지만 저의 자신감은 자만이었다는 것을 깨달았습니다. 고객이 클레임을 하면 당황하여 말을 얼버무렸습니다. 또한, 상품에 대해 잘 알지 못하다보니 고객이 상품에 대해 질문을 하면 추상적인 답변을 하게 되었습니다. 이와 같이 고객에게 상품을 추천하고 구매까지 이어지게 하는 영업력이나 고객의 클레임에 대처하는 능력이 부족했습니다.

부족한 영업력을 키우기 위해서는 상품을 숙지하고 고객에게 추천해야 한다는 것을 깨달았습니다. 2030 여성을 타겟팅한 브랜드라는 것에 초점을 맞춰 상품의 장단점에 대해 분석했습니다. 매일 신상품, 베스트 상품에 대해 업데이트하고, 매출이 부진한 상품의 경우 고객에게 노출이 많이 될 수 있도록 상품을 배열했습니다.

또한, 클레임에 잘 대처하기 위해서 발생할 수 있는 여러 상황을 설정해놓고 동료와의 롤플레잉을 통해 개선해나갔습니다. 클레임에 있어서 1차적으로 중요한 것은 고객에게 진심으로 사과하는 직원의 태도입니다. 그렇기 때문에 매일 거울을 보며 공감의 자세를 가지기 위해 노력하였습니다.

이러한 노력 끝에 가장 고객 응대를 잘하는 직원으로 뽑히게 되었고, 동료로부터 “저도 윤희씨처럼 적극적인 자세를 가져야겠어요.”라는 말을 들었습니다. 다른 사람의 롤모델이 되어 그 사람까지도 좋은 방향으로 변화시킬 수 있다는 것이 굉장히 뿌듯했습니다.

약점조차도 강점으로 변화시키는 열정을 바탕으로, 항상 고객에게 최상의 서비스를 제공하고자 노력하는 교보생명의 ‘고객 섬김이’가 되겠습니다.

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[탐방단에서 있었던 세 가지 이야기]
교내 해외탐방단원으로서 탐방을 가는 모든 과정을 거치면서 많은 것을 보고, 듣고, 느낄 수 있었습니다. 제가 팀을 위해 ‘어떤 역할을 할 수 있는지’에 대해 알 수 있었던 기회였습니다.

‘첫 번째 이야기, 조율 한 번 해주세요.’
먼저, 탐방을 가기에 앞서 단합을 하고 서로에게 더 큰 추억을 만들기 위한 방법을 고민해 보았고, 회의를 통해 아카펠라를 준비하기로 결정했습니다. 일주일 동안 하루에 8시간씩 연습을 하자는 지휘자의 말에 너무 많은 시간이라며 불만을 가진 단원들이 있었습니다. 하지만 과거에 반 단합을 위해 ‘작은 음악회’를 주최했던 경험을 비추어 볼 때, 충분히 가치 있는 일이라고 생각했기에 그 단원들과 얘기해보았습니다. 오랜 논의 끝에 불가능한 시간 외에는 반드시 참여하고, 결석하는 날에는 집에서 연습하여 동영상을 찍어 보내기로 조율하였습니다. 이러한 조율의 결과, 한 명도 빠짐없이 성공적인 아카펠라를 이룰 수 있었습니다.

‘두 번째 이야기, 합리적이고 투명한 회계’
조에서 총무를 맡았던 저는 조별 자유여행의 계획을 짜고 예산안을 수립했습니다. 현지에서 받을 용돈까지 생각한 결과 굳이 환전을 하지 않아도 되었고, 3개의 국가 화폐를 환전해야 하기 때문에 현금보다는 카드가 더 유용하다는 것을 말해주었습니다. 따라서 환전을 많이 하여 남은 돈으로 필요 없는 지출을 한 다른 조와 달리 우리 조는 환전 수수료도 절약하고 과소비가 없는 알뜰한 소비를 하였습니다.

저는 임무에 막중한 책임감을 느꼈기에 신뢰성과 정확성을 위해 항상 메모해두었습니다. 탐방 동안에는 매일 변동되는 환율을 체크하고, 탐방이 끝난 후에는 모든 영수증과 카드 명세서를 첨부하고 엑셀 파일로 정리하여 조원들에게 공개했습니다. 남은 공금은 10원까지 균등하게 배분하여 송금해주었더니 조원 모두가 “역시 윤희!”라는 말을 해주었습니다.

‘세 번째 이야기, 혼자가면 빨리 가지만 오래가려면 함께 가야한다.’
“언니, 이 사진보고 눈물 났잖아요. 그 때 진짜 고마웠어요. 언니는 정말 좋은 사람이에요.” 탐방을 다녀온 지 3개월이 되었을 때, 함께 탐방을 다녀온 동생으로부터 한 장의 사진과 함께 메시지가 왔습니다. 사진 속에는 동생을 부축해주는 저의 모습이 담겨있었습니다. 그 동생은 탐방을 가기 며칠 전에 발을 심하게 다쳐 붕대를 감고 있었습니다. 하지만 탐방 동안에 전혀 티내지 않았던 동생이 호주의 협곡에서는 굉장히 뒤쳐져있는 것을 발견했습니다.

다른 단원들은 서둘러 내려가고 있었지만, 저는 동생을 두고 먼저 갈 수가 없어서 다시 되돌아 올라갔습니다. “괜찮아. 서두르지 말고 천천히 내려가자.”라고 말하며 동생을 안심시켰던 당시 상황이 떠올랐습니다. 비록 남들보다 오래 걸렸지만 함께였기에 무사히 내려올 수 있었습니다.

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