경영학과의 전공적 특성 상 이론으로만 중요하다고 알고 있던 고객만족에 직접 도전 해보고 싶었습니다. 그래서 프로젝트 형 수업을 신청해 컨설팅을 진행했고, 고객의 컨설팅 중단요청 위기를 딛고 목표를 달성해 고객만족도 함께 얻어냈습니다.

<경청에서 시작되는 고객만족>
고객만족의 시작은 내가 무엇을 하면 고객을 만족시킬 수 있을지 고민하는 것이 아니라 고객이 무엇을 원하는지 이야기를 듣는 것입니다.

대학교 3학년 때 마이크로 파이낸스와 소사업경영이라는 수업이 개설되었고, 실제로 컨설팅을 진행하는 수업이었습니다. 이 수업의 목표는 **금융재단에서 대출을 받은 영세 자영업체 중, 현재 상환에 어려움을 겪는 곳에 가서 재무적인 성과의 개선을 통해 상환이 정상화 되도록 하는 것이었습니다. 그동안 이론으로 배운 것을 쓸 생각에 당차게 시작했습니다.

처음엔 업체를 분석하고 그것을 바탕으로 실적을 내는 것이 최우선이라 여긴 나머지 고객에 대한 이해가 부족한 상태로 대안을 업주분에게 제시했습니다. 그것을 받아 본 업주분은 “사업이 어떻게 돌아가는 지도 모르는 사람들의 말을 내가 뭘 믿고 그대로 해! 수업이나 듣다 온 사람들이 뭘 알겠어, 관두자.”라며 팀에 대한 불신과 프로젝트 중단 의사표시를 하셨습니다. 그러나 여기서 포기할 수 없어 다시 일어섰습니다.

먼저 저희의 고객님을 무시한 대가로 조금 시간이 걸리더라도 기꺼이 처음으로 돌아가서 고객과 함께 해결해나가기로 했습니다. 팀원들에게 한 달동안은 프로젝트 외의 사적인 약속을 잡지 말아줄 것을 요청했고, 팀장으로서 솔선수범하는 모습을 보이려고 매일 사업장으로가 근무했습니다. 내 직장처럼 생각하며 문제가 무엇인지 찾으려 했고, 고객인 업주분의 이야기에 귀를 기울이며 공감했습니다. 그 후 크게 두가지 문제를 해결했습니다.

첫째, 매장 위치가 지하라 고객유인동기가 부족한데 홍보도 부족했습니다. 그래서 우선 상권분석을 해보니 경쟁업체는 소수, 잠재고객은 다수 존재하는 좋은 상황이었습니다. 이 상황에서 가장 효율적이라 생각되는 전단지를 사용해 고객들에게 위치를 알렸습니다.

둘째, 외식업체임에도 불구하고 매장의 위생상태가 불량했습니다. 그래서 하루 영업을 중단하고 매장 대청소를 했습니다. 이를 통해 비효율적인 동선을 개선하고, 미관을 개선해 위생개선, 이미지개선을 했습니다. 그 후 한 달만에 매출은 30%나 상승해 수치적 목표의 달성, 고객의 만족을 동시에 달성했습니다.

컨설팅 프로젝트 경험을 통해 고객의 니즈에 대한 이해가 선행되지 않으면 어떠한 전략도 무의미 해질 수 있음을 깨달았습니다. 고객이 원하는 것을 항상 듣고 그것을 바탕으로 끊임없이 앞으로 나아가는 현대카드의 ***으로 함께하고 싶습니다.

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