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Q 서비스업에서 일하면서 무례한 손님들에게 최대한 잘 대할 수 있는 방법있나요?
가끔 실내에서 마스크 착용안하거나 너무 떠들어서 피해를 주거나 한 자리에 알박기 하면서 자리를 점유하는 손님 등
가끔 무례한 손님을 만나면 최대한 잘 대하려고 해도 자신감이 없어서인지, 말주변도 없어서
그냥 피해버리게 되는데 서비스 직종 초보라서 그런지 저는 이런 손님들 대하는 노하우가 너무 없는 것 같아요.
어떻게 하면 무례한 손님들에게 기죽지 않고 잘 대하고 처리할 수 있을까요?
선배님들의 노하우가 궁금합니다~
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솔직하게 말씀하세요. "저 손님? 여기는 공공장소인데 이렇게 떠드시면 다른분들이 많이 불쾌해 하십니다.
목소리좀 낮춰주세요.^^ 꾸벅^^" 직원들이 느끼는감정은 손님들도 분명히 똑같히 느낄것입니다.2022-11-02 수정 -
저 같은경우엔 무례하신고객님껜 "죄송하다"라는 말이 쟤가 나한테 죄송해야할 일이다 처럼 생각이 들게하는 멘트인거같아 자제하는편입니다.
(진짜 잘못하고 죄송한경우는 빠른사과가중요함 !)
마스크 미착용고객같은경우 최대한 상냥하게
"안녕하세요 고객님 ! 코로나바이러스때문에 다른고객님은물론 고객님 위생과 안전위해서 매장내에서는 마스크착용 부탁드리겠습니다 !" 라고하고
니가 뭔데 손님한테 이래라 저래라야 ! 라거나 그외에 다른말로 거절하시는 ㅈㅅ의경우에
"아 정말요 고객님 저희 언니가 코로나 이번에 세번째 걸려 고생하는걸 봐서 고객님 안전위해서 말씀드리는거에요 ~ " 라거나 "아까 또 기침하시는 고객님이 왔다가셔서 고객님 걱정되서서요~" 라고하면 대부분 쓰고가시더라구여 !
무례한 고객에겐 죄송하다는말이 일종의 권리처럼 느껴져서 그 멘트 제외하고는 밑에분 말처럼 최대한 감정에 공감하는 표정과 말투로 유하고 밝게 그러게요 규정상이러해서 ~ 같이 적당히 들어드렸던거같네요 !
하루 ㅈㅅ 손님이 힘들게해도 이 사람은 이런걸로도 화가나니 평소에 속이 얼마나 지옥같을까 불쌍하다 하고 넘어가면 좀 낫더라구요 ! 멘탈케어 잘하세요 ! ㅎㅎ2022-06-22 작성 -
제 예전 경험에 비추어 잠시 말씀 드려보자면,
서비스업에 기본은 친절함이니 무례하신분들에게도 일단은 티내지않고 상냥한 표정으로 죄송하지만~어쩌구 얘기해보고 그 뒤에도 말이 잘 통하지않거나 역으로 따지시는분들에게는 표정부터 안타깝다라는 뉘앙스를 최대한 보여드리며 기분에 공감해드리는 척 하면서 저도 그렇게 해드리고싶은데~ 또는 규정상 어쩔 수 없다를 강조하며 얘기했던 것 같습니다..ㅎㅎ!
서비스업 감정 노동이라 본인 기분 티 안내며 어렵고 힘든 부분 무언지 알아서 조금이나마 도움이 되셧길 바라요.2022-06-21 작성
