2019년 오픈한 토요코인 호텔 대구동성로점은 편리한 위치, 깔끔하고 실용적인 객실, 다양한 편의시설, 합리적인 가격으로 대구에서 편안한 숙박을 원하는 여행객과 출장객들에게 좋은 평을 받고 있다. 프런트 데스크의 세심하고 친절한 서비스도 고객의 만족도를 높이는 이유 중 하나! 토요코인 호텔 대구동성로점에서 근무하는 유다혜 사원에게 호텔과 직무에 관한 이야기를 들어보자.

TOYOKO INN KOREA

대구동성로점
유다혜 사원

안녕하세요. 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하십니까. 저는 2022년부터 토요코인호텔 대구동성로점에서 근무하고 있는 3년 차 프런트 사원 유다혜입니다.

토요코인 호텔 대구동성로점도 소개해 주세요.

대구동성로점은 대구 유일의 토요코인 호텔로 대구 공항에서 차로 25분, 반월당역에서 도보 3분 거리에 있습니다. 교통이 매우 편리하여, 많은 손님이 관광, 비즈니스 등 다양한 목적으로 찾으십니다. 토요코인 호텔의 합리적인 가격과 조식 서비스 그리고 대구 번화가인 동성로, 약령시, 대구 현대백화점 등을 도보로 이동할 수 있다는 것이 저희 호텔의 장점입니다.

Interview 01

고객의 방문 목적을 파악하여 적합한 서비스 제공

출근에서 퇴근까지의 업무 일과가 궁금해요.

저희 호텔은 25시간 근무제이며, 주 2회(월 7~8회) 근무합니다. 오전 10시 30분에 출근하여, 다음날 11시 30분에 퇴근하는 일정입니다.
출근하여 가장 먼저 하는 일은 출근 전까지 호텔에서 있었던 일을 파악하는 인수인계입니다. 숙박 중인 고객과 당일 체크인 예정인 고객의 특이 사항을 확인하고, 알맞은 서비스를 준비하는 첫 단계라고 할 수 있습니다. 업무 시간에는 접객과 함께 예약 업무, 여행사 대응 업무도 진행합니다. 프런트는 호텔의 운영과 고객 서비스를 모두 챙겨야 하기 때문에 호텔에서 발생하는 상황을 파악하고 즉각 대응하고자 노력하고 있으며, 고객이 호텔에 들어서는 순간부터 체크아웃하는 순간까지 환한 미소로 친절한 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있습니다.

주요 고객층은 어떤 분들인가요?

외국인, 출장객, 관광객, 가족 여행객 등 다양한 고객분들을 뵙고 있습니다. 고객 유형에 따라 적합한 서비스를 제공하기 위해 체크인 1일 전부터 체크아웃 당일까지 고객이 원하는 부분을 파악하기 위해 최선을 다합니다.
외국인 고객의 경우, 택시 예약, 관광 명소 안내, 식당 및 메뉴 추천 등을 위한 파일을 준비해 드립니다. 일본 체인 호텔이기에 일본 고객이 가장 많은 편이라 저를 포함한 직원들이 일본어에 능숙한 편이며, 중국, 대만, 미국 등 다양한 국적 고객들이 방문하시는 만큼 영어, 중국어 등 외국어 소통 능력도 신경 쓰고 있습니다. 국내 출장 손님은 방문 기간에 소화해야 하는 일정이 정해져 있는 경우가 대부분이라서 방문지까지의 교통편과 소요 시간을 정확하게 안내하는 것이 중요합니다. 관광을 목적으로 하는 손님들에게는 대구의 숨은 명소를 추천하곤 합니다.
또한, 저희 호텔에는 복지 카드를 소지한 분들을 위해 유니버설 디자인을 적용한 하트풀 싱글 객실이 있습니다. 몸이 불편한 분들도 편안하게 투숙하실 수 있도록 요청 시 대여용품을 제공해 드리고, 객실까지 동행하여 안내해 드리고 있습니다.

근무하는 동안 기억에 남는 고객이 있나요?

여러 감사한 고객분이 떠오르는데요, 매년 12월 말에 10박 이상 숙박하시는 산타 같은 고객님의 이야기를 하고 싶습니다. 처음 저희 호텔에 오셨을 때, 대구 교통편, 주변 편의시설 등 문의 사항이 많으셨는데, 매년 대구에 방문하실 때마다 저희 호텔에 찾아주셔서 특히 감사한 마음으로 뵙곤 합니다. 매년 말, “메리 크리스마스! 해피 뉴 이어!” 라고 말씀하시며 딸기, 커피, 과자 등 간식 선물과 함께 따뜻한 응원을 보내주셔서, 제 직업에 대한 애정과 더 좋은 서비스를 제공하는 힘의 원동력이 됩니다.

이 업무를 수행하기 위해 갖추어야 하는 역량은 무엇인가요?

호텔 업무 특성상 기본적으로 어학 능력이 필요하고, 서비스 마인드를 바탕으로 한 적극적인 업무 태도를 갖추어야 합니다. 어떤 상황에서도 밝은 미소를 잃지 않고, 센스 있는 서비스를 제공하는 것이 프런트 업무에서 가장 중요한 부분이라고 생각합니다. 그리고 25시간 동안 꼼꼼하고 신속하게 업무를 처리하기 위해서는 체력 관리에도 힘써야 합니다.

Interview 02

호텔 프런트 직무에 대한 이해를 바탕으로
나만의 강점 어필하기!

토요코인 호텔에 입사한 과정이 궁금해요.

저는 이과 계열 전공자지만 대학교에서 학생회 활동을 하면서 많은 사람을 만나 소통하고 도움을 주는 서비스업이 제 적성에 잘 맞는다는 생각이 들었습니다. 그래서 승무원 학원에 다니면서 외국어, 바른 자세, 스피치, 서비스 마인드 등의 역량을 다졌고, 서비스직 아르바이트를 하면서 실무 경험도 쌓았습니다. 이 과정에서 호텔 업무에도 관심이 생겨 토요코인 호텔에 지원 후 입사하게 되었습니다.

채용 전형에 합격할 수 있었던 본인의 강점은 무엇이라고 생각하나요?

차분한 이미지, 밝은 미소, 정확한 소통 역량이라고 생각합니다. 호텔 프런트는 호텔의 첫인상을 결정하는 곳인 만큼, 고객을 반기는 밝은 미소, 어떤 상황에서든 고객에게 신뢰는 줄 수 있는 침착함과 정확한 소통이 중요합니다. 이러한 직무 이해를 바탕으로 저의 강점을 어필하고자 노력한 것이 좋은 평가를 받은 것 같습니다.

현재의 업무에 도움이 된 경험은 무엇인가요?

튀르키예로 장기 여행을 다녀온 적이 있습니다. 대한민국의 7~8배에 달하는 넓은 국가를 여행하면서 여러 호텔에 묵었는데, 호텔리어의 친절하고 적극적인 고객 응대를 경험하며 호텔 서비스에 대한 저만의 원칙을 만들어갈 수 있었습니다. 투숙객으로 여러 호텔을 경험한 것이 현재 고객을 대하는 마음가짐과 고객 지향적 서비스 마인드를 정립하는 데에 큰 도움이 되었습니다.

업무 역량의 꾸준한 성장을 위해 노력하는 부분이 있나요?

외국인 고객들과의 자유로운 소통을 위해 일본어와 영어 회화를 공부하고 있으며, 고객의 입장에서 만족스러운 서비스를 제공하기 위한 저만의 노하우를 쌓기 위해 노력합니다. 일상생활에서 경험하는 다양한 서비스를 통해 고객이 말씀하기 전에 제공할 수 있는 부분이 무엇인지, 도와드리기 어려운 요청을 하실 경우 어떤 부분에 공감해 드리고 조금이라도 덜 서운하게 안내해 드릴 수 있을지 등을 배울 수 있는 것 같습니다.

Interview 03

월 7~8회 근무로 자기 계발 시간 확보

토요코인 호텔에 근무해서 좋은 점 세 가지를 꼽는다면요?

첫째, 1년에 1회 무료 숙박이 가능합니다. 본인뿐만 아니라 지인들도 숙박 할인 혜택을 받아 세계 355개 지점에 투숙할 수 있습니다.
둘째, 월 7~8회 근무로 개인 시간을 충분히 가질 수 있습니다. 3~4일에 한 번 출근하고, 주말 근무도 필수가 아니라서 공부, 취미 생활 등의 활동을 꾸준히 이어갈 수 있습니다. 또한 2년 이상 근무자는 일본 하코네에 있는 내관 연수원으로 7박 8일의 내관 연수를 다녀올 수 있는데, 자신을 되돌아 보고, 내면의 소리에 집중함으로써 앞으로 나아갈 방향을 생각해 보는 좋은 기회가 됩니다.
셋째, 입사 후 업무 관련 자격증을 취득하면 매달 자격증 수당을 받을 수 있습니다. 자격증 취득을 준비하면서 업무 역량이 성장하고, 자격증 취득 시에는 월급 상승을 기대할 수 있어 업무 역량 발전에 좋은 동기부여가 됩니다.

이 업무의 어려운 점은 무엇이고 어떻게 극복하나요?
반대로, 업무를 통해 성취감을 느끼는 순간은 언제인가요?

25시간 근무가 체력 소모가 많아서 늘 건강관리에 신경 쓰고 있습니다. 고객들의 안전한 투숙을 위해 근무 시간에는 항상 긴장감을 유지한다는 것도 힘든 부분 중 하나인데, 매일 조례시간에 안전교육을 실시하고, 월 1회 비상 상황 대처 훈련을 진행하여 혹시 모를 상황에 대비합니다.
성취감을 느끼는 때는 저희 호텔에 만족한 고객들의 피드백을 들을 때입니다. 퇴실할 때 전해주시는 감사 인사나 긍정적인 숙박 후기가 저에게 큰 힘이 되고, 업무에 대한 보람을 느끼게 합니다.

취업 준비생 시절로 돌아간다면 꼭 하고 싶은 일은 무엇인가요?

교환학생이나 어학연수를 통해 언어와 현지의 문화를 자세히 배워보고 싶습니다. 특정 국가의 문화를 깊이 이해하고 유창한 어학 실력을 갖춘다면 고객들에게 더 친근한 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 생각합니다. 지금은 영상을 통해 다양한 국적의 언어와 문화를 배우고 있는데, 입사 전 직접 경험하는 기회가 있었다면 더 빠르게 실무에 적응할 수 있었을 것 같습니다.

서비스업 또는 호텔 취업에 관심 있는 취업 준비생들에게 조언의 말씀 부탁드립니다.

호텔리어를 포함한 서비스업은 많은 사람을 응대하고, 다양한 돌발상황을 해결해야 하므로 육체적, 정신적으로 힘들 수 있습니다. 하지만 고객의 니즈를 파악하고 고객 만족을 이끌어내, 좋은 추억을 선사함으로써 그 이상의 만족과 보람을 느낄 수 있습니다. 호텔리어가 마주하는 어려움은 고객에 대한 책임감과 팀원들과의 팀워크를 통해 이겨낼 수 있으니, 항상 긍정적인 마음으로 열심히 준비하셔서 원하는 결과 얻으시길 바랍니다!

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