르메르디앙 & 목시 서울 명동은 유럽 감성과 예술적 라이프스타일을 바탕으로 한 프리미엄 호텔 브랜드 르메르디앙과 젊고 트렌디한 감성의 라이프스타일 호텔 목시를 한 공간에 기획한 국내 최초의 듀얼 브랜드 호텔이다. 비즈니스 고객부터 글로벌 여행객과 MZ세대 투숙객까지 폭넓은 고객층에게 취향에 따른 맞춤형 서비스를 제공하며 명동을 대표하는 호텔로 자리매김하고 있다. 르메르디앙 & 목시 서울 명동 객실부에서 Guest Relations officer로 근무하는 김욱 님에게 호텔이 추구하는 서비스 가치와 호텔리어의 직무 역량에 관한 자세한 이야기를 들어보자.

LE MERIDIEN & MOXY
SEOUL MYEONGDONG

객실부
김욱

안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 르메르디앙 & 목시 서울 명동 호텔 객실부 Guest Relations 팀에서 근무 중인 김욱입니다. 입사 1년 차로, 호텔 최상층 클럽 라운지에서 VIP 고객의 체크인·체크아웃 서비스를 비롯해 고객 개개인의 취향과 니즈를 고려한 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 다양한 국적의 고객을 응대하며 글로벌 호텔 서비스에 대한 이해와 세심한 커뮤니케이션 역량을 쌓아가고 있으며, 항상 고객에게 높은 만족과 기억에 남는 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

르메르디앙 & 목시 서울 명동의 객실도 소개해 주세요.

르메르디앙은 유럽 감성과 미드 센추리 모던 콘셉트의 클래식한 분위기의 객실 내 여유롭고 품격 있는 휴식을 보내고자 하는 비즈니스 및 레저 고객 모두를 충족시켜주는 프리미엄 브랜드입니다. 반면, 목시는 젊고 감각적인 디자인과 활기찬 분위기로 트렌디한 라이프스타일을 선호하는 여행객들에게 많은 사랑을 받고 있습니다. 두 브랜드는 하나의 건물 안에 공존하지만, 각기 뚜렷한 콘셉트를 지니고 있어 고객의 취향에 따라 차별화된 숙박 경험을 제공합니다.

Interview 01

고객을 향한 관심으로 완성하는 프리미엄 서비스

Guest Relations 팀은 어떤 일을 하나요?
또한, 업무 일과가 어떻게 되는지도 궁금해요.

Guest Relations 팀은 고객의 투숙 전 과정을 세심하게 관리하며, 호텔의 첫인상과 마지막 경험을 책임지는 핵심 부서 중 하나입니다. 출근 시 당일 도착 고객 명단을 확인하고, 각 고객에게 보다 일관되고 개인화된 서비스를 제공하기 위해 VIP 및 장기 투숙 고객의 선호 사항과 히스토리를 점검합니다. 이후 객실 준비 상태를 확인하며, 필요시 하우스키핑 및 F&B 등 관련 부서와 긴밀히 협업해 고객 맞춤형 세팅을 진행합니다.
클럽 라운지는 Guest Relations 팀이 고객을 가장 가까이에서 응대하는 주요 공간으로, 조식·올데이 스낵·해피아워 등 시간대별 서비스를 운영하며 고객의 문의와 요청을 신속하게 처리합니다. 또한, 투숙 중 발생하는 모든 고객 피드백을 실시간으로 파악해 각 부서와 공유함으로써 서비스 품질을 지속적으로 관리합니다.
퇴근 전에는 하루 동안의 고객 응대 내용을 정리하고, 다음 날 고객맞이를 위한 세부 준비를 마무리하며 서비스의 연속성과 완성도를 높이고 있습니다.

이 업무를 수행할 때 유의할 점은 무엇인가요?

클럽 라운지는 ‘호텔의 품격’을 가장 잘 보여주는 공간입니다. 따라서 모든 행동에서 세심함과 전문성이 느껴져야 합니다. 이러한 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 고객을 관찰하고 살피는 태도가 무엇보다 중요합니다. 고객의 표정, 목소리 톤, 식사 속도, 작은 제스처까지 살피며 고객이 원하는 것을 먼저 파악하는 것이 맞춤형 서비스의 시작이며, 고객에게 신뢰를 얻고 만족을 전하는 방법이라고 생각합니다.

기억에 남는 고객이 있나요?

한 장기 투숙 고객님과 있었던 일이 생각납니다. 이 고객님은 매일 같은 시간에 라운지에 방문하셨습니다. 처음에는 주문하신 음료와 와인을 서빙했는데, 점차 고객님의 취향을 세세히 기억하게 되었습니다.
어느 날, 고객님이 평소처럼 라운지에 들어오셨을 때, 제가 미리 준비한 음료와 와인을 테이블 위에 올려두었습니다. 고객님이 놀란 표정으로 환하게 웃으시며 “나를 이렇게 기억해 줘서 고맙다”고 말씀하셨고, 작은 간식을 건네셨습니다. 그 순간 고객님의 특별한 추억 속에 저도 자리하게 되었다는 것을 느꼈고, 이러한 경험을 선사하는 것이 제 직업의 보람이라는 것을 깨달았습니다.
이 경험을 통해 고객 한 분 한 분의 습관과 취향을 관찰하고 기억하는 것이 라운지의 품격과 신뢰를 구축하는 핵심이라는 것을 배웠고, 제 업무의 중요한 기준을 세울 수 있었습니다.

업무를 수행하기 위해 갖추어야 하는 역량에 관해 말씀해 주세요.

가장 중요한 역량은 언어를 포함한 커뮤니케이션 능력과 상황 대응력입니다. 영어를 비롯한 제2외국어 회화 능력은 다국적 고객을 응대하기 위해 꼭 필요한 역량이며, 바리스타나 와인 관련 자격증, 엑셀과 같은 사무 역량을 준비하면 라운지 운영과 고객 관리 업무를 더욱 체계적으로 수행할 수 있습니다.
실무 경험은 레스토랑, 카페, 라운지 등 서비스 업종 경력이 매우 중요합니다. 고객 응대 흐름을 이해하고 예상치 못한 요청이나 상황을 침착하게 해결한 경험이 실무에 큰 도움이 되며, 서비스 경험을 통해 본인의 직무 적성을 확인해 볼 수 있을 것입니다.

Interview 02

언어의 한계도 넘어서는 진심 어린 서비스

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

저는 대학에서 호텔경영학을 전공하여 서비스 산업 전반에 대한 이해를 쌓았고, 이 분야에 큰 매력을 느꼈습니다. 재학 중 인턴십과 현장실습 기회를 얻어, 프런트, F&B 등 호텔의 여러 부서를 경험했는데, 그중 고객 가까이에 머물며 관계를 정립하는 Guest Relations 업무가 제 적성과 잘 맞았습니다.
르메르디앙 & 목시 서울 명동은 국내 최초의 듀얼 브랜드 호텔로, 럭셔리와 라이프스타일이라는 두 가지 콘셉트를 동시에 경험할 수 있다는 것이 인상적이었습니다. 글로벌 메리어트 브랜드의 서비스 기준을 배우며, 폭넓은 고객 경험을 쌓을 수 있으리라는 기대로 입사를 결정했고, 현재 객실부 Guest Relation Officer로서 VIP 고객 관리와 맞춤형 서비스 제공을 담당하고 있습니다.

이 업무의 어려운 점은 무엇이고 어떻게 극복하는지 궁금해요.

다양한 국적과 배경을 가진 고객을 응대하다 보면, 언어와 문화의 차이로 소통이 어려울 때가 있습니다. 이러한 어려움을 극복하기 위해서는 고객의 입장에서 상황을 이해하는 태도가 필요합니다. 말로 충분히 설명되지 않을 때는 표정이나 제스처같은 비언어적 요소를 적극적으로 활용해 고객의 의도를 파악하고 제 진심을 전하기 위해 노력합니다. 그리고 혼자 해결하기 어렵다고 판단되는 상황에서는 동료나 다른 부서에 협조를 구해 고객의 불편을 최소화하도록 합니다. 때때로 저의 이러한 노력을 알아본 고객이 “당신 덕분에 편하게 머물 수 있었다”고 말씀해 주실 때, 제 직업의 의미를 다시 깨닫고, 큰 보람을 느낍니다.

업무 역량의 성장을 위해 꾸준히 노력하는 부분은 무엇인가요?

영어 회화 연습을 꾸준히 하고 있습니다. 다른 부분도 마찬가지지만 언어 공부는 매일 반복하는 것만큼 효과적인 공부 방법이 없는 것 같습니다. 또한, 다양한 상황에 대비하기 위해 동료들과 롤플레잉을 하며 피드백을 주고받습니다. 각자의 서비스 경험을 공유하고 고객과 소통하는 방법을 함께 고민하면서 품격 있는 서비스 매너를 갖춰가고 있습니다.

앞으로 3년 이내에 이루고 싶은 커리어 목표를 말씀해 주세요.

클럽 라운지 운영 전반을 책임지는 슈퍼바이저로 성장하는 것이 목표입니다. 고객 응대는 물론이고, 팀 관리, 메뉴 구성, 고객 만족도 향상 프로젝트 등 다양한 업무에 적극적으로 참여해 ‘다시 찾고 싶은 호텔’을 만들고 싶습니다.
팀 단위로 근무하는 환경에서 팀원들을 세심하게 케어하고, 고객 컴플레인을 책임감 있게 해결하는 리더로 성장하기 위해, 제 업무를 수행하면서 비용 관리나 운영 측면에도 항상 관심을 두고 있습니다.

Interview 03

호텔리어의 핵심 역량은 서비스 정신, 세심한 관찰력, 진심 어린 미소

신입직원을 위한 교육과정은 어떻게 진행되나요?

입사 초기에는 메리어트 브랜드 철학과 서비스 표준을 이해하는 오리엔테이션 교육 과정에 참여합니다. 이 단계에서는 메리어트의 서비스 가치를 이해하고, 이를 바탕으로 고객 응대 기준, 호텔리어가 갖추어야 하는 기본적인 태도와 매너를 배웁니다.
그다음에는 멘토와 함께 부서별 교육을 받습니다. Guest Relation 팀은 선배 직원과 1:1로 매칭되는 버디 트레이닝을 통해 실무 현장에 필요한 업무를 단계적으로 배웁니다. 체크인과 체크아웃 프로세스, VIP 고객 응대 방식, 클럽 라운지 운영 흐름 등 실무 전반을 직접 보고 따라 하며 익히기에 빠르게 실무에 적응할 수 있습니다.

복지 혜택 중 BEST 3을 꼽는다면요?

첫째, 직원 식당이 훌륭합니다. 매일 맛있고, 영양적으로 균형 잡힌 메뉴를 즐길 수 있어 건강관리에 도움이 되고, 식사를 위해 외부로 이동할 필요가 없어 편리합니다.
둘째, 메리어트 계열 호텔에서 숙박 할인 혜택을 받을 수 있습니다. 세계 각국의 다양한 메리어트 브랜드를 직접 경험하며 서비스 감각을 키울 수 있고, 메리어트만의 서비스 철학을 체화하게 됩니다.
셋째, 직원의 노력을 인정해 주는 문화입니다. 생일 혜택이나 우수 직원 포상과 같이 소소하지만 따뜻한 마음이 느껴지는 제도가 잘 마련되어 있어 ‘내가 하는 일을 회사에서 인정해준다’는 동기부여를 받을 수 있습니다. 이러한 분위기 덕분에 팀원들 사이에서도 서로 응원하고 격려하는 문화가 자리 잡혀 있어, 긍정적인 에너지를 주고받으며 근무합니다.

이 직업에 관심 있는 취업 준비생들에게 취업 성공을 위한 조언 및 응원의 말씀 부탁드립니다.

Guest Relations 업무는 고객의 하루와 기억을 디자인하는 일입니다. 서비스 정신, 세심한 관찰력, 진심 어린 미소가 이 직무의 핵심 역량이며 가장 중요한 경쟁력입니다. 처음에는 조금 어색하고 긴장도 되겠지만, 진심은 누구에게나 전달되기 마련입니다. 배우려는 자세와 항상 고객을 먼저 생각하는 서비스 마인드를 갖춘다면 차근차근 커리어를 쌓으며 훌륭한 호텔리어로 성장할 수 있을 것입니다.

>> 르메르디앙 & 목시 서울 명동 기업정보 보러가기

>> 지금 채용 중인 호텔리어 직무 보러가기