몽클레르는 탐험정신과 탁월함에 대한 집념을 바탕으로 패션과 퍼포먼스, 전통과 혁신을 연결하는 독창적인 브랜드 문화를 만들어가고 있다. ‘Extraordinary is in our DNA’라는 비전 아래, 제품의 품질을 넘어 고객이 경험하는 순간 하나하나까지 완성도 높은 가치를 추구한다. 몽클레르 매장은 이러한 브랜드 철학을 생생하게 구현하는 공간으로, 고객이 편안하게 브랜드를 경험할 수 있도록 세심하게 살핀다. 몽클레르 롯데 본점에서 근무하는 조아라 Store Manager에게 고객 응대 노하우와 현장을 이끄는 리더십에 관해 들어보자.

MONCLER

조아라
Store Manger

안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 몽클레르 롯데 본점에서 Store Manager로 근무하는 조아라입니다. 2014년에 입사한 이후, 2020년 Client Advisor Manager(CAM), 2023년 Store Manager(SM)로 승진하며 현재 롯데 본점에서 근무하고 있습니다.

출근에서 퇴근까지의 업무 일과를 소개해 주세요.

제 하루는 직원들과 함께하는 모닝 브리핑으로 시작하며, 전날의 KPI 현황을 공유하고 당일 달성해야 할 목표와 타겟을 설정하고 있습니다. 또한, 진행 중인 이슈를 다시 한번 상기하고, 오늘 방문할 고객 리스트와 예상 매출을 점검하며 하루의 업무를 계획합니다.
업무 시간에는 주로 고객 응대와 세일즈를 지원합니다. 직원들의 직급에 맞는 멘토링도 저의 역할 중 하나인데, 모든 고객이 동일한 수준의 서비스를 경험할 수 있도록 고객 경험에 중점을 두고 코칭하고 있습니다. 퇴근 전에는 오늘 있었던 중요한 이슈와 매출 현황을 팀원들과 공유하며 하루를 마무리하고 있습니다.

Interview 01

몽클레르의 클래식한 품격을 전하는 일

제품을 고객에게 소개할 때 강조하는 브랜드 가치나 특징은 무엇인가요?

몽클레르는 가볍고 따뜻한 패딩의 대명사입니다. 프랑스산 구스다운을 여러 공정을 거쳐 완성해 최상의 품질을 자랑합니다. 몽클레르는 실루엣이 들어간 패딩 재킷을 처음 만든 브랜드로, 기능성과 더불어 아름다운 디자인을 놓치지 않습니다. 또 한 가지 특징은 유행을 타지 않는 클래식한 스타일을 추구한다는 것입니다. 10년 전에 출시된 디자인이 지금도 꾸준히 사랑받고 있으며, 키즈부터 성인까지 모두를 아우르는 스타일을 선보입니다. 산에서 시작된 브랜드인 만큼 뚜렷한 헤리티지를 지켜오고 있다는 점을 강조하며 고객들에게 브랜드 가치를 전달하고 있습니다.

럭셔리 브랜드인만큼 고객 응대 및 서비스에 관한 기준이 있을 것 같은데요, 매장에서 고객을 응대할 때 유의해야 하는, 중요한 점은 무엇인가요?

몽클레르의 가장 중요한 원칙은 ‘고객과의 약속’입니다. 신입 직원부터 대표님까지 모두가 이 원칙에 따라 업무를 수행하는데, 고객과 가장 가까운 곳에서 일하는 저희는 더욱 유념해야 하는 부분입니다. 이 원칙의 핵심은 “어디에서 오셨든 당신의 집처럼 편안함을 느낄 것입니다”라는 문구로 대신할 수 있습니다. 국적, 언어, 나이, 성별 등에 관계없이 모든 고객이 매장을 편안하게 느끼며 몽클레르를 경험할 수 있도록 돕는 것이 저희 업무의 핵심입니다.

기억에 남는 판매 경험을 말씀해 주세요.

매장 대기 고객이 많던 겨울 어느 날이었습니다. 한 고객이 저를 기다린다는 말을 듣고 응대하러 갔는데, 처음 뵙는 분이라 당황했던 기억이 있습니다. 고객은 지난겨울 저에게 패딩을 구매했는데, 그때의 경험이 만족스러워 지인과 함께 다시 찾으셨다고 말씀하셨습니다. 제가 기억하지 못하는 것이 죄송했지만, 자연스럽게 고객 응대를 이어갔고, 결국 제품을 구매하셨습니다. 저를 통한 단 한 번의 구매 경험으로 1년이 지난 후 다시 저를 찾아 주셨다는 것에 크게 감동했고, 제 직업의 의미와 가치를 다시금 생각하게 되었습니다. 저에게는 매일 만나는 수많은 고객이지만, 그분들께는 저와의 경험이 곧 몽클레르 브랜드 경험으로 기억된다는 것과 고객과의 진정성 있는 만남의 중요성을 다시 느꼈습니다.

고객 응대 및 판매를 위해 개인적으로 노력하는 부분이 있나요?

제가 근무하는 매장은 외국인 고객의 비중이 매우 높은 편입니다. 저는 고객 응대를 위해 2019년부터 중국어를 배우기 시작했고, 실제로도 큰 도움이 되고 있습니다. 중국어로 고객을 응대하는 것이 쉽지 않았지만, 고객님들의 따뜻한 반응과 격려 덕분에 즐거운 마음으로 꾸준히 공부를 이어갈 수 있었습니다.
제품 정보를 숙지하는 데에도 많은 노력을 기울이고 있습니다. 몽클레르는 대중적으로 잘 알려진 브랜드라서, 고객이 직원만큼 제품 정보를 알고 계신 경우가 많습니다. 그래서 신상품이 입고될 때는 직원들과 함께 디자인 이름, 소재, 관리 방법 등을 리뷰하는 시간을 갖습니다. 협업 라인인 지니어스의 경우에는 협업한 아티스트의 이력이나 정보까지 면밀히 조사하며 전문성을 높이고 있습니다.

Interview 02

고객의 마음을 읽는 관찰력과 긍정적인 마음가짐이 나의 강점

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

저는 고급 소재와 미니멀한 디자인으로 유명한 럭셔리 브랜드에서 커리어를 시작했습니다. 하이엔드 브랜드였던 만큼 고객 응대와 서비스에 대해 깊이 배울 수 있었고, 캐시미어라는 소재에 특화된 브랜드였기에 다양한 소재를 접하고 그에 관한 트레이닝을 받을 수 있었습니다. 8년 동안 근무하며 다진 역량을 바탕으로 더 크고 활동적인 브랜드에 도전하고 싶어 몽클레르코리아에 입사하게 되었습니다.

본인의 어떤 성향이 이 업무와 잘 맞는다고 생각하나요?

저의 관찰력이 이 업무와 잘 맞는다고 생각합니다. 고객의 표정이나 행동을 보고 다음 응대를 적절하게 예측할 수 있죠. 동료 직원들의 강점을 파악하는 데에도 관찰력이 큰 도움이 됩니다. 동료들의 사소한 버릇이나 취향을 파악해 맞춤 코칭을 제공함으로써 동료들과 친밀감 형성과 효과적인 업무 스타일 개선을 기대할 수 있습니다. 긍정적인 사고방식도 중요하다고 생각합니다. 매장에서 근무하다 보면 다양한 돌발 상황이 생기고, 마음을 다치는 일도 생기기 마련인데, 상황을 어떻게 받아들이는가에 따라 스트레스의 정도가 달라지는 것 같습니다. 저는 해결 방법을 찾으면 된다는 생각으로 문제 상황에 대처하곤 하는데, 이러한 긍정적인 사고방식이 업무에서 오는 스트레스를 많이 줄여줍니다.

세일즈 역량 성장을 위해 기업에서 지원하는 부분이 있나요?

저희 회사는 메이저(Major)라는 시스템으로 통합적인 세일즈 역량 성장을 지원하고 있습니다. 메이저란, 매장 업무들을 세분화하여 교육함으로써 전문가로 성장할 수 있도록 돕는 시스템입니다. 저 역시 이 시스템을 통해 모든 업무 역량을 키울 수 있었습니다.
예를 들어, VM Major라고 한다면 단순히 VMD와 함께 VM만 진행하는 것이 아니라, 가이드라인부터 다른 직원을 트레이닝 시킬 수 있는 역량까지 교육해, VM 업무 전반을 이해할 수 있도록 합니다. 따라서 나중에는 한 매장의 VM을 맡아 컬렉션을 전개하고, 브랜드 가치를 전달하는 역할로 성장할 수 있습니다.

몽클레르코리아에서 이루고 싶은 커리어 목표를 말씀해 주세요.

2023년에 매니저로 승진했지만, 저는 아직도 배우는 과정에 있습니다. 이전까지는 실무 역량을 키우는 것에 집중했다면, 이제는 제가 몽클레르코리아에서 이룬 성장 과정을 직원들도 경험할 수 있도록 지원하는 방법을 배우는 것에 집중하고 있습니다. 직원들의 강점을 파악하고, 각기 다른 잠재력을 찾아 업무를 즐기며 성장할 수 있도록 리드하는 것이 저의 역할이라고 생각합니다. 저와 함께 근무하는 동료들이 몽클레르코리아에서 자신만의 커리어를 쌓고 한 단계 성장하는 모습을 보는 것이 제가 이루고 싶은 커리어 목표입니다.

Interview 03

탄탄한 상품 지식을 바탕으로 고객과 신뢰를 형성하는 것이 핵심

이 직무에 필요한 역량은 무엇인가요?

이 직무에서 가장 중요한 역량은 친화력과 소통 능력입니다. 이는 고객과의 관계에서는 물론이고 동료들과의 팀워크를 위해서도 필요한 역량입니다. 고객과는 진정성 있는 소통으로 관계를 맺고 신뢰를 쌓아가며, 동료들과는 신뢰와 배려를 바탕으로 친밀한 관계를 구축할 때 업무에서 시너지를 기대할 수 있습니다.
또 하나 중요하게 생각하는 것은 배우려는 마음가짐과 태도입니다. 몽클레르는 70년이 넘는 깊은 헤리티지를 가진 브랜드이며, 대표 제품인 패딩 외에도 다양한 아티스트와의 협업을 통해 새로운 프로젝트를 지속적으로 선보이고 있습니다. 이 모든 브랜드의 가치와 스토리를 고객에게 명확하게 전달하기 위해서는 항상 배우고 탐구하는 자세가 필수적입니다.

신입사원이 입사할 경우, 어떤 방식으로 업무를 배우나요?
가장 처음 담당하는 업무가 무엇인지도 궁금해요.

신입사원은 입사 후 온보딩 과정을 거칩니다. 특히, 브랜드의 히스토리와 컬렉션 정보는 한 번에 습득하기 어렵기 때문에 브랜드 트레이닝에 집중합니다. 그 후에는 상품 정보를 익히기 위해 BOH(Back of House) 서포트 업무를 먼저 시작합니다.
어느 정도 상품 지식이 쌓인 후에 비로소 고객 응대에 나설 수 있습니다. 고객보다 브랜드에 대해 잘 모르면 신뢰를 얻기 어려우므로 기본적인 상품 지식을 탄탄하게 갖추는 것이 가장 중요합니다.

업무 강도는 어떤 편인가요?

고객을 응대하는 일은 어떤 직무든 높은 집중력과 체력을 요구합니다. 업무를 즐기려고 노력하는 저도 가끔 힘들다는 생각을 하거든요. 매장에서 저의 관심사와 재미를 찾으며 그러한 부정적인 생각을 떨쳐 버리곤 합니다. 고객 한 분 한 분과 대화를 나누며 고객의 취향을 파악하고, 제가 추천한 제품에 만족하는 고객의 모습을 보며 보람을 찾습니다. 이렇게 인연을 맺은 고객이 저를 다시 찾아 주시는 경험이 업무의 큰 원동력이 됩니다.

몽클레르코리아에 관심 있는 취업 준비생들에게 세일즈 직무의 비전과 취업 성공을 위한 조언 부탁드립니다.

럭셔리 브랜드 세일즈는 브랜드의 가치와 정신을 전하는 일이라고 생각합니다. 매출 목표에서 자유롭다고 할 순 없지만, 숫자만으로는 표현할 수 없는 저희만의 목표가 있습니다. 브랜드의 헤리티지와 가치를 고객과 공유할 때 브랜드 자체에 대한 애정을 기대할 수 있습니다. 이를 위해 공부해야 할 것도 많고, 익혀야 할 것도 많지만, 배움의 열정과 적극적인 도전 정신을 갖고 임한다면, 럭셔리 브랜드에 특화된 역량을 키워 전문가로 성장할 수 있을 것입니다. 럭셔리 브랜드 세일즈는 제품을 파는 기술을 넘어 고객과 진정성 있는 관계를 키워간다는 것이 매력적인 직업입니다. 본인의 강점에 집중하여 도전해 보시길 바랍니다.

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