호텔의 다이닝 공간은 호텔 브랜드의 품격과 정체성을 가장 직접적으로 드러내는 곳이다. 레스토랑의 향과 온기, 직원의 표정, 접시 위에 담긴 디테일을 통해 브랜드를 표현하고 고객에게 특별한 경험을 제공한다. 앰배서더 서울 풀만 호텔은 70여 년의 역사에 현대적 감각을 더하며, 서울 중심에서 다양한 고객층에게 새로운 미식 문화를 제안해 온 곳이다. 이곳에서 미식 트렌드 분석과 고객 맞춤형 서비스를 통해 한 끼의 식사를 특별한 경험으로 선사하는 이석진 차장에게 호텔 식음 서비스의 본질과 직무 역량에 관한 이야기를 들어보았다.

AMBASSADOR SEOUL PULLMAN

식음팀
이석진 차장

안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 앰배서더 서울 풀만 호텔 식음팀을 총괄하고 있는 이석진입니다. 2007년에 입사해 어느덧 호텔과 함께한 지 18년이 되었습니다. 호텔 입사 초기에는 레스토랑 현장에서 근무하며 고객 응대와 서비스 기본기를 쌓았고, 2010년부터는 호텔 소믈리에로 활동하며 VIP 고객 관리와 호텔 전체 와인 운영을 담당했습니다. 2018년에는 레스토랑 부팀장으로, 2022년부터는 식음 팀장으로 승진해 현재 6개의 레스토랑, 룸서비스, 연회 서비스를 총괄하고 있습니다. 오랜 기간 현장에서 배운 경험과 팀워크를 바탕으로, 고객에게는 최상의 미식 경험을, 직원들에게는 자부심 있는 근무 환경을 만드는 것을 목표로 하고 있습니다.

앰배서더 서울 풀만의 F&B 업장도 소개해 주세요.

앰배서더 서울 풀만 호텔에는 6개 레스토랑과 바, 그리고 룸서비스 및 연회 서비스가 운영되고 있습니다. 먼저 호텔의 대표 레스토랑인 더 킹스(The King’s)’는 프리미엄 라이브 뷔페로, 모든 섹션이 오픈 키친으로 구성되어 있습니다. 셰프들이 즉석에서 조리한 요리를 선보이며, 참나무 장작으로 구운 양갈비, 72.8% 수분 도우로 만든 화덕피자, 북경 오리, 해산물 타워 등이 시그니처 메뉴입니다.
‘더 쉐프스 테이블(The Chef’s Table)’은 제철 식재료로 정갈한 한식을 선보이는 고급 한식당으로, 9가지 한우 부위를 정성스럽게 구워낸 코스 요리가 대표적입니다. 전통주 페어링을 통해 모던 한식의 매력을 더했습니다.
‘호빈(Hobin)’은 미쉐린 가이드 서울 2024·2025 2년 연속 1스타를 획득한 정통 중식 레스토랑입니다. 후덕죽 마스터 셰프가 이끄는 주방에서 보양식 불도장을 비롯해 다양한 코스 요리를 합리적인 가격에 제공합니다.
또 하나의 특색 있는 공간인 ‘1955 그로서리아’는 국내 호텔 최초로 ‘그로서란트(Grocerant)’ 콘셉트를 도입한 레스토랑입니다. 마켓과 다이닝이 결합된 형태로, 제철 식재료를 직접 구매하거나 전문 셰프의 요리로 즐길 수 있습니다. 프렌치 어니언 스프, 게살·새우 버터 소스 스파게티, 구운 꽃게 요리 등이 대표 메뉴입니다.
마지막으로, 로비 층의 ‘더 라운지 & 바(The Lounge & Bar)’에서는 계절마다 달라지는 애프터눈 티 세트와 디저트, 시그니처 칵테일을 즐길 수 있으며, ‘풀하우스 테라스(Pool House Terrace)’는 도심 속 휴식 공간으로, 시즌별 칵테일과 함께 즐기는 해물떡볶이, 모둠 튀김 등이 인기 메뉴입니다.

Interview 01

호텔의 정체성과 식문화 트렌드의 균형을 찾는 일

팀 내에서 맡고 계신 업무를 소개해 주세요.

식음팀은 호텔의 모든 레스토랑, 바, 룸서비스, 연회 서비스를 총괄하며, 고객이 가장 직접적으로 ‘호텔의 품격’을 느끼는 접점입니다. 주요 업무는 크게 매출 관리, 프로모션 기획, 서비스 품질 관리, 업장 운영 관리로 나뉩니다. 각 업장의 일일 매출을 점검하고, 고객 수요나 시즌 트렌드에 맞춰 다양한 프로모션을 기획하며, 서비스 표준이 일정하게 유지될 수 있도록 직원 교육과 고객 피드백 관리도 담당합니다.
저는 팀장으로서 6개 레스토랑과 룸서비스, 연회 서비스를 통합 관리하고 있습니다. 각 업장의 셰프, 매니저, 서비스 직원들이 원활히 협업할 수 있도록 조율하며, 고객 만족도를 높이기 위한 운영 전략 수립과 현장 컨트롤을 책임지고 있습니다.

새로운 메뉴를 기획하여 손님들에게 선보이기까지의 과정이 궁금해요.

새로운 메뉴를 만들 때는 시장과 고객의 흐름을 세밀하게 읽는 과정부터 시작합니다. 먼저 트렌드 분석과 벤치마킹을 통해 신메뉴의 방향을 결정합니다. 이후 조리팀과 회의를 거쳐 콘셉트를 확정하고, 여러 차례 메뉴 시연과 내부 평가를 진행합니다. 재료와 레시피에 변화를 주면서 맛, 플레이팅, 향, 식감, 서비스 등을 다듬어 갑니다. 최종적으로 메뉴가 확정되면, 서비스팀과 마케팅팀이 협업해 메뉴 홍보 및 판매 전략을 수립하여 고객들에게 새로운 미식 경험을 선사합니다.

미식 트렌드를 파악하는 팀장님의 노하우는 무엇인가요?

미식 트렌드를 읽는 가장 좋은 방법은 현장을 직접 경험하는 것이라고 생각합니다. SNS에서 화제가 되는 음식이나 레스토랑에 방문하여 분위기, 맛, 고객층의 반응을 확인합니다. 공간의 분위기나 서비스 방식 등 음식 외의 요소도 관찰하여 고객들이 어떤 부분에 만족을 느끼는지 분석하죠. 이 경험을 팀원들과 공유하여 식문화의 트렌드를 파악하고, 이를 앰배서더 서울 풀만의 정체성에 맞게 반영하고자 노력합니다.

팀의 업무 목표는 무엇이고, 이에 영향을 주는 요인에는 어떤 것이 있나요?

식음팀의 궁극적인 목표는 고객에게 따뜻하고 세련된 서비스를 제공하는 것입니다. 매출 목표 달성을 넘어, 고객이 다시 방문하고 싶을 만큼 만족스러운 경험을 제공하는 데에 모든 업무의 초점이 맞춰져 있습니다. 이 목표를 달성하기 위해 저희 팀의 모든 구성원은 고객 중심의 서비스를 실현하고 있습니다. 이러한 노력과 별개로 코로나, 인플레이션의 영향으로 표면적인 목표 달성에 어려움을 겪기도 하는데, 고객에게 진심을 전하면 시간이 걸리더라도 결국 새로운 기회와 업무 성과로 돌아온다고 믿습니다.

Interview 02

서비스의 본질은 진심을 전하는 것

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

저는 호텔경영학을 전공하였고, 졸업 후 전공을 살려 호텔에서 사회생활을 시작했습니다. 이미 정점을 찍은 곳보다는 함께 성장할 수 있는 곳을 찾다가 앰배서더 서울 풀만에 입사하게 되었습니다. 입사 후 2009년에 최다 게스트 칭찬 코멘트를 받아 업무 역량에 대한 자신감을 얻었고, 2010년에는 회사에서 지원하는 소믈리에 교육과정을 통해 업무 영역을 확장할 수 있었습니다. VIP 와인 관리, 고급 와인 판매, 행사 운영 등 다양한 경험을 통해 고객의 취향을 이해하고 깊이 있는 서비스를 익혔습니다. 2018년 부팀장, 2022년 식음 팀장으로 승진하며 업무 역량을 인정받았고, 후배들과 저의 서비스 철학 및 업무 노하우를 공유하며 만족스럽게 근무하고 있습니다.

커리어를 이어오면서 기억에 남는 일은 무엇인가요?

제 커리어에서 가장 기억에 남는 순간은 2009년 최다 게스트 칭찬 코멘트를 받았던 일입니다. 이 일을 계기로 회사에서 호텔 소믈리에 교육 과정에 참여할 기회를 얻게 되었고, 이후 호텔의 VIP 와인 케어와 고가 와인 판매를 담당하게 되었습니다. 처음엔 익숙하지 않은 분야라 어려움도 많았지만, 다양한 교육과 실무 경험을 통해 고객에게 어울리는 와인을 제안하고 만족을 이끌어내는 법을 배웠습니다.
맡은 업무에 최선을 다해 업무 역량을 인정받고, 그 결과 새로운 도전의 기회를 얻어 커리어를 성장시킬 수 있었던 경험 덕분에 서비스의 본질에 관해 고민하며 제 일에 책임감과 사명감을 갖고 임할 수 있었습니다.

이 업무의 어려운 점은 무엇인가요?

고객을 대면하는 업무인 만큼 소통에서 곤란을 겪을 때가 많습니다. 모든 직원이 균일한 서비스를 제공할 수 있도록 교육받지만, 각자의 개성에 따른 표현의 차이까지 컨트롤할 수는 없거든요. 또한, 고객마다 성향과 기대치가 다르기 때문에, 같은 응대에 대해서도 만족도의 차이가 있을 수 있습니다. 통제할 수 없는 다양한 변수와 취향의 차이를 극복하며 고객 만족을 실현한다는 것이 쉬운 일은 아니지만, 진심은 어떻게든 전해지기 마련이라는 믿음이 있어서 지치지 않고 일할 수 있습니다.

Interview 03

호텔리어의 필수 요건은 자신감과 소통 능력

앰배서더 서울 풀만 호텔에 근무해서 좋은 점은 무엇인가요?

첫째는 따뜻한 근무 분위기입니다. 서로를 경쟁자로 여기기보다 한 팀으로 생각하며, 힘을 모아 어려움을 극복하는 문화가 정립되어 있습니다. 둘째로, 호텔이 서울 중심에 있어 교통이 편리하고, 비즈니스 고객부터 가족 단위 고객까지 다양한 고객층을 접할 수 있습니다. 서비스 경험의 폭이 넓기 때문에 호텔리어로서 커리어를 다지기 좋습니다. 마지막으로, 계속 발전하고 변화하는 호텔이라 좋습니다. 70여 년의 역사를 자랑하는 저희 호텔은 시대의 변화에 적극적으로 대응하며 항상 감각과 품격을 유지하고 있습니다. 구성원에게도 발전과 성장의 기회를 제공하고 공동의 성장을 지향한다는 것이 앰배서더 서울 풀만의 큰 장점이라고 생각합니다.

새로운 직원을 채용할 때 중요하게 평가하는 부분은 무엇인가요?

저는 자신감과 소통 능력을 눈여겨봅니다. 고객과 가장 가까운 곳에서 서비스를 제공하는 업무이기에, 저희의 말 한마디, 찰나의 표정이 곧 호텔의 이미지가 됩니다. 그래서 처음 만난 고객에도 자연스럽게 인사하고 눈을 마주치며 대화하는 자신감이 필요합니다. 그 자신감이 서비스의 시작이자 고객과 신뢰를 쌓는 첫걸음이라고 생각합니다. 또한, 식음팀은 주방, 세일즈, 마케팅 등 여러 부서와 함께 업무를 수행하므로 정확하게 소통하는 능력이 꼭 필요합니다.

같은 직무에 관심 있는 취업 준비생들에게 취업 성공을 위한 조언 및 격려의 말씀 부탁드립니다.

모든 산업군에서 AI와 자동화가 빠르게 도입되고 있으나, 식음 서비스만큼은 기술로 전면 대체하기 어려운 분야라고 생각합니다. 고객 개개인의 취향과 성향을 고려한 맞춤 서비스는 감정을 읽고 교감할 수 있는 사람만이 할 수 있는 일이거든요. 밝은 표정, 따뜻한 말투, 상대방을 먼저 배려하는 마음을 가진 분들이라면 이 직무를 통해 서비스 전문가로 빠르게 성장하실 수 있으리라 생각합니다. 사람을 좋아하고 변함없는 열정을 가진 분들의 적극적인 도전을 응원합니다.

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