호텔 산업에서 세일즈와 마케팅은 브랜드의 방향성과 시장 내 포지션을 결정짓는 핵심 직무이다. 고객과 기업, 공간과 경험, 서비스와 가치가 만나는 지점에서 호텔의 이미지를 구축하고, 비즈니스 성과를 실현하는 일이라고 표현할 수도 있다. 고객과의 관계에 집중하여 세일즈 목표를 실현하는 앰배서더 서울 풀만 호텔의 세일즈&마케팅팀 이경규 부장과 호텔 비즈니스의 실무에 관한 이야기부터 고객과의 관계를 다지는 노하우, 호텔 입사를 꿈꾸는 취업 준비생들에게 전하는 조언까지 다채로운 이야기를 나누었다.

AMBASSADOR SEOUL PULLMAN

세일즈&마케팅
이경규 부장

안녕하세요, 간단히 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 앰배서더 서울 풀만 호텔에서 세일즈&마케팅 팀장을 맡고 있는 이경규입니다. 호텔 업계에서 23년째 커리어를 이어가고 있습니다.

세일즈&마케팅팀도 소개해 주세요.

세일즈&마케팅팀은 호텔의 수익과 브랜드 가치를 이끄는 부서입니다. 세일즈 부문은 객실, 연회, 웨딩 등 다양한 상품을 상황과 고객군에 맞춰 제안하고 판매하며, 마케팅 부문은 브랜드 홍보와 패키지 기획, 온라인 콘텐츠, 멤버십 관리 등으로 호텔의 이미지와 고객 경험을 강화합니다. 현재 객실 판촉 담당 세일즈 매니저 3명, 비즈니스 연회 판촉 담당 매니저 3명, 웨딩 판촉 담당 매니저 4명이 세일즈를 담당하고 있으며, 마케팅 업무는 6명의 직원이 홍보, 디자인, 웹 마스터, 패키지 상품 기획, 멤버십 관리 등을 담당합니다.

Interview 01

소통 능력과 순발력이 핵심 역량
외국어 역량까지 갖춘다면 금상첨화

이 직무에서 필요한 역량은 무엇인가요?

이 직무는 고객과의 신뢰를 기반으로 장기적인 관계를 구축하고 브랜드 가치를 높이는 일입니다. 따라서 탁월한 커뮤니케이션 능력과 상황 대응력(임기응변)이 가장 중요한 역량입니다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 예상치 못한 문제 상황에서 긍정적이고 전문적으로 대처하는 능력이 필요합니다. 또한, 글로벌 호텔 브랜드 특성상 외국인 고객 및 다국적 기업과의 소통하는 일이 잦으므로 중상급 수준의 외국어 능력이 큰 강점이 됩니다.
호텔을 자주 이용해 본 경험, 서비스 및 관광 산업 분야에서의 마케터 활동 경험이나 직무 경험이 있다면 고객의 입장을 이해하고, 시장 트렌드를 읽는 역량을 다질 수 있을 것입니다. 전공에 제한이 없는 직무이므로 서비스 마인드와 직무에 대한 열정이 있다면 누구나 도전할 수 있고, 성장해 나갈 수 있는 분야입니다.

세일즈&마케팅팀에 새로운 직원이 입사할 경우 어떤 방식으로 업무를 배우나요?

새로운 구성원이 팀에 합류하면, 호텔 상품에 대한 이해부터 배웁니다. 객실 타입, 연회장 구성, 웨딩 상품 등 호텔이 제공하는 모든 서비스의 구조와 특성을 정확히 익혀 고객에게 정확하고 신뢰감 있는 제안을 할 수 있도록 준비하는 과정입니다. 그다음에는 상황별 세일즈 전략과 고객 응대 방식, 견적서 작성 및 계약 프로세스 등을 실무 중심으로 배웁니다. 이렇게 일정 수준의 교육을 마치고 선임 매니저와 함께 고객사 미팅이나 제안 활동을 수행하며 실무 감각을 키워갑니다.
마케팅 파트 역시 호텔 전반의 상품과 서비스 구조를 학습하고, 홍보, 디자인, 웹 콘텐츠 관리, 패키지 기획, 멤버십 운영 등 세부 업무 영역에 따라 체계적인 온보딩을 진행합니다. 세일즈&마케팅팀의 모든 구성원은 호텔의 브랜드 철학과 고객 경험을 이해하고 실질적인 비즈니스 성과로 연결하는 인재로 성장하는 것에 목표를 두고 근무합니다.

Interview 02

고객의 피드백에서 영업 기회 찾아내기

팀장님의 커리어 패스를 들려주세요.

저는 대학에서 경영학을 전공했습니다. 사람들과의 만남을 통해 가치를 만드는 일에 매력을 느끼면서 자연스럽게 서비스 산업에 관심을 가지게 되었고, 고객 경험, 공간 운영, 브랜드 이미지 등이 어우러진 산업 구조가 흥미로워 호텔 입사를 결심했습니다.
호텔 업무를 기본부터 제대로 배우고 싶어 프런트 오피스에서 커리어를 시작했고, 이 경험을 통해 고객 여정, 불편 사항, 기대치를 현장에서 체감할 수 있었습니다. 3~4년 후 세일즈 부서로 이동하여 비즈니스 측면에서 호텔 운영을 바라보는 시야를 갖게 되었습니다. 세일즈에서는 고객의 목적과 상황에 맞는 맞춤형 솔루션을 제안하고 신뢰를 쌓는 업무를 수행하면서 고객사 포트폴리오를 확장하고 장기적인 관계를 구축해 나갔습니다. 이렇게 여러 호텔의 세일즈&마케팅 부서를 경험하면서 호텔의 경쟁력은 결국 사람과의 관계 있다는 것을 깨달았고, 고객, 동료, 파트너와의 신뢰에 가장 큰 가치를 두고 앰배서더 서울 풀만의 브랜드 가치를 완성해 가고 있습니다.

이 직무의 힘든 점은 무엇이고 어떻게 극복하나요?

아무래도 고객을 상대하는 일이다 보니, 고객의 컴플레인에서 자유로울 수 없다는 것이 이 직무의 고충입니다. 철저히 준비하고 서비스 품질을 높여도, 돌발 상황이나 외부 변수로 컴플레인이 발생할 수 있습니다. 특히 고급 호텔일수록 고객의 기대 수준도 높기 때문에 문제가 발생했을 때 신속하고 품격 있게 해결해야 한다는 부담이 큽니다.
문제가 발생했을 때, 저는 감정적으로 휘둘리지 않는 태도를 유지하기 위해 노력하는 편이고, 적극적으로 문제를 해결해 갑니다. 현실적으로 가능한 최선의 대안을 제시하고, 문제 상황을 서비스 프로세스를 개선하는 계기로 연결함으로써 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 20여 년간의 커리어를 통해 저는 ‘문제는 피할 수 없지만, 대처 방식은 선택할 수 있다’는 것을 배웠습니다. 고객의 불만을 위기가 아닌 관계 강화의 기회로 여기는 마음가짐이 업무에서 오는 스트레스를 줄이고, 고객 대응 노하우를 쌓아가는 방법이라고 생각합니다.

호텔 세일즈&마케팅 직무에 관심 있는 후배들이 꼭 경험하길 바라는 것이 있나요?

세일즈&마케팅은 사람을 많이 만나야 하는 직무인 만큼 다양한 분야의 사람들과 자주 교류하는 경험이 중요합니다. 고객 응대 경험이 많을수록, 현장에서 자연스럽게 대화하고 상황에 맞게 대응하는 능력이 생깁니다. 호텔 아르바이트나 인턴십을 통해 현장을 직접 경험해 보는 것이 직무 역량을 다지는 데 큰 도움이 될 것입니다.
이와 함께, 호텔의 모든 직무에서 외국어 능력이 필요하므로 외국어 공부는 꾸준히 준비하는 것이 좋습니다. 언어는 고객과의 소통뿐만 아니라 여러분의 커리어 기회를 넓히는 데에도 매우 중요한 부분이라는 것을 말씀드리고 싶습니다.

Interview 03

호텔리어에게 꼭 필요한 것은 동심협력(同心協力)의 마음가짐

세일즈&마케팅팀의 근무 분위기가 궁금해요.

세일즈&마케팅팀은 각자가 맡은 거래처나 행사가 있다 보니, 기본적으로 자율적인 분위기에서 일합니다. 하지만 자유롭다고 해서 업무 강도가 낮은 것은 아닙니다. 팀의 업무 목표를 달성하기 위해 모두가 맡은 바에 책임과 의무를 다해야 합니다.
세일즈&마케팅팀의 업무는 호텔의 여러 부서와 긴밀히 협력해야 하기 때문에, 항상 팀워크를 중심으로 한 커뮤니케이션이 이루어져야 합니다. 서로의 역할을 존중하고 협업 속에서 즐겁게 일하는 분위기를 통해 팀워크를 다지고 업무 효율을 높이고 있습니다.

임직원의 직무 만족도를 높이는 앰배서더 서울 풀만의 지원이 있나요?

앰배서더 서울 풀만은 직원이 자신의 역량을 가장 잘 발휘할 수 있도록 개인의 성향과 강점을 고려해 업무를 배정하려고 합니다. 또한, 글로벌 브랜드인 만큼, Accor 그룹의 국내외 교육 프로그램이나 직무 트레이닝 기회도 다양하게 제공됩니다. 함께 성장할 수 있는 분위기에서 새로운 지식을 배우며 커리어를 확장할 수 있다는 것이 앰배서더 서울 풀만의 장점이라고 생각합니다.

앰배서더 서울 풀만 입사를 희망하는 취업 준비생들에게 조언의 말씀 부탁드립니다.

호텔에는 정말 다양한 부서가 있습니다. 그래서 본인이 어떤 일을 하고 싶은지, 자신의 성향과 적성이 어디에 맞는지를 먼저 알아보는 것이 중요합니다. 고객을 직접 응대하는 일을 좋아한다면 현장 부서가 어울릴 수 있고, 기획이나 관리 쪽이 맞는 분들은 지원 부서가 더 적합합니다. 요즘에는 직무 역량이나 실무를 알아볼 수 있는 방법이 많으니 지원 전 직무에 관한 공부를 충분히 하시면 좋겠습니다.
그리고 호텔업은 협업이 매우 많은 조직입니다. 나 혼자 잘한다고 되는 일이 아니라, 여러 부서가 하나의 목표를 위해 함께 움직여야 하죠. 그래서 ‘같이 일하기 좋은 사람’, ‘주변과 소통 잘하는 사람’이 신뢰를 얻으며 성장할 수 있습니다. 서비스 마인드를 기본으로 동료들과 팀워크를 이루며 전문가로 성장할 여러분들의 도전을 기대합니다.

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