호텔 다이닝은 최고의 음식과 함께 고객의 하루, 또는 여행을 특별하게 완성하는 데 목표를 두고 운영된다. 2023년 한국에 첫 진출한 더블트리 바이 힐튼 서울 판교는 데메테르, 루프톱 레스토랑 & 바, 카페를 통해 세련된 다이닝, 전문적으로 제조한 음료와 함께 공간의 미학을 선사한다. 이 호텔의 루프톱 레스토랑 & 바에서 근무하는 최이완 부지배인에게 요리와 서비스를 넘어, 공간 기획, 메뉴 개발, 브랜드 스토리텔링과 운영 관리까지 자세한 실무 이야기를 들어보자.

DOUBLETREE BY HILTON SEOUL PANGYO

F&B
최이완
Assistant Manager

안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 더블트리 바이 힐튼 서울 판교 F&B 부서에서 근무 중인 최이완입니다. 호텔 업계에서 10년간 다양한 현장 경험을 쌓아왔으며, 현재는 루프톱 레스토랑 & 바의 부지배인으로 재직 중입니다.

더블트리 바이 힐튼의 F&B 부서 근무를 통해서 배울 수 있는 역량은 무엇인가요?

더블트리 바이 힐튼 서울 판교의 F&B 부서에서는 미식과 라이프스타일을 결합한 식사 경험을 제공하고 있습니다. 21층 루프톱 레스토랑 & 바(Rooftop Restaurant & Bar)는 숲 전망과 유럽 감성을 담은 건강한 지중해식 요리와 식후 칵테일, 와인을 제공하는 컨템포러리 다이닝 공간으로, 공간과 미식을 연결하는 경험 설계와 메뉴 기획을 배울 수 있습니다.
프리미엄 뷔페 레스토랑 데메테르(Demeter)는 라이브 그릴, 프리미엄 사시미, 정통 한식을 비롯한 세계 각국의 요리를 선보이며, ‘팜 투 테이블(Farm to Table)’ 콘셉트로 전국 각지의 제철 식재료를 건강하게 조리합니다. 다양한 재료를 다루고 메뉴를 개발하는 과정을 통해 지속 가능성과 지역 스토리텔링을 담은 메뉴 개발 역량을 다질 수 있습니다.
델리 카페(CAFFE)는 신선한 베이커리와 애프터눈 티 세트를 제공하며 업무, 휴식, 사교가 공존하는 공간을 구현하고 있어, 다목적 카페 운영의 노하우와 고객 경험 디자인을 배우기에 적합한 환경입니다. 이렇게 루프톱 파인다이닝, 프리미엄 뷔페, 라이프스타일 카페 운영을 책임지는 F&B 부서 근무를 통해, 고객의 하루를 설계하는 기획력, 지속 가능한 식재료 운영, 브랜드 스토리텔링을 동시에 배우며 전문성을 키울 수 있습니다.

Interview 01

변화하는 미식 트렌드를 현장에 담아내는 노하우

소속 팀의 업무와 팀에서 어떤 역할을 맡고 있는지 자세히 설명해 주세요.

저희 팀은 레스토랑과 바를 운영하며, 고객에게 기억에 남는 다이닝 경험을 선사하는 것을 목표로 하고 있습니다. 주방, 홀 서비스, 예약 및 고객 관리, 주류 및 음료 서비스 등으로 구성된 각 파트가 긴밀히 협력해 힐튼 브랜드의 품격을 담은 서비스를 구현하고, 시즌별 메뉴와 프로모션으로 호텔의 수익성과 브랜드 가치를 높이는 데 주력합니다. 이 가운데 저는 서비스, 운영, 기획 전반을 총괄하고 있습니다. 고객 응대 매뉴얼을 정비하고 직원 교육을 진행해 일관된 서비스 품질을 유지하며, VIP 고객과 외국인 투숙객을 포함한 모든 고객이 만족할 수 있도록 현장을 세심히 관리합니다. 더불어 일일 매출 분석과 원가·재고 관리, 발주 시스템을 체계적으로 운영해 매출 증대와 비용 효율화를 동시에 달성하고 있습니다. 셰프와 협업해 계절별 트렌드를 반영한 특선 메뉴와 프로모션을 기획 및 운영하기도 하며, 팀원들과 정기적인 미팅을 가지며 협업 문화를 강화하고 팀원들의 성장과 동기 부여를 지원합니다.

담당 업장의 매출 증진을 위해 어떤 부분에 힘쓰고 있나요?

시즌마다 트렌드를 반영한 프로모션에 주력하고 있습니다. 고객 경험과 니즈를 분석한 뒤 셰프, 바텐더, 소믈리에와 협업해 완성도 높은 프로모션을 선보임으로써 매출 증대 효과를 높이고 있습니다. 이와 함께, 저희 레스토랑의 재방문율을 높이기 위해 서비스 품질과 음식의 완성도를 모니터링하고 개선하는 일에도 힘쓰고 있습니다. 이를 통해 고객의 만족도를 높이고 충성 고객을 확보하며, 자연스럽게 추가 매출 상승으로 이어지는 선순환을 만들어 갑니다.

매장 직원들을 교육할 때 강조하는 것을 세 가지 꼽는다면요?

저는 서비스 마인드를 가장 중요하게 생각합니다. 아무리 좋은 프로모션과 상품을 기획해도 직원들의 마음가짐이 준비되어 있지 않으면 좋은 결과를 낼 수 없기에, 고객 한 분 한 분께 소중한 추억을 선사하겠다는 마음가짐을 늘 강조합니다. 그다음은 메뉴와 식음료에 대한 전문 지식입니다. F&B 부서는 고객에게 제공되는 음식과 음료를 100% 이해하고 자신 있게 설명할 수 있어야 합니다. 고객들에게 전문성 있는 모습으로 신뢰를 얻기 위해 업장에서 판매하는 모든 식음료에 관해 깊이 있는 교육을 진행하고 있습니다. 마지막으로, 서비스 스킬을 체계적으로 교육합니다. 언어와 표현 방식, 단어 선택, 테이블 매너까지 세심하게 다듬어 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하는 실전 서비스 역량을 다지는 데에 집중합니다.

식음료 트렌드를 파악하는 것도 중요할 것 같아요. 노하우를 공유해 주세요.

주류 수입사가 주최하는 세미나와 테이스팅 행사에 참여하는 것이 최신 주류·음료 동향을 확인하는 데 큰 도움이 됩니다. 또한, 우리 업장과 유사한 콘셉트의 레스토랑에 방문해 벤치마킹하기도 하고, 고객들의 피드백을 분석해 메뉴와 서비스 개선에 반영합니다.

Interview 02

고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위한 노력

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

대학 시절 대규모 카페에서 처음 아르바이트를 하면서, 주문받은 메뉴를 만들고 고객들과 소통하는 과정에서 즐거움을 느끼는 제 모습을 발견했습니다. 이 흥미가 식음료 서비스에 대한 관심으로 이어졌고, 작은 접점에서 시작되는 큰 감동이 서비스의 본질이라는 것을 깨달았습니다.
대학 졸업을 앞두고, 전공과 다른 길이지만, 최고의 서비스를 제공하는 호텔 업계로 진로를 정했습니다. 이후 메리어트와 조선호텔 등 다양한 브랜드에서 근무하면서 각 호텔 브랜드의 운영 방식과 조직문화를 경험했습니다. 브랜드마다 표현 방식은 다르지만, 고객을 향한 진심 어린 서비스, 세심한 배려, 기억에 남는 경험을 제공하는 철학은 일관되었고, 저는 이러한 가치를 몸소 실천하며 저만의 서비스 마인드를 다졌습니다.
더블트리 바이 힐튼 서울 판교에서는 데메테르와 룸서비스 업장에서 부지배인으로 업무를 시작했으며, 고객 응대와 운영 관리 기본기를 바탕으로 팀워크와 서비스 품질 향상에 기여했습니다. 현재는 호텔 21층 루프톱 바 & 레스토랑에서 근무하며 시즌별 메뉴와 프로모션 기획, 매출 관리, 고객 맞춤형 서비스 강화 등을 통해 고객에게 잊지 못할 다이닝 경험을 선사하고, 호텔의 브랜드 가치를 높이는 데 힘쓰고 있습니다.

더블트리 바이 힐튼에서 근무하는 동안 기억에 남는 에피소드를 말씀해 주세요.

늘 고객에게 세심한 부분까지 생각한 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하는데, 간혹 고객으로부터 배려를 받는 순간이 있습니다. 어느 날, 식사를 마친 고객의 테이블을 정리하는데, 고객이 사용한 접시를 저에게 건네주시며 접시의 깨끗한 면을 제 쪽으로 돌려주셨습니다. 짧은 순간에 이루어진 작은 배려를 통해 저를 존중해 준 고객의 마음을 느낄 수 있었습니다. 이 경험을 통해 존중하는 마음을 바탕으로 한 서비스의 힘을 다시 깨달았고, 고객을 대할 때 아주 작은 디테일에도 진심을 담고자 더 노력하게 되었습니다.

이 업무를 수행하는 데 있어 본인의 강점은 무엇인가요?

저는 예측할 수 없는 상황 속에서도 흔들림 없는 태도를 유지하는 사람입니다. 호텔 현장에서는 예상치 못한 일이 수시로 발생하는데, 고객과 팀원 모두에게 변함없는 신뢰를 드리기 위해 언제나 침착하고 일관된 자세로 대처하고자 노력합니다. 제 컨디션이나 외부 환경에 흔들림 없이 고객에게는 늘 최상의 서비스를 제공하고, 팀원들에게는 유쾌하고 편안한 분위기를 안정적으로 운영한다는 것이 저의 강점이라고 생각합니다.

업무 역량의 성장을 위해 꾸준히 노력하는 부분은 무엇인가요?

앞서 말씀드린 것처럼 현재 식음료 트렌드를 보다 깊이 이해하기 위해 주류에 대한 전문 지식을 꾸준히 학습하고 있습니다. 이를 바탕으로 고객의 취향과 기대를 정확히 파악해 가장 적합한 주류를 추천하고, 한층 풍부한 다이닝 경험을 제공합니다. 또한, 고객에게 먼저 다가가 친근하고 따뜻한 분위기를 조성하는 것에도 힘쓰고 있습니다. 자연스러운 대화를 통해 신뢰를 형성하고, 고객이 편안하게 서비스를 즐길 수 있도록 하는 것이 저의 서비스 철학입니다.

Interview 03

나만의 서비스 철학과 식문화 전문성을 갖춘 인재

팀의 근무 분위기와 업무 강도가 궁금해요.

육체적인 활동이 많은 업무라 피곤할 때도 있지만, 그 과정에서 팀원들과 끈끈한 팀워크와 동료애를 체감합니다. ‘내가 조금 더 힘을 보태면 팀이 더 편안해질 수 있다’라는 마음으로 업무에 임하고 있으며, 그렇게 함께 노력해서 좋은 결과를 이룰 때 큰 성취감을 느낍니다. 이 긍정의 에너지가 팀 전체에 활기를 주고, 함께 배려하고 응원하는 건강한 근무 분위기를 만든다고 믿습니다.

이 직무에 필요한 역량은 무엇인가요?

호텔 식음료 부서에 관심이 있다면 먼저 ‘서비스란 무엇인가?’라는 질문에 본인만의 답을 찾아보라고 말씀드리고 싶습니다. 호텔에서 음식과 음료를 판매하는 것에만 집중하면 더 중요한 가치를 놓칠 수 있기 때문입니다. 진정한 F&B 서비스는 고객의 기억에 남을 특별한 순간과 따뜻한 경험을 선사하는 일이며, 고객의 추억 속에 오래 남고자 하는 마음이 바로 서비스의 출발점이 됩니다. 그리고 식음료 서비스는 전문성이 필요한 분야입니다. 커피, 와인 등 일상에서 자주 접하는 음료와 식재료에 관한 기본 지식과 메뉴의 특성과 조합을 이해하고 설명할 수 있어야 합니다. 이론적인 공부와 함께 미식을 즐기는 취미를 갖는다면, 고객에게 더 흥미로운 스토리텔링을 할 수 있을 것이고, 깊이 있는 서비스를 제공할 수 있을 것입니다.

같은 직무를 희망하는 취업 준비생들에게 이 직무의 매력과 취업 성공을 위한 조언 부탁드립니다.

이 직무의 가장 큰 매력은 매일 새로운 상황을 마주하며 성장과 성취를 동시에 느낄 수 있다는 점입니다. 크고 작은 돌발 상황이 자주 발생하는 현장에서 동료들과의 협업을 통해 해결책을 찾고, 문제를 해결하며 성장하는 자신을 발견할 수 있습니다. 호텔 F&B 직군에 도전하고 싶다면, 마음가짐, 언어, 전문 지식에 집중하여 준비하시길 바랍니다. 누구에게나 진심으로 다가서는 마음가짐이 서비스 마인드의 기본이며, 다국적 손님을 응대하고 해외 식재료 및 다양한 메뉴를 이해하기 위해 언어 역량도 갖추어야 합니다. 전문성 있는 응대를 위해 식음료 전반에 대한 공부도 꾸준히 해야 하고요. 이렇게 삼박자를 갖추면 취업을 넘어, 입사 후 빠르게 성장할 수 있을 것입니다. 여러분의 취업 성공을 진심으로 응원합니다.

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