서울 도심 속에서 자연과 고요를 느낄 수 있는 남산 자락에 위치한 반얀트리 클럽 앤 스파 서울. 전 객실에 스파 욕조가 설치되어 있고, 사계절을 즐길 수 있는 야외 수영장 ‘오아시스’, 피트니스 클럽, 테니스장, 다이닝 공간 등 프라이빗하고 다양한 부대시설을 갖추어 도심 속 복합 웰니스 공간을 지향한다. 모든 고객에게 깊이 있는 휴식을 제공하는 이곳은 멤버십 전용 시설 운영과 맞춤형 고객 응대를 통해 고객들에게 단순한 투숙 이상의 가치를 선사한다. 객실팀 유예슬 주임과 함께 반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 객실 업무와 직무 역량, 기업에 관한 이야기까지 호텔리어에 관한 모든 것을 알아보자.

BANYAN TREE CLUB & SPA SEOUL

객실부
유예슬 주임

안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 반얀트리 클럽 앤 스파 서울에서 프런트 오피스 주임으로 일하고 있는 유예슬입니다. 호주에서 호텔경영학을 전공한 뒤 호주와 한국에서 다양한 호텔 업무를 경험했습니다. 현재는 프런트 오피스 전반을 책임지면서 팀원들과 함께 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

근무하는 호텔도 소개해 주세요.

반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 남산에 위치한 도심 속 리조트 호텔로, 특색 있는 객실, 피트니스, 스파, 레스토랑 등 다양한 시설을 갖춘 복합 웰니스 공간입니다. 반얀트리 브랜드 특유의 프라이빗 하고 차별화된 고객 밀착 서비스를 서울에서도 경험할 수 있는 곳으로, 고객 한 분 한 분께 맞춤형 경험을 제공하는 데 초점을 두고 있습니다.

Interview 01

사람과 사람 사이, 마음을 연결하는 서비스의 힘

주임님의 담당 업무와 업무 일과가 궁금해요.

프런트 오피스 주임으로서 체크인과 체크아웃, 예약 및 객실 배정부터 고객 요청 처리, 컴플레인 대응, VIP 고객 응대까지 프런트 업무 전반을 책임지고 있습니다. 저희 호텔은 컨시어지와 벨 서비스도 프런트와 통합 운영되고 있어서, 전문적인 서비스 역량과 멀티태스킹 능력이 특히 중요합니다.
저의 하루는 당일 예약 상황과 특이 사항을 확인하는 팀 미팅으로 시작되고, 이후에는 고객 응대와 부서 간 소통을 통해 원활한 운영을 이끌어 갑니다. 퇴근 전에는 인계 사항과 마감 업무를 꼼꼼히 체크하고, 팀원들과 업무 진행 상황도 함께 살펴보고 있습니다.

고객을 응대할 때 유의할 점 세 가지를 꼽으신다면?

첫째, 고객의 말뿐 아니라 표정, 어조, 말투와 분위기까지 함께 읽으려는 노력이 필요합니다. 말로 드러나지 않는 감정을 읽어내는 것이 때론 중요한 단서가 되고, 민감한 상황일수록 그 맥락 파악이 적절한 대응을 이끄는 핵심이 됩니다.
둘째, 고객의 이름을 기억하고 자연스럽게 사용하는 커뮤니케이션을 지향합니다. “손님”이 아니라 “○○ 고객님”이라고 부르면 그 순간부터 관계가 달라지는 것을 느낄 수 있습니다. 고객은 자신이 ‘기억되고 있다’는 인상을 받을 때 더 깊은 신뢰를 느낍니다.
마지막으로, 작지만 인상 깊은 후속 관리입니다. 문제가 해결된 후에도 고객의 반응을 한 번 더 확인하거나, 사소한 피드백에도 응답하는 태도는 고객에게 “이곳은 다르다”는 확신을 심어줍니다. 단순한 응대가 아닌, 마음을 남기는 서비스가 결국 고객의 재방문과 브랜드 신뢰로 이어진다고 믿습니다.

근무하는 동안 기억에 남는 고객이 있나요?

캐나다에서 가족 여행을 오신 할머니와 손주 손녀분이 기억납니다. 호텔에 머무시던 중 할머니께서 갑자기 구토와 고열 증세를 보이셔서, 제가 직접 병원에 동행해 의료진과 소통하며 치료를 도왔습니다. 이후에도 매일 건강 상태를 확인했고, 어린 손주들이 호텔 내 키즈카페를 안전하게 이용할 수 있도록 담당 부서와 긴밀히 소통하며 신경을 썼습니다.
다행히 할머니께서 무사히 회복하셨고, 체크아웃하는 날 아이들이 직접 그린 그림 편지와 할머니의 따뜻한 손 편지를 함께 받았습니다. 진심 어린 감사의 표현에 오히려 제가 더 큰 감동을 받았고, 서비스란 단순히 업무가 아니라 사람과 사람 사이의 마음을 연결하는 일이라는 걸 다시 한번 깨닫게 된 소중한 경험이었습니다.

이 업무의 어려운 점과 업무 중 성취감을 느끼는 순간에 관해 말씀해 주세요.

객실 업무에서 가장 어려운 점은 예상치 못한 상황이 자주 발생한다는 것입니다. 체크인과 체크아웃이 몰리는 시간대엔 갑작스러운 요청이나 컴플레인이 전달되는 경우가 많고, 고객마다 기대하는 서비스의 기준도 조금씩 다릅니다. 정해진 매뉴얼만으로는 해결할 수 없는 상황이 많기 때문에, 순간적인 판단력과 유연한 대응력, 그리고 팀원 간의 협업이 무엇보다 중요합니다.
반대로, 고객에게서 “깨끗한 객실에서 덕분에 편히 쉬고 갑니다” “직원들이 여행을 더 즐겁게 만들어 주었어요” 같은 말을 들을 때 가장 큰 보람을 느낍니다. 저희의 작은 배려와 정성이 고객의 하루에 긍정적인 영향을 줄 수 있다는 것, 그것이 객실부에서 일하며 느끼는 가장 큰 자부심입니다.

Interview 02

사소한 부분까지 챙기는 섬세함이 곧 서비스의 품격

지금까지의 커리어 패스가 궁금해요.

고등학교 시절, 중국의 국제학교에서 여러 국적의 친구들과 함께 생활하며 다양한 문화와 가치관을 이해하고 소통하는 법을 배웠습니다. 그때부터 국경이나 언어에 구애받지 않고, 전 세계 사람들과 교류하며 일할 수 있는 직업을 갖고 싶다는 꿈을 품게 되었습니다.
진로를 고민하던 중, 사람을 중심에 두고 글로벌한 환경에서 일할 수 있는 호텔리어라는 직업에 큰 매력을 느꼈고, 호주에서 호텔경영학을 전공하게 되었습니다. 학업과 동시에 다양한 인턴십과 현장 실습을 병행하며 실무 경험을 쌓았고, 졸업 후에는 호주의 호텔에서 식음(F&B)과 프런트 오피스를 두루 거치며 실전 감각을 익혔습니다. 한국에 돌아온 이후에도 프런트 오피스 업무를 이어가며 고객 응대 역량과 현장 운영 감각을 계속해서 발전시켜 왔고, 현재는 반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 객실팀 주임으로 근무하고 있습니다. 다양한 국가에서 쌓은 경험과 문화적 감수성을 바탕으로, 고객 한 분 한 분에게 기억에 남는 응대를 전하는 호텔리어로 성장해 나가고 있습니다.

반얀트리 클럽 앤 스파 서울 채용 전형에 합격할 수 있었던 본인의 강점은 무엇이라고 생각나요?

반얀트리 클럽 앤 스파 서울 채용 전형에 합격할 수 있었던 가장 큰 강점은, 글로벌 브랜드 호텔에서의 실무 경험과 멤버십 시스템에 대한 높은 이해도라고 생각합니다. Starwood, Marriott, Accor 등 글로벌 호텔 체인에서 근무하며 다국적 고객을 응대한 경험으로 고객 니즈에 민감하게 대응하고, 상황에 따라 유연하게 대처하는 노하우를 키울 수 있었습니다. 제가 입사할 때는 반얀그룹 브랜드가 전 세계로 지점을 확장하고, 멤버십 운영 체계를 고도화해 가는 시점이었고, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 역시 자체 멤버십 서비스 정착에 주력하고 있었습니다. 이미 체계적인 멤버십 운영을 경험해 본 저는 빠르게 시스템을 이해하고 적용할 수 있었는데, 이러한 부분이 입사에 긍정적으로 작용했을 것으로 생각합니다.

업무를 수행하기 위해 갖추어야 하는 역량은 무엇인가요?

프런트 오피스 업무는 호텔의 첫인상을 결정짓는 만큼, 전문성과 책임감을 함께 요구하는 직무입니다. 기본적으로는 호텔 관련 전공, 어학 능력, OPERA 시스템을 포함한 PMS 활용 능력 같은 실무 지식이 필요합니다. 그러나 그보다 더 중요한 건 실전에서 쌓은 경험입니다. 호텔의 다른 부서나 고객 응대 경험을 통해 상황별 대처 능력을 기를 수 있고, 이는 현장에서 큰 차이를 만들어 냅니다. 또한, 고객의 요청이나 문제 상황은 늘 예측하기 어렵기에, 빠르게 상황을 판단하고 유연하게 대처할 수 있는 순발력, 긍정적인 태도로 문제를 해결하려는 서비스 마인드 역시 반드시 갖추어야 하는 역량입니다.

업무 역량의 성장을 위해 꾸준히 노력하는 부분이 있나요?

고객의 경험은 작은 디테일에서도 좌우된다고 생각해서 저는 근무 이후 매일 올라오는 리뷰나 만족도 설문을 확인합니다. 고객의 피드백에서 사실관계를 정확히 파악하고, 문제가 있었다면 원인을 면밀히 분석해 개선 방향을 설정합니다. 단순히 개인 차원의 반성에 그치지 않고, 필요하다면 교육자료로 만들어 팀원들과 공유하며 함께 서비스 품질을 끌어올리는 데 집중합니다. 이런 과정을 통해 저의 업무 역량도 꾸준히 점검하고, 팀 전체의 시너지를 높이고자 노력하고 있습니다.

Interview 03

‘어떤 호텔에 지원할 것인가’가 중요한 이유

객실부의 근무 분위기 및 업무 강도가 궁금해요.

저희 팀은 활발한 커뮤니케이션을 기반으로 협업이 잘 이루어지는 분위기입니다. 성수기에는 업무 강도가 다소 높은 편이지만, 팀원 간의 유기적인 분업과 상호 보완이 잘 되어 있어 효율적으로 업무를 처리하고 있습니다. 최근에는 본사 차원에서 모바일 체크인·체크아웃, 키오스크 등 디지털 시스템을 적극적으로 도입하면서 업무의 효율성이 높아졌고, 그에 따라 체력적 부담도 많이 줄어들었습니다. 덕분에 전반적인 팀 분위기도 더욱 긍정적으로 변화하고 있습니다.

호텔리어는 감정노동 강도가 높은 직군 중 하나인데요, 임직원들의 심리적 안정을 위한 기업의 지원이 있나요?

반얀트리 호텔은 직원들의 워라밸과 마음 건강을 정말 중요하게 생각합니다. 그래서 팀마다 ‘AEN 리더’라는 역할을 두고 팀원들이 서로 마음을 터놓고 의지할 수 있도록 챙겨주고 있습니다. 인사부에서도 심리 상담, 마음을 편안하게 해주는 강의, 그림 치유 등의 프로그램을 종종 진행해 직원들이 스트레스를 풀고 긍정적인 에너지를 얻을 수 있게 돕고 있습니다. 이런 세심한 배려 덕분에 모두가 좀 더 행복하고 안정된 마음으로 일할 수 있다고 생각합니다.

호텔리어를 희망하는 후배들에게 추천하고 싶은 경험은 무엇인가요?

고객 응대 아르바이트나 단기 인턴십을 꼭 해보셨으면 좋겠습니다. 책에서 배우는 것과 실제 현장은 정말 많이 다르거든요. 직접 경험하면서 다양한 상황을 겪는 것이 서비스 마인드를 키우는 데 큰 도움이 됩니다. 그리고 호텔을 찾는 각국의 남녀노소 고객들을 선입견 없이 대하는 것도 중요합니다. 오랜만에 우리 집을 찾은 반가운 가족이라는 생각으로 고객을 바라보면 더 따뜻하게 다가갈 수 있을 것입니다.

반얀트리 클럽 앤 스파 서울 입사를 희망하는 취업 준비생들에게 취업 성공을 위한 조언 부탁드립니다.

같은 5성급 호텔도 추구하는 가치나 서비스의 색깔은 매우 다릅니다. 그래서 지원하는 호텔과 브랜드에 관해 자세히 알아보고, 그에 맞는 이미지와 태도를 준비하는 것이 채용 전형에서 정말 중요합니다. 단순히 호텔리어를 목표로 하기보다 본인의 가치관 및 이미지와 잘 맞는 호텔을 찾고 입사하고자 하는 호텔에 관해 충분히 조사하고 분석하는 것이 여러분의 꿈에 한 발짝 다가서는 방법이라는 것을 기억하시면 좋겠습니다. 이렇게 준비된 사람은 호텔에서도 알아보기 마련이거든요. 호텔 업무에 관심을 갖고 꾸준히 배우고자 하는 여러분의 성공을 응원하겠습니다.

>> 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 기업정보 보러가기

>> 지금 채용 중인 호텔 프런트 직무 보러가기