노보텔 앰배서더 서울 강남의 식음료 부서는 프렌치 감성의 다이닝부터 정제된 룸서비스까지, 고객의 특별한 순간을 설계하고 감동을 더하는 곳이다. 이곳에서 근무하는 김건우 대리는 고객 중심의 서비스 철학을 바탕으로, 고객 한 사람, 한 사람의 취향을 섬세하게 읽고, 메뉴에 대한 스토리를 전하고, 음료 페어링을 제안하여 최상의 미식 경험을 선사한다. 그의 직무에 대한 철학과 성장 스토리, 커리어 확장을 위한 자기 계발에 관한 이야기를 통해 호텔리어라는 직업의 매력과 현실에 관해 알아보자.

NOVOTEL AMBASSADOR SEOUL GANGNAM

F&B 서비스 식음료부
김건우 대리

안녕하세요, 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 노보텔 앰배서더 서울 강남의 식음료부에서 근무 중인 김건우입니다. 호텔업에 10년째 몸담고 있으며, 현재는 Entree(안뜨레) 레스토랑과 룸서비스 운영을 총괄하고 있습니다. 또한, 호텔 내 총괄 소믈리에로 활동하며, 한국식음료협회 소믈리에/바텐더 심사위원 및 세종대학교 평생교육원 호텔 외식 경영 전공의 강사를 겸임하고 있습니다. 실무와 이론을 함께 갖춘 호텔 식음료 전문가로서, 늘 현장 중심의 감각과 트렌드에 맞는 운영 및 콘텐츠 개발에 힘쓰고 있습니다

근무하는 호텔의 레스토랑을 소개해 주세요.

노보텔 앰배서더 서울 강남은 인터내셔널 호텔 브랜드인 ACCOR의 정체성과 대한민국 서울의 서비스 콘텐츠를 결합한 식음료 경험을 제공합니다. 대표 로비 레스토랑인 Entree (안뜨레)는 프렌치 감성의 올데이 다이닝 콘셉트로 운영되며, 모던한 공간과 계절별 시즌 메뉴, 와인 및 칵테일 페어링 등 다양한 프로모션을 통해 고객님께 풍성한 미식 경험을 제공합니다.
뷔페 레스토랑 the SQUARE (더 스퀘어)는 비즈니스 고객과 패밀리 고객을 모두 고려한 밸런스드 뷔페 형식으로, 조식·중식·석식 뷔페로 운영되고 있습니다. Lobby Lounge와 엔터테인먼트 바 GranA II (그랑아 II)는 각 고객층을 고려한 차별화된 음료 프로그램을 운영하며, 연회장과 In Room Dining (룸서비스), EFL (Executive Floor Lounge)를 포함해 식음료 전체 영역에서 통합된 서비스 품질을 유지하고 있습니다. 특히, 호텔 VIP 고객을 위한 EFL의 해피아워, 소믈리에의 와인 서비스, 인 룸 와인 리스트 큐레이션 등은 노보텔 앰배서더 서울 강남의 품격을 대표하는 요소로 평가받고 있습니다.

Interview 01

공간에 최적화된 서비스로 고객 만족을 이끌다

대리님의 담당 업무 및 업무 일과가 궁금해요.

저는 노보텔 앰배서더 서울 강남의 Entree (안뜨레) 레스토랑과 In Room Dining (룸서비스) 운영을 담당하여, 레스토랑 내 식음료 서비스, 수익 관리, 식음료 프로모션 기획, 브랜딩 협업, 직원 교육 등의 업무를 수행합니다.
출근하면 가장 먼저 당일 예약 현황과 부서 스케줄을 확인합니다. VIP 고객, 단체 고객, 알레르기 및 종교, 식습관 등 특이 사항이 있는 고객에 대해 팀원들과 내용을 공유하고 현장 운영 방향과 서비스 포인트를 함께 정리합니다. 점심 운영이 시작되면 본격적인 Hall Control에 들어갑니다. 고객을 직접 응대하며 서비스 품질을 체크하고, 상황에 따라 테이블 레이아웃과 동선을 조율하여 서비스 포인트 코칭을 합니다.
오후에는 매출 집계 및 분석, 직원 스케줄 관리, 협력 업체 미팅, 브랜딩 협업, 메뉴 R&D 미팅 등 사무실 업무에 매진합니다. 신규 프로모션이나 행사가 있을 때는 마케팅팀과 협업하여 SNS용 콘텐츠를 제작하기도 합니다. 또한, 전일 야간 룸서비스 결과와 아침 주문 처리 상황을 확인하여, 이슈가 발생한 객실이나 미완료된 룸서비스가 있는지, EFL의 요청 사항은 없었는지 검토합니다. 객실부와 소통하여 요청 사항을 점검하고 VIP 고객 리스트 및 스페셜 어매니티에 관해서도 꼼꼼히 준비합니다.
퇴근 전에는 당일 업무 보고서를 정리하고 다음 날 운영을 위한 체크리스트와 공지 사항을 작성합니다. 쉴 틈 없이 바쁘게 하루가 흘러가지만, 레스토랑과 객실을 오가며 서비스를 연결하는 일이 저에게 큰 보람을 줍니다.

레스토랑에서의 접객과 룸서비스 응대의 서비스 포인트가 다를 것 같은데요, 어떤 차이가 있나요?

우선 레스토랑은 입장부터 퇴장까지 고객의 전체 동선이 곧 서비스의 흐름입니다. 고객의 체류 시간, 테이블 회전율, 대기 시간, 음식을 제공하는 시점, 테이블 간 간격과 서버의 동선 등 고객의 시선이 닿는 모든 공간이 만족도에 영향을 주는 요소입니다. 특히, Entree 레스토랑처럼 코스 중심의 서비스가 이루어지는 곳은 메뉴 소개, 주류 페어링 제안 등 고객의 취향을 파악하고 이끌어내는 서비스가 중요합니다. 버틀러 스타일의 서비스로 고객에게 식음료에 대한 적절한 양과 깊이의 지식을 전달하는 것이 고객 만족에 큰 영향을 줍니다.
반면 룸서비스는 고객의 프라이빗한 공간에 방문해 서비스를 제공하는 만큼 응대 방식이 완전히 다릅니다. 단순히 배달을 완료하는 것이 아니라 객실 내 세팅 방식, 식기 프레젠테이션, 요청 사항 이행 등에 유념해야 하며, 고객의 사생활을 존중하고 정제된 매너를 갖추는 것이 중요합니다. 룸서비스는 객실부와 연계성이 높아 객실 관리, 미니바 구성, 객실 타입별 특성 등을 파악해야 하고, 호텔 관리 프로그램 OPERA를 통한 식음료 업무 관리까지도 룸서비스 담당자의 업무 범위에 포함해야 합니다.
정리하자면, 레스토랑은 “서비스의 품격과 감성 연출”에 중점을 둔다면, 룸서비스는 “고객 맞춤의 정확한 서비스와 시스템 연계”가 중요하다고 할 수 있겠습니다.

식음료부에 신입사원이 입사하면 어떤 방식으로 업무를 배우나요?

노보텔 앰배서더 서울 강남의 식음료부는 ACCOR 기준에 기반한 On-Boarding Training과 서비스 운영 매뉴얼을 갖추고 있습니다. 신입사원은 입사 직후, SOP(Standard Operating Procedures)와 SOS(Standard of Service)를 중심으로 기본 서비스 절차, 테이블 세팅 방식, 알레르기 교육, 글라스 웨어 핸들링, 프렌치 & 이탈리안 서비스, 스테이션 운영 방식 등을 익힙니다. 더불어, Buddy System을 통해 선임자와 매칭되어 실시간 피드백과 현장 중심의 교육을 받고, 주 단위 테스트를 실시해 성과를 기록합니다. 또한, Critical Path에 기반한 업무 플로우 분배와 Culinary(조리부)와의 협업을 통해 메뉴 이해도를 높이는 과정도 병행합니다. 호텔 식음료는 단순 서빙이 아닌 고객 경험 설계의 최전선이기 때문에, 메뉴 이면에 존재하는 철학과 식재료에 대한 이해, 음식과 음료의 페어링 논리까지 함께 내재화하는 교육을 진행하고 있습니다.

Interview 02

서비스 전문가로 성장하고 싶다면,
트렌드 감각, 팀워크, 꾸준한 학습에 집중할 것!

업무를 수행하기 위해 갖추어야 하는 역량에 관해 말씀해 주세요.

요즘은 많은 분야에서 지원자의 스펙보다는 실질적인 업무 역량을 중점적으로 평가하는 것 같습니다. 조주기능사, 바리스타, 소믈리에 자격이 있다면 식음료 서비스 실무에서 보다 유연하고 자신 있는 응대가 가능할 것입니다. 그리고 호텔은 다국적 고객님이 방문하는 곳이므로 외국어를 통한 의사소통 능력을 갖추어야 하는데, 최소한 서비스 과정에서 자주 쓰는 표현 정도는 완벽하게 익혀두어야 합니다.
한 가지 더 당부드리자면, 호텔은 여러 사람이 한 몸같이 움직이며 업무를 수행하는 곳입니다. 동료를 존중하고 배려하며 융화할 수 있는 팀워크가 서비스의 질을 높이죠. 배움에 열려 있는 자세와 팀워크를 우선시하는 마음가짐이 있다면 호텔 업무에 쉽게 적응할 수 있을 것입니다.

업무 역량의 성장을 위해 꾸준히 노력하는 부분이 있나요?

크게 세 가지를 말씀드릴 수 있습니다. 첫째, 빠르게 변화하는 글로벌 식음료 트렌드를 캐치하기 위해 노력합니다. 요즘 고객님들은 메뉴에 담긴 이야기, 페어링, 브랜드 히스토리까지 미식 이상의 경험을 기대하는 분들이 많습니다. 그래서 저는 국내외 매체와 SNS, 해외 포럼 등을 통해 와인, 위스키, 칵테일 등 각종 주류 트렌드를 읽고 있습니다. 신제품이 출시되면 매장에 맞는 큐레이션을 고민하고, 현장에서 어떻게 활용할지 직접 테스트를 하기도 합니다.
둘째, 팀 내 코칭에 신경 쓰고 있습니다. 팀원들의 성향과 강점을 고려한 교육으로 부족한 점은 채우고, 강점은 극대화하여 팀원들이 현장에서 각자의 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 돕고 있습니다.
셋째, 이론적 기반을 다진 실무자가 되기 위해 공부합니다. 저는 세종대학교 대학원에서 호텔관광경영 석사 과정을 마쳤고, 현재 박사 과정 진학을 앞두고 있습니다. 단순히 ‘일을 잘하는 사람’보다 왜 이렇게 해야 하는지 ‘학술적 기반을 통해 현장에 효과적으로 적용하는 매니저’가 되고 싶습니다.

이 업무의 어려운 점은 무엇이고 어떻게 극복하나요?

호텔 식음료 업무에서 가장 어려운 점은 ‘예측 불가능성’입니다. 시스템이 아무리 잘 갖춰져 있어도, 고객 한 분의 기분, 취향, 순간적인 요청까지 매뉴얼에 따라 응대할 순 없거든요. 하지만 저는 이런 순간이야말로 서비스 전문가의 역량을 발휘하는 때라고 생각합니다. 짧은 시간, 작은 행동이 우리 호텔에서의 전체 경험을 좌우할 수 있다는 것이 큰 부담이지만, 호텔리어로서 책임감과 자부심을 가질 수 있는 부분이기도 합니다.
제 경험을 예로 들어 말씀드리자면, 저희 호텔에 호주 국적의 비건 남성 고객이 2주간 투숙하신 적이 있습니다. 이분은 거의 매일 저녁 Entree 레스토랑에 방문하셨고, 자주 뵙다 보니 여러 이야기를 나누게 되었습니다. 고객과 가까워진 뒤 저는 고객이 호텔 밖에서 비건 메뉴를 찾는 것을 도와드리고, 저희 레스토랑 주방과 협의하여 그 손님을 위한 맞춤 비건 메뉴를 구성해 드렸습니다. 손님은 “여기 음식이 제일 편하다”고 하시며 매일 식사하러 오셨고, 체크아웃 날에는 저를 직접 찾아오셔서 감사 인사를 전하기도 했습니다. 호주로 귀국하신 후 제 앞으로 감사 편지를 보내 주셨는데, 그때의 감동이 아직도 생생합니다.
고객의 특이 사항을 기억하고 맞춤 서비스를 제공하는 것이 때로는 고되기도 하고, 때로는 귀찮을 수도 있지만, 저의 노력으로 고객에게 특별한 순간, 최고의 경험을 선사한다는 확신이 있기에, 제 일에 대한 자부심과 애정을 잃지 않고 계속 나아갈 수 있는 것 같습니다.

커리어에서 노보텔 앰배서더 서울 강남이 가지는 의미에 관해 말씀해 주세요.

제가 처음 한국에서 호텔 업계에 발을 디딘 것도 노보텔 앰배서더 서울 강남이었고, 제 사회생활의 첫 단추를 제대로 끼우게 해준 브랜드도 바로 노보텔이었습니다. 노보텔은 제 커리어의 기반이기에 깊은 애정을 품고 있습니다. 저는 프랑스 감성과 글로벌 스탠다드를 갖춘 이 브랜드를 통해 실무 능력, 브랜딩 감각, 주류 큐레이션, 수익 관리, 팀 운영, 외부 협업까지 정말 많은 것을 배웠습니다. 앞으로 아코르 그룹의 해외 지사나 아시아 퍼시픽 본부에서 Beverage Manager 또는 F&B Director로 성장하여 제가 노보텔에서 다진 역량을 더 넓은 무대에서 선보이고 싶습니다.

Interview 03

다양한 경험으로 실무 역량을 탄탄하게 다져

지금까지의 커리어 패스를 들려주세요.

제 어릴 적 꿈은 객실 승무원이었습니다. 열심히 준비했지만, 아쉽게도 최종 면접 단계에서 고배를 맛보고, 진로에 대해 고민하게 되었어요. 긴 고민 끝에 내가 하고 싶은 일과 잘할 수 있는 일의 절충안이 호텔리어라는 생각이 들었고, 새로운 목표를 이루기 위한 도전을 시작했습니다.
체코 프라하의 호텔에서 단기 인턴십을 경험하면서 고객 응대, 다이닝 서비스의 기본기를 배웠고, 필리핀의 라살 아라네타 대학교의 교환학생에 지원해, 소피텔 플라자 마닐라 호텔의 바에서 2년간 바텐더로 근무하며 열대 지방의 개성이 담긴 음료 메뉴를 배우고 다양한 국적의 고객들을 응대하는 노하우를 익혔습니다.
귀국 후에는 약 4년간 노보텔 앰배서더 서울 강남의 연회서비스 팀에서 근무했는데, 대규모 식음료 연회 행사를 진행하면서 고객 응대, 테이블 레이아웃 설계, VIP 클라이언트 응대까지 호텔 식음료 업무의 전반을 경험했습니다. 이후 르메르디앙 서울 강남에서 바텐더로 근무하며 와인 리스트 구성, 바 매출 구조 이해, 음료 메뉴 원가율 조정 등의 업무를 경험했고, 이어서 라이즈, 오토그래프 콜렉션의 오프닝에 참여했습니다.
이후 ACCOR 호텔 브랜드로 돌아와 노보텔 앰배서더 서울 동대문, 몬드리안 서울 이태원에서 바와 룸서비스를 관리했고, 다시 노보텔 앰배서더 서울 강남에서 근무하며 Entree 레스토랑과 룸서비스를 맡아 그동안 다진 역량을 발휘하고 있습니다.

현재의 업무에 도움이 된 경험은 무엇인가요?

연회장 근무 경험입니다. 크고 작은 연회가 매일 예정되어 있어 체력적으로 매우 힘든 나날을 보냈지만, 행사마다 흐름과 구성이 바뀌었기 때문에 현장에서 어떤 부분을 챙겨야 하는지, 돌발 상황에 생겼을 때 어떻게 대처해야 하는지 등에 관해 자세히 배울 수 있었습니다. 이때 다양한 상황을 해결한 경험이 현재 레스토랑과 룸서비스 운영에서 문제해결 역량으로 자연스럽게 발휘되는 것 같습니다.

노보텔 앰배서더 서울 강남의 자랑하고 싶은 점 세 가지를 꼽는다면요?

1. 브랜드와 정체성이 공존하는 공간
노보텔 앰배서더 서울 강남은 ACCOR 브랜드 특유의 글로벌 표준을 따르면서도, 동시에 한국 정서와 고객 기대를 반영한 현지화가 잘 되어 있는 호텔입니다. 프랑스 감성의 브랜드이지만, 내부 서비스나 고객 동선, F&B 프로그램은 서울 강남이라는 입지와 라이프스타일에 최적화되어 있습니다. 그래서 외국인 고객에게는 익숙한 ‘글로벌 퀄리티’로, 국내 고객에게는 ‘편안한 일상 속 고급스러움’으로 다가갈 수 있습니다.
2. 다양한 고객군과 서비스 포트폴리오
저희 호텔은 단순히 투숙만 하는 호텔이 아니라, F&B부터 객실, 이벤트까지 멀티 플레이가 가능한 공간입니다. 덕분에 다양한 고객을 경험하면서 직원 개개인의 응대 스펙트럼을 함께 넓힐 수 있는 ‘배움의 볼륨’이 큰 호텔입니다.
3. 강남 중심에서 경험하는 안정된 하드웨어와 오퍼레이션
강남역과 신논현역 더블 역세권이라는 입지와 호텔 규모, 객실 수, 연회장 사이즈, 주차 시설, 내부 식음 업장 구성 등 강남권에서 단연 돋보이는 운영 퀄리티를 갖춘 호텔입니다. 고객에게는 특별한 익숙함을 선사하고, 직원들에게는 편안한 근무처가 된다는 것이 제가 이곳을 사랑하는 이유입니다.

이 직업에 관심 있는 후배들에게 추천하고 싶은 콘텐츠가 있나요?

‘Drink Masters’(2022)를 추천하고 싶습니다. 이 프로그램은 바텐더판 마스터셰프라고 소개할 수 있는데요, 세계 각국의 유명 믹솔로지스트들이 칵테일을 예술로 승화시키는 과정을 볼 수 있고, 레시피뿐만 아니라 재료 해석, 플레이팅, 퍼포먼스, 콘셉트 기획까지 Beverage 분야에 대한 방대한 지식과 영감을 얻을 수 있습니다.
또한, “5성급 호텔 Bar 접점 종사원이 지각하는 고객 불량 행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향:
감정 조절 능력의 조절 효과”라는 제목의 논문도 읽어 보셨으면 합니다. 호텔 식음료 현장에서 마주치는 고객 컴플레인과 감정노동에 대한 고민, 종사원으로서 내 감정을 어떻게 슬기롭게 다루어야 하는지에 대해 학술적으로 접근해 보고 실무에 적용할 방법을 찾아보는 것도 좋은 역량 개발이 되리라 생각합니다.

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