그랜드 하얏트 서울의 ‘그랜드 클럽’은 고객 한 사람, 한 순간에 정성을 다하는 맞춤형 서비스를 제공한다. 이 특별한 공간에서 고객에게 가장 가까이 다가가 마음을 살피는 사람이 바로 버틀러이다. 고객의 취향과 니즈를 미리 파악하여 요청하기 전에 제안하는 서비스로 고객이 호텔에서 머무는 시간을 경험으로 바꾼다. 그랜드 클럽 버틀러로 근무하는 이소담 사원에게 버틀러의 일상과 고객 응대 경험, 그리고 호텔리어를 준비하는 취업 준비생을 위한 진심을 담은 조언까지 들어보았다.

GRAND HYATT SEOUL

그랜드 클럽
이소담 사원

안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

안녕하십니까, 그랜드 하얏트 호텔의 VIP 라운지 ‘그랜드 클럽’에서 버틀러로 근무한 지 1년 된 이소담입니다.

그랜드 클럽의 버틀러 서비스도 소개해 주세요.

그랜드 클럽의 버틀러는 고객 맞춤 서비스를 핵심으로 합니다. 고객의 취향을 파악하여 그에 맞는 음료나 식사를 선제적으로 제공하고, 항상 쾌적한 공간을 유지하기 위해 라운지 청결 상태도 수시로 점검합니다. 객실에 전달하는 웰컴 어메니티 세팅도 주요 업무 중 하나인데요, 고객이 하얏트다운 환대를 느낄 수 있도록 정성껏 준비하고 있습니다.

Interview 01

조식 준비부터 이브닝 칵테일 마무리까지, 버틀러의 하루

소담 님의 업무 일과를 들려주세요.

저의 하루는 아침 6시 30분 조식 준비로 시작됩니다. 7시부터 10시까지의 조식 시간에는 고객을 자리로 안내하고 식음료 보충 및 맞춤형 음료 제공에 집중합니다. 이후 라운지를 재정비하고, 11시에 데이 스낵을 세팅합니다. 오후 1시 30분에는 컨시어지팀과 VIP 고객의 기호를 공유하는 미팅을 진행해 보다 섬세한 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 준비합니다.
오후에는 객실에 웰컴 어메니티를 세팅하고, 라운지의 데이 스낵 운영과 환경 관리에 힘씁니다. 5시부터는 이브닝 칵테일 세팅, 6시부터는 주류를 포함한 저녁 서비스를 제공하고, 8시에 이브닝 칵테일이 종료되면, 다음 날 조식을 위한 테이블 세팅 후 오후 10시에 라운지와 주방을 마감합니다. 버틀러의 하루는 손님에게 모든 것이 맞추어져 있습니다. 근무 시간 동안 고객 경험의 완성도를 높이기 위해 디테일과 팀워크를 중시하며 일하고 있습니다.

그랜드 하얏트 서울에 근무하면서 기억에 남는 일이 있나요?

두 가지가 기억에 남습니다. 첫 번째는 오랜만에 방문한 고객님이 이전 방문에서 조식 때 오트 라떼를 드신 것을 기억하고 미리 준비해 드린 것입니다. 요청하기 전에 기억해 줘서 감동했다고 말씀하시며 감사 인사와 설문조사에 긍정적인 피드백을 남겨 주셔서 저 역시 매우 감사한 마음과 보람을 느꼈습니다.
두 번째는 오랜 VIP 고객의 생일을 기억하여 이브닝 칵테일 시간에 깜짝 생일 파티를 해 드린 것입니다. 기대하지 않은 생일 축하에 고객이 무척 감동했는데, 이런 순간들이 저에게도 소중한 추억으로 남아있으며, 제 직업에 대한 의미와 자부심을 갖게해 줍니다.

고객 응대 시 유의할 점은 무엇인가요?

무엇보다 중요한 것은 친절하고 공손한 태도를 유지하는 것입니다. 고객 응대에서 첫인상은 서비스의 시작이자 전부라고 생각하기에, 어떤 상황에서도 밝은 미소와 정중한 말투로 고객을 맞이하고자 노력합니다. 또한, 고객의 취향을 자연스럽게 반영하는 맞춤형 서비스도 중요합니다. 선호하는 음료나 좌석의 위치처럼 사소한 취향을 기억하여 서비스에 반영하면 고객은 특별한 서비스로 기억하게 됩니다. 고객에 대한 관심 없이는 이러한 섬세한 서비스가 불가능하기 때문에 버틀러의 진심을 전하는 가장 좋은 방법이라고 생각합니다. 마지막으로, 정확한 정보 전달과 일관된 응대입니다. 작게는 그랜드 하얏트 서울 내에서 누구에게든, 더 넓게는 세계 어느 곳에 있는 하얏트에서든 같은 응대를 받을 때, 브랜드에 대한 고객의 신뢰가 깊어집니다. 이를 위해서는 팀원끼리 긴밀하게 소통하고 내부 가이드를 준수하는 것이 중요합니다.

객실부에 신입사원이 입사하면 어떤 방식으로 업무를 배우나요?

버디 프로그램을 통해 한 달간 멘토와 팀으로 근무하며 이론 교육과 현장에서의 고객 서비스 및 업무 절차를 배웁니다. 실무를 통해 현장 상황에 빠르게 적응할 수 있고, 궁금한 점도 멘토에게 바로 조언을 받을 수 있어 큰 도움이 됩니다.

Interview 02

VIP 맞춤 서비스의 핵심 역량은 꼼꼼함과 관찰력

그랜드 하얏트 서울에서 근무하기까지의 과정을 들려주세요.

저는 사람들과 소통하고 저로 인해 누군가가 행복해하는 모습을 보면서 큰 뿌듯함을 느끼는데, 그러한 성향이 자연스럽게 호텔리어를 꿈꾸게 해, 호텔관광경영을 전공했습니다. 재학 중 메이필드 호텔에서 인턴십을 하면서 실무 경험을 쌓았고, SMAT, CS, Leaders, 바리스타, 소믈리에 등 여러 자격증도 취득했습니다. 졸업 후에는 파크 하얏트 서울 ‘코너스톤’ 레스토랑에서 2년 동안 근무했는데, 이때 전문적인 식음 서비스에 관해 많이 배우게 되었습니다. 이후 전문 역량을 더 다지고 발휘하고 싶어 그랜드 하얏트 서울로 이직하여 근무하고 있습니다.

본인의 어떤 성향이 이 직무에 잘 맞는 것 같은가요?

저는 꼼꼼하고 관찰력이 좋은 편입니다. 그래서 고객의 작은 기호나 행동을 잘 기억하는 편이죠. VIP 라운지 업무는 극대화된 고객 맞춤 서비스를 제공하는 곳이라서 저의 이러한 장점이 고객 한 분 한 분께 완성도 있는 서비스를 제공하는 데 도움이 되었다고 생각합니다. 또한, 라운지 환경 관리나 어메니티 세팅처럼 디테일이 중요한 업무도 꼼꼼한 성향 덕분에 크게 어렵지 않게 적응할 수 있었던 것 같습니다.

업무 역량의 향상을 위해 어떻게 노력하나요?

메모하는 습관과 외국어 공부 두 가지에 가장 신경 쓰고 있습니다. 고객의 취향 및 특이 사항을 잊지 않도록 수시로 메모하는데, 이 습관이 업무에 많은 도움이 됩니다. 그리고 글로벌 고객이 많기 때문에 외국어 공부도 꾸준히 하고 있습니다. 언제 어디서나 고객의 요청을 정확히 이해하고 필요한 서비스를 제공하려면 자유롭게 소통할 수 있는 정도의 외국어 실력을 유지해야 하거든요.

이 업무의 어려운 점은 무엇인가요? 반대로, 업무를 통해 성취감을 느끼는 순간도 말씀해 주세요.

늘 같은 공간에서 일하지만, 매일 새로운 손님을 맞이하니 근무 시간에 긴장을 늦출 수 없고, 라운지를 항상 쾌적하고 청결하게 유지하며 식음 서비스를 제공하는 과정에서 체력 소모가 크다는 것이 이 업무의 힘든 부분입니다. 간혹 예상치 못한 요청이 있거나 돌발 상황이 발생하는 경우에는 침착함을 유지하며 빠르게 해결책을 제시해야 한다는 것도 어려운 점이고요. 저희 팀은 업무 전에 효율적인 동선과 작업 우선순위를 의논하는데, 이러한 준비가 업무의 어려움을 많이 덜어주는 것 같습니다.
호텔리어라면 누구나 고객의 진심을 담은 감사 인사에 업무의 고단함을 잊고 성취감을 느낄 것 같은데요, “당신 덕분에 호텔에서 편하게 쉬었고, 좋은 기억을 가지고 간다”는 따뜻한 말씀이 저에게 항상 큰 용기와 힘을 줍니다. 제가 하는 일이 단순한 ‘서비스’가 아니라 누군가의 하루를, 출장을, 휴가를, 그리고 때로는 누군가의 한국을 기억하게 만드는 힘이 있다는 것을 느끼게 되거든요.

Interview 03

호텔리어를 꿈꾸는 당신에게 꼭 해주고 싶은 말

채용 전형에서 기억에 남는 것은 무엇인가요?

우선 호텔의 첫인상이 무척 마음에 들었습니다. 고급스럽고 세련된 공간과 더불어 곳곳에서 마주하는 직원들의 진심 어린 미소와 프로페셔널한 서비스를 보면서, 저도 이 호텔의 일원으로 고객들에게 특별한 추억을 선사하고 싶다는 생각이 들었어요.
면접 과정에서 기억에 남는 것은 ‘고객에게 특별한 경험을 만들어드린 경험이 있는가?’라는 질문입니다. 이에 파크 하얏트 서울 ‘코너스톤’ 근무 시 고객님이 기념일 식사를 위해 방문하신 것을 알고 코스 마지막 디저트에 와인과 레터링 서비스를 준비하여 감동을 드린 순간을 말씀드렸습니다. 이 질문에서 저는 하얏트의 마음을 움직이는, 그리고 마음을 담은 서비스를 다시 한번 깊이 느낄 수 있었습니다.

호텔리어는 여성 비율이 높은 직군 중 하나인데요. 여직원을 위한 지원이 있는지 궁금해요.

매년 여성의 날에 여직원 대상 이벤트가 있다는 것을 소개하고 싶습니다. 올해 여성의 날에는 수제 비누 만들기, 전무님, 이사님과의 티타임 행사, 직원 식당에서의 특식 제공 등이 진행되었습니다. 재미있는 원데이 클래스에 참여해 선배 및 동료 여직원들과 서로 공감할 수 있는 대화를 나누면서 위로도 받고, 업무 역량의 성장 및 커리어 확장에 대한 조언도 구할 수 있어 뜻깊은 시간이었습니다.

이 직무에 필요한 역량은 무엇인가요?

전공에 제한이 큰 편은 아니지만, 호텔 관광 관련 전공 과정이 기본적인 서비스 마인드를 배우는 데 큰 도움이 된다고 생각합니다. 어학 능력도 필수 요건인데요, 영어, 일본어, 중국어 등 한 가지 정도는 자신 있게 나설 수 있을 정도로 열심히 공부해 두면 취업 및 실무에서 빛을 보는 순간이 올 것입니다.
서비스 업계나 호텔에서의 근무 경험도 중요합니다. VIP 고객을 응대하려면 기본적인 서비스 흐름은 물론, 현장에서의 센스와 대처 능력도 필요한데, 이런 부분은 실무 경험을 통해 자연스럽게 익혀지거든요. 그리고 무엇보다 중요한 것은 태도입니다. 고객의 작은 행동도 세심하게 관찰해 기호나 니즈를 파악하고, 어떤 상황에서도 실수를 최소화하려는 노력, 고객에게 신뢰감과 따뜻함을 전하는 밝고 긍정적인 성격이 이 일을 오래 잘 해낼 수 있게 해주는 요소라고 생각합니다.

그랜드 하얏트 서울 입사를 희망하는 취업 준비생들에게 합격의 팁을 주신다면요?

호텔리어는 호텔의 얼굴이기 때문에 첫인상이 곧 서비스의 시작입니다. 밝고 단정한 모습에 긍정적인 에너지가 더해지면 면접에서도 좋은 인상을 남길 수 있을 것입니다. 외국어 능력과 글로벌 마인드는 호텔리어를 꿈꾸는 분들에게 여러 번 강조해도 지나치지 않은 부분입니다. 어려운 표현을 유창하게 구사하기보다는 정확하고 명확하게 소통할 수 있도록 공부하시면 좋겠습니다. 마지막 팁은 팀워크 경험을 어필하는 것입니다. 호텔은 혼자 일하는 곳이 아니라, 팀과 함께 움직이는 곳이기 때문에 동료들과 어우러져 업무에 시너지를 낼 수 있는 사람을 선호합니다. 협업할 때 본인이 리더, 히든리더, 팔로워 중 보통 어떤 역할을 하는지, 그리고 그 포지션에서 어떻게 팀에 기여하는지에 관해 경험을 기반으로 말씀하신다면 좋은 결과를 기대할 수 있을 것입니다. 여러분과 함께 호텔에서 근무할 날을 기대하며 힘찬 응원을 보냅니다!

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