지난 칼럼에서 흔히 ‘엔지니어’하면 떠오르는 이미지와 가장 부합하는 연구개발 엔지니어에 대해서 알아보았다.

최근에는 전형적인 연구개발 직무는 아니지만, 보다 효율적이고 효과적인 연구개발 업무를 위해 등장한 새로운 직무들이 눈에 띈다. 제품담당자(Product Manager)는 시장성과 기술 양면을 고려하여 제품 요구사항 및 기술사양을 수립하고, 연구개발 방향성이나 R&D 엔지니어들이 어떤 업무에 집중해야 하는지 기획한다. 프로젝트 관리자(Project Manager)는 중요한 프로젝트가 일정에 맞게 성공적으로 완료될 수 있도록 관리한다. 스크럼 마스터(Scrum Master)는 애자일 개발 방법론의 지휘자로서 팀원을 코칭 하고 프로젝트의 문제 상황을 해결하는 역할을 담당하며, 데브옵스 엔지니어(DevOps Engineer)는 소프트웨어 엔지니어링 툴과 프로세스를 도입하는 등 개발 및 운영 전체를 관장한다. 사용자 경험에 초점을 둔 UX/UI 디자이너 또한 수요가 매우 높은 직군이다.

생산(Production) 부서에서는 연구개발에서 설계한 내용을 토대로 실제 제품을 제조한다. 예를 들어, 산업용 로봇의 경우 모터, 감속기, 베어링 등의 부품을 조립하여 로봇 완제품을 만든다. 이렇게만 보면 공장 작업자를 떠올려 엔지니어 업무와 거리가 느껴질 수도 있다. 하지만 부품 공급처(Supplier)를 발굴하여 구매계약을 맺는 공급 사슬 관리(Supply Chain Management), 생산 효율을 높이기 위해 조립 공정을 개선하는 제조 기술(Manufacturing Engineering), 제품의 품질 관리(Quality Management) 또한 ‘생산’이라는 큰 범주에 포함할 수 있다. 개인적으로 산업용 로봇을 도입하여 생산 공정을 개선하는 자동화 담당 엔지니어는 업무상 가장 많이 만나게 되는 고객이다.

제품이 완성되면 고객에게 이를 ‘판매(Sales)’해야 하며 ‘영업(Sales)’ 조직에서 이를 담당한다. 사용 중에 발생하는 문제에 대응하기 위한 사후 서비스(After Service) 또한 큰 틀에서는 판매 단계에 포함할 수 있다. 만약, 기술집약적 제품을 판매한다면 기술지원 엔지니어(Technical Support Engineer)가 필요할 것이다.

기술지원 엔지니어는 영업 조직의 일원으로서, 제품의 판매 과정에서 기술적으로 필요한 부분을 지원한다. 산업용 로봇의 판매 과정을 예로 들면, 첫 번째는 제품을 고객사에 알리는 마케팅 단계이다. 전시회에 제품을 출품할 때 로봇 동작을 보여주기 위한 애플리케이션 시연을 준비하거나, 기술적인 부분을 설명하는 기술문서 또는 웨비나 등의 콘텐츠를 제공한다. 다음은 영업 단계인데, 제품 구매을 고민하고 있는 고객사에서 기술적으로 궁금한 부분이 있거나 무슨 제품을 선택하고 시스템을 어떻게 구성해야 하는지에 대해 컨설팅해 준다. 설치 단계는 산업용 로봇에 특화된 부분이다. 로봇을 구매한 고객이 제품을 설치하고 테스트하는 과정에서 프로그래밍 등 기술적인 부분을 지원한다. 이후 로봇을 사용하다가 고장 등의 문제가 발생하면 트러블슈팅 또는 수리를 돕는다.

△ 제품의 판매 단계

기술지원 엔지니어는 제품을 사용하는 고객과의 접점이 많기 때문에 제조자(Manufacturer)의 마인드 보다는 사용자(User)의 시각으로 제품을 바라보는 경우가 많고, 사내에서는 고객(Customer)의 입장을 대변하여 연구개발 혹은 생산 부서에 의견을 제시하곤 한다. 내가 일하던 회사의 유통 방식은 대리점(Distributor)을 통한 간접 판매(Indirect Sales)였다. 고객 관리 측면에서 제한사항이 있지만, 고용에 대한 부담을 최소화면서 사업을 빠르게 확장하는 데 유리하고 각종 로컬 규제에 대응하기 유연하다. 이런 장점으로 인해 수출 제조기업이나 규모가 작은 회사 등에서 이러한 비즈니스 모델을 많이 사용한다. 여기서 기술지원 엔지니어의 주된 업무는 대리점에 대한 기술지원을 제공하는 것이다. 대리점 엔지니어가 로봇을 사용할 수 있도록 기술교육을 실시하고, 로봇 사용 과정에서 발생하는 각종 문제를 해결하는 데 도움을 준다.

일반적으로 연구개발 엔지니어와 기술지원 엔지니어는 여러 면에서 차이가 있다. 제품을 만들기 위해서는 관련 기술에 대한 이론(Theory)이나 원리(Principle)에 대해 심도 깊은 이해가 필요하다. 반면, 제품을 사용하는 입장에서는 해당 기술에 대한 이론보다는 어떻게 하면 동작시킬 수 있는지보다 '실용적인(Practical)' 측면이 강조된다. 이유를 명확하게 설명하지 못하더라도 문제가 해결된다면 그 방법이 우선시된다.

제품을 만드는 기술과 제품을 사용하는 기술이 다른 점 또한 연구개발과 영업지원 엔지니어의 차이점이다. 쉽게 말하면 기술적 장르가 다를 수 있다. 예를 들어, 산업용 로봇을 개발하기 위해서는 제어공학이나 로봇역학, 재료역학, 회로이론, 전기공학 등의 이론이 요구될 것이다. 반면, 산업용 로봇을 응용하기 위해서는 공기압 제어, 솔레노이드 제어, 용접, 페인팅 등의 기술을 활용하게 된다.

마지막으로, 기술지원 엔지니어는 영업 조직에 속해 있다는 점을 기억하자. 판매를 담당하는 조직의 최우선 목표는 매출을 올리는 것이다. 만약 매출이 감소하면 영업 담당자가 해고되는 현장을 목격하게 될지도 모른다. 물론 기술적 경험이 중요한 기술지원 엔지니어는 상대적으로 고용이 안정적인 편이지만, 연구개발이나 생산 관련 엔지니어와 비교하여 매출에 대한 압박이 심한 경향이 있다.

• <기술지원 엔지니어 업무의 특징>
• ① 고객과 가까움
  ② 개발 원리보다는 사용하는 부분에 중점
  ③ 기술적 실용성 및 다양성
  ④ 매출에 직접적인 기여
  ⑤ 매출에 대한 압박

필자 ㅣ 백승민

필자 약력
- (현) 모션투에이아이 Biz Dev & Product Manager
- (전) 유니버설로봇 기술팀장
- (전) 현대중공업 연구원
- 서울대학교 학부 및 석사
- 브런치: https://brunch.co.kr/@jobdesigner
- 일러스트: https://www.instagram.com/kkulbu/

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잡코리아 김가현 에디터 kimgahyun@

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