대부분의 HR 제도나 베스트 프렉티스들은 중견기업이나 대기업에 초점이 맞춰져 있으며, 국내 기업의 상당수를 차지하는 소규모 스타트업을 위한 인사관리 전략은 사각지대에 놓여있다. 

스타트업은 빠른 성장을 위해 우수한 구성원을 찾아서 이들이 최고의 성과를 낼 수 있는 조직과 문화를 구축해야 한다. 문화가 뒷받침되지 않으면 어렵사리 합류한 사람들이 조직에 대한 요구사항이나 불만족을 가지게 되고, 자칫하면 힘들게 뽑은 핵심인재를 놓칠 수도 있기 때문이다. 스타트업의 빠른 성장 속도 자체가 조직문화 측면에서는 도전이다. 스타트업은 생존, 성취, 투자에 대한 더 높은 수준의 불확실성을 가지고 있고 단기적으로 직면할 수 있는 과제를 무수히 만나게 된다. 구성원의 안정감을 해칠 수 있는 높은 수준의 긴장감을 만들고 갈등 또한 빈번하게 발생한다. 리더십 또한 시행착오와 발전 과정을 겪는다. 스타트업 문화는 항상 어느 정도의 안정성과 역동성이 엎치락뒤치락하는 것이다. 과거의 미션, 비전, 핵심 가치가 짧은 시간 사이에 작동하지 않을 가능성이 높다.

회사의 성장단계에 따라 '그때는 맞지만 지금은 틀린 조직문화'가 될 수 있기 때문에 스타트업에서는 정기적인 조직문화 진단을 통해 현재의 방향성을 재평가하고 필요한 변화를 실천해 나가는 것이 중요하다. 스타트업은 변화하는 시장 상황과 내부 성장 과정에 따라 지속적으로 조직문화를 재정립해야 한다. 이를 위해서는 먼저, 조직문화 진단을 통해 기업의 핵심 가치와 비전이 현재 상황에 적합한지, 구성원들이 이에 공감하고 있으며, 실제 업무 환경에서 이 가치가 잘 실현되고 있는지를 확인해야 한다. 지속적인 조직문화 진단과 그에 따른 적응은 스타트업이 불확실한 미래에 대응하고, 경쟁력을 유지하는 핵심 전략이다. 이와 관련해 스타트업 조직진단 시 활용 가능한 몇 가지 도구를 소개한다. 

▶ 직원 순 추천 지수eNPS : 효과적인 만족도 측정 도구 

스타트업 조직진단에서 적용할 수 있는 첫 번째 도구는 eNPS(Employee Net Promoter Score)이다. NPS는 고객의 만족도조사 도구로 잘 알려져 있다. eNPS는 고객이 아니라 구성원의 만족도를 측정하는 효과적이고 구현하기 쉬운 도구이다. eNPS 설문조사는 "가족과 친구에게 일할 곳으로 우리 회사를 추천하시겠습니까?"라는 하나의 간단한 질문에 기반한다. eNPS는 직원들이 조직에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 통찰력을 제공한다. 애플(Apple)은 eNPS를 빠르게 도입해 매력적인 직장이 되기 위해 수년 동안 반복적인 직원 eNPS를 시행해온 것으로 잘 알려져 있다. 

구성원들은 0에서 10까지의 범위로 답해야 한다. 0은 회사를 추천할 가능성이 가장 낮고 10은 가장 높다. eNPS 점수 결과를 바탕으로 직원을 추천, 비추천, 중립이라는 세 그룹으로 나눌 수 있다. 9~10점을 주는 사람은 회사에 우호적인 추천자로, 0~6점 사이의 점수를 제공하는 직원은 회사에 대해 부정적으로 말할 가능성이 가장 높은 비추천자로 분류한다. 7~8점을 주는 사람은 중립형 또는 수동형으로 분류하는데 이들의 점수는 계산 시에는 고려되지 않지만 직원 수에는 포함한다. 

예를 들어 A사에는 114명의 직원이 있으며 최근 설문조사에 따르면 추천자는 24명(21%), 소극적 추천자는 56명(49%), 비추천자는 34명(30%)이다. eNPS는 21%(추천자)에서 30%(비추천자)를 빼면 -9%이므로 결과는 -9가 된다. 회사는 비추천하는 사람보다 추천하는 사람을 더 많이 확보하는 것을 목표로 해야 하기 때문에 직원의 순 추천인 점수가 높을수록 직원 만족도가 더 높다는 것을 의미한다. 다음과 같은 개방형 질문을 추가해 추천/중립/비추천자의 주요 의견을 파악할 수 있다. 

· 당신이 이와 같은 점수를 준 주된 이유는 무엇입니까? 

· 더 높은 만족도를 위해 우리가 더 잘할 수 있는 것은 무엇입니까?

· 여기서 일하면서 즐거운 점 한 가지는 무엇입니까? 

· 친구를 회사에 추천하는 데 방해가 되는 것이 있습니까? 

eNPS는 간단하고 쉽다. 직원 만족도를 확인하는 데 아주 짧은 시간이 걸리고 설문조사 질문을 만드는 데 많은 시간을 소비할 필요가 없으며 직원은 0~10점 척도에서 점수를 선택하기만 하면 된다. 따라서 일반적인 설문조사보다 참여율이 더 높다. 구성원의 시간을 최소한으로 사용하기 때문에 설문조사로 인한 피로도도 줄일 수 있다. 

스타트업에서는 구성원들이 자신의 직장에 대해 얼마나 긍정적으로 느끼고 있는지를 빠르게 파악하는 것이 중요하다. eNPS를 활용하면 직원들의 직장에 대한 추천 의사를 측정함으로써, 그들의 만족도와 조직에 대한 애착을 파악할 수 있다. 구성원들의 의견을 신속하게 수집하고, 조직문화와 업무환경을 개선하기 위한 실질적인 조치를 취할 충분한 시간을 벌 수 있다. 궁극적으로 내부적인 건강뿐만 아니라 빠른 채용에 필요한 외부적인 매력을 강화하는 데 기여한다. 

▶ 펄스 서베이 : 회사와 구성원 간 활발한 소통 유도 

펄스 서베이(Pulse Survey)란 짧은 주기로 시행하는 사내 설문조사이다. 더 자주 조직구성원의 태도를 살펴 신속하게 문제를 해결하고, 조직의 행복과 생산성을 향상시켜 이직률을 줄인다는 아이디어로 설계된 조사 방법이다. 구성원을 더 자주 살피기 위해 분기, 월, 주와 같은 짧은 주기로 설문이 시행된다. 응답자들이 빠르게 응답할 수 있도록 10개 이내의 적은 문항으로 구성해야 하고, 하나의 주제에 초점을 맞춘다. 

아마존(Amazon)은 매일 아침 직원들이 조직에 관한 질문에 대답하며 하루를 시작하도록 했다. 관리자에 대한 생각부터 회의 시간 등 간단하게 구성된 펄스 서베이를 매일 시행한 결과, '워라밸이 무너진 상태에서 책상에서 울고 있는 사람들'이라 묘사됐던 아마존은 미국에서 가장 바람직한 조직이라는 평가를 받기도 했다. 어도비(Adobe)는 관행처럼 해오던 연례 설문조사를 폐지하고, 더 자주 구성원들의 목소리를 듣고 빠르게 문제를 해결하기로 했다. 구성원들은 최소 2개월에 한 번씩 상사와 함께 직무에 대한 방향을 설계하고 있다고 한다. 

펄스 서베이는 회사와 구성원 간 활발한 소통을 만드는 데 효과적이다. 조직은 펄스 서베이를 통해 구성원들에 대한 이해도를 높일 수 있으며, 그에 따른 적절한 피드백을 제공할 수 있다. 구성원들은 상호 이해하려는 조직에서 더 열정적으로 일할 수 있으며 조직이 건강함을 유지할 수 있도록 기여한다. 맥킨지 글로벌 연구소(McKinsey Global Institute)에 따르면 구성원들이 조직과 소통할 수 있는 창구가 있는 조직은 생산성이 25% 더 높았다고 한다. 

펄스 서베이는 직원들에게 가장 직접적이고 영향을 미치는 것들에 대한 질문일 때 가장 많은 응답을 받을 수 있다. 예를 들어 자율복장이나 재택근무 등에 대해 불편함이나 개선사항, 만족요인 등을 알아보는 질문은 직원 입장에서도 관심도가 높은 질문들이다. <그림 2>와 같이 출근하는 구성원의 감정을 체크하는 것도 유효한 데이터를 쌓는 좋은 방법이다. 필자의 경험상 재택근무를 전면 도입한 이후, 만족스러운 점과 어떤 지원이 더 필요한지 물어보는 펄스 서베이는 시작하자마자 대부분의 구성원이 응답을 보내준 바 있다. 사람은 누구나 나와 관련된 일에 가장 큰 흥미와 적극성을 보이기 마련이다. 

펄스 서베이는 설문으로 끝나는 것이 아니라 시기적절한 피드백을 제공하는 것이 목표가 되어야 한다. 구성원 입장에서 조직이 일방적으로 질문하고 응답을 강요하더니, 응답에 대한 최소한의 피드백 및 후속조치도 제공하지 않는다면 어떠한 의미도 느낄 수 없을 것이다. 

▶ 직원경험 설문조사 : 개개인의 경험 파악에 도움 

스타트업은 행복하고 생산적인 업무 환경을 구축하기 위해 개별 구성원의 직원경험을 평가하고 향상시켜야 한다. 직원경험이란 직원이 조직에 근무하는 동안 여정 전반에 걸쳐 접하거나 관찰하거나 느낀 것을 포괄하는 전반적인 경험을 말한다. 이는 직원 채용 및 온보딩 프로세스부터 경력 개발 및 오프보딩에 이르기까지 직원 라이프사이클 전반에 걸쳐 적용된다. 채용 인터뷰, 온보딩, 직원 교육 및 개발, 직원 퇴사까지 직원 여정과 관련된 경험의 절대적인 다양성은 전반적인 직원경험이 고정되어 있지 않음을 의미한다. 그렇기 때문에 변화하는 직원경험을 제대로 파악하고 개선하는 것은 조직의 참여도, 만족도 및 생산성 향상에도 큰 도움이 된다. 

직원 라이프 사이클의 각 단계는 조직과의 연관성을 결정하는 중요한 순간이다. 이 순간에 대한 피드백을 통해 구성원의 리텐션을 높일 수 있다. 관련 정보를 수집하면 조직은 만족스러운 직원경험을 창출하기 위해 무엇을 하고 있는지, 어떤 특성이 뒤떨어져 있는지 이해하는 데 도움이 된다.

어떤 회사는 채용 및 퇴사 시에만 설문을 진행하는데, 이는 구성원의 만족스러운 경험을 보장하기에는 충분하지 않다. 직원의 피드백은 정기적으로 수집되어야 한다. 직원경험에 관한 정보를 수집하면 조직이 시간 내에 필요한 개선 조치를 취하는 데 도움이 된다. 그렇기 때문에 직원경험 프레임워크를 만들어 전체 직원 여정에 대한 표준을 설정하고, 직원경험 및 직장 문화 설문조사를 실시할 필요가 있다. 직원 라이프 사이클에 따른 단계별 설문 예시는 <표 1>과 같다. 

▶ 스타트업의 조직진단은 쉽고 빠르게

필자가 대기업에 있을 때 매년 실시한 정기적인 조직진단은 설문조사에만 1개월이 걸리고, 개선사항을 발굴하고 계획을 수립하고 전 직원에게 공유하기까지 거의 3~4개월이 소요됐다. 대기업에서 사용되는 전통적인 진단 도구들은 대규모 조직의 복잡한 구조와 다양한 계층을 고려해 설계됐기 때문에, 스타트업의 민첩하고 유연한 환경에는 적합하지 않다. 

느리고 깊이 있는 조직문화 진단 방식이 스타트업에 효과적이지 않은 이유는 다음과 같다. 

첫째, 정확한 분석이 어렵다. 스타트업의 비즈니스 전략은 일 년 동안에도 여러 번 변화한다. 구성원, 업무 수행 체계, 공간 이용 규칙 또한 충분히 변할 수 있는 요소들이다. 이러한 현실 속에서 사내 설문조사를 일 년에 단 한 번 시행하면 구성원들은 정확한 응답을 할 수 없을 것이다.

둘째, 적절한 시기에 문제를 해결할 수 없다. 이미 문제가 일어난 후라면 설문으로 원인과 해결법을 알아냈더라도 이를 적용할 방도가 없다. 조직구성원 절반이 퇴사를 하고 나서야 조직개편에 대한 의견을 묻는다면 이는 이미 문제 발생을 예방할 수 있는 기회를 놓친 후일 것이다.

셋째, 응답자의 피로도를 높인다. 일 년간 있었던 모든 사항을 묻기 위해서는 200개에 다다르는 문항을 만들어내야만 한다. 소요 시간이 20분이 훌쩍 넘는 이러한 설문에 응답하는 것은 쉽지 않은 일이기에 조직구성원들의 설문 응답 동기는 저하되고, 많은 의견을 수집할 수 없게 된다.

반면 쉽고 빠른 조직진단은 구성원의 수월한 응답을 유도한다. 조직에 의견을 내는 경험을 통해 구성원은 조직이 자신의 의견을 소중히 여긴다고 느낄 수 있고, 의견이 반영되는 경험을 통해 자신이 조직에서 핵심적인 역할을 하며 조직 발전에 기여하고 있다는 느낌을 받을 수 있다. 조직진단의 목적은 진단 그 자체가 아닌 개선에 있다. 쉽고 빠른 조직진단 방법은 단순히 현재의 문제를 파악하는 것을 넘어, 실질적인 개선을 위한 중요한 출발점이 된다.

조직은 구성원들의 생각과 경험을 실시간으로 파악하고, 발생 가능한 문제를 예방할 수 있다. 짧은 시간 내에 자주 시행되는 진단은 조직의 변화와 성장을 지속적으로 모니터링하며, 필요한 조정을 신속하게 수행할 수 있게 해준다. 이는 한 명 한 명의 의견이 중요한 스타트업 구성원들이 회사 일에 적극적으로 참여하고 의견을 제시하는 문화를 조성함으로써 몰입도와 만족도를 높일 수 있다. 동시에 조직 전체의 건강성과 성과를 개선하는 데에 크게 기여하며 조직문화의 질적 향상을 이끌어내는 핵심 요소가 된다. 

Posted by 윤명훈 원티드랩 피플팀장 / HRD 박사

본 기사는 월간 HR Insight 2024. 2월호의 내용입니다. 

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