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새로운 시대의 일하는 방식, 2024년 트렌드를 말하다!

HR매거진 2024.01.11 15:16 859 0

HR Insight와 중앙경제HR교육원은 지난 13일과 14일 양일에 걸쳐 온라인으로 '2024 HR 프리뷰, 새로운 시대의 일하는 방식'을 주제로 'HR Mega Trend 세미나'를 개최했다. 워크데이, 팀스파르타, 쏘카가 후원한 이번 행사에서는 ▲디지털 트랜스포메이션과 직원경험 향상 ▲성과관리와 생산성 향상 ▲직원 성장과 HRD ▲리더십과 조직문화의 4개 트랙을 바탕으로 다양한 연사들의 강연이 진행됐다. 이 중 일부 강연의 내용을 담아본다.

▶ 일상의 기분 좋은 경험으로 '일하기 좋은' 회사 만들기

_이소영 현대자동차 비즈니스지원전략팀 책임매니저

최근 직원경험 모델을 통해 일과 삶의 통합, 직장 내 긍정적 경험 확대라는 관점을 지향하는 기업들이 늘고 있다. 이와 관련해 현대차 경영지원본부는 직원들의 니즈에 최적화된 서비스를 제공함으로써 직원을 팬(Fan)으로 만드는 직원경험 향상을 목표로 삼았다. 이를 위해 현대차는 우선, 1인당 복리후생비가 지속적으로 증가하고 있음에도 직원들의 복지만족도가 해마다 감소하는 이유를 직원 관점에서 파악했다. 중장년층 위주의 복지제도, 복잡하고 딱딱한 어조의 공지문, 직원 문의에 대한 늦은 대응, 제도 신청 과정의 복잡성 등이 주된 이유로 조사돼 현대차에서는 직원들이 복지제도나 업무지원제도를 활용하는 전체 여정에서 긍정적 경험을 강화하고 부정적 경험은 제거하고자 했다.

이를 위해 현대차에서는 지원부서와 직원의 접점인 ▲메시지(어떻게 커뮤니케이션할 것인가) ▲프로세스(어떠한 방식으로 지원할 것인가) ▲제도(무엇을 지원할 것인가)라는 3개 영역에서 개선 과제를 추진했다.

먼저, 메시지 영역 개선을 위해 지원조직 내에 '커뮤니케이션그룹'을 신설하고, 다양한 커뮤니케이션 개선 작업을 진행했다. 텍스트 중심의 긴 문장과 분쟁 방지를 위한 제약 조건 나열, 이해가 어려운 문구로 부정적 인식이 있던 '이벤트별 안내'의 경우, 친근한 어조의 임직원 케어 메시지와 개선 사항을 강조해 회사에 대한 긍정적 인식을 강화했고, 간결한 내용 구성, 그룹웨어 채널에 추가 문의 대응 채널 개설로 편의성을 높였다. 또한 카카오톡 익명 오픈 채팅방에서 나오는 지원업무에 대한 직원 목소리를 적극 수렴해 실시간 커뮤니케이션을 강화했다. 더불어 제도 안내 채널과 관련해 복수의 정보 채널 운영으로 적절한 채널을 찾기도 어렵고, 채널별 중복이나 누락의 문제도 발생한다는 문제를 해결하고자 제도 종합 안내 커뮤니케이션에 나섰다. 올해는 양재사옥을 대상으로 현대 양재 튜토리얼 사이트를 시범 오픈, 복지제도, 양재 생활 안내, 출장-파견-전보 지원 안내 등 기존에 흩어져 있었거나 암묵지로 전달됐을 뿐 문서화 되지는 않았던 콘텐츠들을 한 곳으로 결집해 편의성을 더했다.

다음으로 프로세스 개선의 경우 공간적 개선을 먼저 시도했다. 기존에 분산돼 있던 지원 업무 공간을 쾌적하고 고급스러운 업무지원 공간인 'H-CONCIERGE'로 통합해 복지, 업무 지원 서비스를 한 데서 이용할 수 있도록 업무 편의를 증진했다. 또한 스마트 오피스 공간도 개편했는데, 복도의 유휴공간을 활용해 만든 '퀵미팅 존', 가벽을 통해 규모 조정이 가능한 대형 회의실, 아늑하고 개별화된 '리차징 룸' 등 하드웨어적인 부분을 개선하고, 애자일 방식의 협업을 촉진하고자 '스크럼 존'도 조성했다.

마지막으로 제도/서비스 개선도 진행했다. 주말에 시승차를 대여해 평소 궁금했던 차량을 경험하도록 돕는 'H-Vehicle' 프로그램, 현대차의 주행 성능과 헤리티지를 함께 경험할 수 있는 'DXC - 서산농장' 1박 2일 체험 프로그램, 스포츠 브랜드와의 협업을 통해 다양한 액티비티를 지원하는 'Wellness DAY'를 운영하고, '사내 헬스케어 존'을 구축해 업무 중 몸이 아픈 경우 바로 방문해 치료를 받을 수 있도록 지원하고 있다. 뿐만 아니라 문화적 측면에서의 긍정적 경험 강화를 위해 '밀리의 서재' 서비스 지원, 저자 초청 이벤트인 '현대 북살롱', 커피와 와인, 조향, 플라워 등 다양한 활동을 사내에서 직접 체험할 수 있는 '원데이 컬처 클래스' 등도 진행하고 있다.

이렇듯 현대차에서는 ▲Customer Centric ▲담당자 주도 ▲지속가능한 지원 체계 구축이라는 3가지 그라운드 룰을 바탕으로 직원 니즈에 최적화된 제도 → 간편한 프로세스 → 직관적인 시스템 → 효과적인 메시지 → 건설적 피드백이라는 지원 업무의 선순환 플라이휠을 구축, 앞으로도 지속적으로 직원들에게 일상에서의 기분 좋은 경험을 제공함으로써 '일하기 좋은 회사'를 만들어나가려 한다.

▶ 체크인 2.0, 성과관리의 진화

_김시인 한국어도비시스템즈 APJ ERC Regional Leader

어도비가 성과관리 제도를 진화시킨 것은 내·외부 환경 변화에 따른 사업의 변화와 밀접한 관련이 있다. 어도비는 포토샵, 애크로뱃, PDF, 디지털 마케팅 사업까지 폭넓은 사업 영역을 영위하게 됐고, 이 과정에서 CD를 판매하던 비즈니스 모델에서 클라우드와 구독에 기반한 비즈니스 모델로 전환하게 됐다. 이처럼 비즈니스 모델이 변경되면서 1년에 한 번 목표를 설정하고 KPI 달성을 측정해 상대평가 하던 기존의 성과관리 방식으로는 변화의 속도를 따라갈 수 없게 되자 어도비는 지난 2013년, 관리자와 직원 간의 지속적인 대화로 구성된 성과관리 방식인 '체크인(Check-In)'을 도입했다.

어도비는 체크인을 통해 ▲우선순위에 대한 논의와 조정을 수시로 진행 ▲형식적인 리뷰나 문서 없이 피드백과 대화를 실시간으로 진행 ▲형식적인 등급이나 순위 대신 관리자가 실적에 따라 급여와 지분 결정 ▲분기별로 진행되는 지속적인 피드백이 일상적으로 이뤄져 1년 내내 직원 생산성 지속 ▲HRBP들은 시니어 매니저와 파트너링을 통해 전략적인 이니셔티브를 돕고, 인사 운영 전반의 문제와 노사 문제를 담당하는 ERC팀에서 일선 매니저와 직원들의 경험 관리에 초점을 둬 서포트 ▲중앙화된 직원 지원 센터를 통해 직원들이 필요할 때 도움과 해답을 제공하는 방식으로 변화할 수 있었다. 성과관리 영역의 변화를 넘어 어도비 직원 10명 중 8명이 '체크인이 성과관리를 넘어 사내 문화로 자리 잡았다'고 응답할 정도로 체크인이 조직 내에 안착된 것이다.

그러나 시간이 지나면서 체크인에도 변화가 필요해졌다. 온사이트 근무에서 하이브리드 근무 형태로 바뀐 근무환경 속에서 체크인의 디지털화가 필요해졌고, 체크인 도입으로 일선 리더인 매니저들에게 재량권을 대폭 부여하면서 매니저 간 편차가 발생했다. 따라서 목표 변화에 따른 우선순위 재조정 시 매니저들이 동일하게 진행하는지, 이 과정에서 직원들에 대한 피드백이 제대로 이뤄지고 있는지를 파악해 이 편차를 줄일 필요가 있었다. 또, 체크인 트래킹을 통해 성과관리 프로세스의 공정성과 경력 개발을 위한 도움을 주는 부분도 필요했다.

이에 따라 어도비에서는 이러한 니즈들을 반영해 지난 2020년, '체크인 2.0'을 도입했다. 체크인 2.0 개편 과정에서는 다양한 레벨, 다양한 지역에서 근무하는 200여 명의 직원을 선정해 포커스 그룹 인터뷰를 진행하고, 외부 리서치그룹과의 파트너링, 타 기업 벤치마킹 등을 통해 외부 환경과 트렌드를 파악했다. 또한 성과관리 제도를 운영하는 팀뿐만 아니라 탤런트 디벨롭먼트팀, 테크놀로지팀, HR운영팀, 법무팀, 변화관리팀 등 다양한 팀들이 모여 체크인 2.0 구축을 위한 위원회를 만들기도 했다. 이를 통해 '관리자와 직원 간 성과와 경력 개발을 위한 지속적인 의미 있는 대화' '분기별 미팅' '고과 없음'이라는 체크인의 본질은 그대로 가져가면서도 체크인의 디지털화를 통해 목표 설정, 분기별 미팅 관리, 피드백과 자기계발 계획을 보다 효율적으로 수립할 수 있게 됐다.

더불어 체크인 2.0을 성과관리를 넘어 조직문화로 정착시키기 위한 시도들도 지속됐다. '어도비 리더 익스피리언스(Adobe Leader Experience), ALE'가 대표적인 예시다. 체크인 진행 시기를 안내한 후 매니저들에게 체크인 테마에 맞는 교육을 바로 제공, 배우고 바로 적용하는 과정을 통해 관리자의 역량을 강화하고자 했다. 현재는 성과에 따른 진급과 보상의 일관성 파악, 내부 이동을 통한 커리어 부여 시 체크인 기록 참조 등 디지털화를 통해 모은 체크인 데이터 활용에 대한 고민도 시작했다. 어도비의 진정한 체크인 2.0은 아직도 계속 진화하고 있다.

▶ 긍정적 직원경험에 기반한 'The 좋은 회사' 만들기

_용태경 LG화학 조직문화개발팀 팀장

대퇴사 시대, 조용한 퇴직이라는 키워드들이 유행하는 요즘, 글로벌 경쟁 체제 하에서 유능한 인재를 유치하고 유지하기 위해서는 좋은 직원경험 조성에 집중해야 한다. 이를 위해 LG화학은 고유의 직원경험 모델을 만들고자 했다. LG화학 직원경험 모델의 가장 큰 특징은 경험을 긍정적으로 만드는 요인, 즉 경험의 본질을 발굴하고 설계하는 데 집중했다는 점이다.

직원 만족과 불만족에 영향을 미치는 외부적이고 환경적인 요건(위생 요인)보다는 개인의 동기에 영향을 주는 내적 요인(동기 요인)에 기반해, 궁극적으로 개인 성과 및 조직 몰입을 높이는 요인에 기반하고자 했다. 또, 주로 불만족스러운 요인에 집중하게 되는 VoE 관리를 넘어, 기억 속에 도드라지게 새겨지는 의미심장한 경험인 '결정적 순간'을 관리해 경험의 긍정·부정적 요인을 총체적으로 다루는 모델로 나아가고자 했다.

LG화학은 먼저, 고유의 직원경험을 정립하기 위한 프로젝트를 진행했다. 우선, 조직 내 핵심인재 200여 명을 대상으로 입사 후의 결정적 순간에 대한 경험을 수집해 긍정 경험에 영향을 미치는 인정, 성장, 영향력, 관계성, 성취, 자율성이라는 6가지 핵심 요인을 도출했으며, 이러한 경험이 개인의 성과 및 조직 몰입에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인했다. 또한 기존에 진행한 조직문화/리더십 서베이 결과를 분석해 온보딩부터 급여/복리후생에 이르는 회사와의 접점을 밝혀 가설적 직원경험 모델을 구축했다.

다음으로는 6가지 핵심 요인을 구체화하기 위한 파일럿 테스트 문항을 개발, 전사 구성원을 대상으로 파일럿 테스트를 진행했다. 이후 데이터 분석 및 타당화Validation 과정을 통해 LG화학 고유 직원경험 모델의 타당성을 확보했다. 이를 통해 긍정적인 직원경험에 영향을 미치는 6가지 핵심요인과 이와 관계된 ▲커뮤니케이션(리더/동료 소통, 경영진/회사 소통) ▲HR 프로세스(온보딩, 교육, 성과관리, 경력 개발) ▲일하는 방식(회의/보고, 부서 간 협업) ▲제도 및 인프라(급여/복리후생, 근무환경, 업무 프로세스)와 같은 4가지 영역의 접점을 매칭했다.

이와 함께 긍정적인 직원경험 제고를 위한 노력도 병행했다. LG화학은 구성원 제안 채널인 'Connect HR'을 통해 어떤 질문이라도 담당자가 5일 이내에 답변, 이달에 나온 제안 현황을 대시보드를 통해 소개, 모든 제안에 대한 리뷰 결과 안내 등을 진행하고 있다. 또한 '사원협의체 워크숍'을 운영, 디자인씽킹 기법을 활용해 구성원들의 경험에 깊이 있게 공감하기 위해 페르소나를 상정하고, 직원경험 개선을 위해 알아야 할 이해관계자(Stakeholder)에 대한 이야기, 직원들이 매일 느끼고 말하고 행동하는 것에 대한 깊이 있는 탐색과 공감, 회사와의 세부 접점에서는 어떠한 활동을 하고 있는지, 그 과정에서 느끼는 페인 포인트(Pain point)는 무엇인지에 대해 함께 이야기를 나눴다. 마지막으로는 공감을 많이 받은 페인 포인트를 해결하기 위한 아이디어를 모으기도 했다.

이러한 과정을 통해 여러 결과물이 도출됐다. LG화학은 'The 좋은 회사'를 지향하겠다는 EVP(Employee Value Proposition)를 선언, 'The 좋은 회사'가 지향할 4가지 영역으로 ▲Growth(의미 있는 일을 통해 주도적으로 나의 가치를 높여가는 곳) ▲Work(효율적인 업무 환경에서 핵심에 집중하며 좋은 변화를 만들어 가는 곳) ▲Recognition(공정하고 다양한 방식으로 인정받을 수 있는 곳) ▲Care(구성원과 가족의 건강하고 안정적인 삶을 중요하게 생각하는 곳)를 규정하고, 이러한 EVP 영역들에 대해 직원들이 어떻게 생각하는지에 대해 펄스 서베이를 진행, 분기별로 모니터링하고 있다.

또한 직원들이 자신의 경력 개발 계획을 수립하고, 선배들의 성장 노하우를 나누는 '커리어 위크', 경영진-임원이 사원-선임급 주니어와 멘토가 되어 상호 성장하는 'Co-Mentoring', 역량진단 시스템을 활용해 이뤄지는 직속 상사와의 경력개발 대화, 매년 팀장-담당들을 대상으로 진행하는 '리더 워크숍', 담당 조직 단위로 CEO, 리더, 산하 구성원들이 모두 모여 조직의 비즈니스 현안을 공유하고 토론하고 의사결정 하는 'Discussion Table' 등 자기주도 성장을 돕기 위해 여러 프로그램을 운영하고 있다. 이러한 노력 끝에 LG화학은 분기별 직원경험 변화 추이를 보는 펄스 서베이에서 직장추천 지수가 대폭 상승하는 성과를 거둘 수 있었다.

Posted by 이현아 HR Insight 기자

본 기사는 월간 HR Insight 2023. 12월호의 내용입니다.

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