조직에서 구성원들을 만나면 종종 기억에 남는 질문이 있는지 묻는다.

다음은 실제 답변 중 일부이다. 

어떤가? 어떤 질문은 바로 오늘도 두세 번 했을 것만 같은 질문이다. 리더에게 익숙한 질문인데, 구성원들은 이 질문이 서운해서 기억에 남고, 아팠고, 상처였다고 대답했다. 흔히 질문은 '하면 된다'고 생각한다. 그러나 질문은 배움이 필요한 기술이다.

어떤 질문은 사람의 마음을 열지만, 어떤 질문은 우리의 마음을 뒤집어 놓는다.

질문에는 상대와 함께 시너지를 창출하게 돕는 힘도, 누군가에게 두고두고 마음의 불편함을 때문이다.

중요한 것은 질문 자체가 아니라 질문이 작동하는 맥락을 고려해 질문하는 것이다.

질문의 힘도 알고 질문이 좋다는 것도 잘 알지만 어떻게 질문해야 하는지 모른 채 질문을 던지면, 결국 좋지 않은 결과를 마주하게 된다.

▶ 리더의 질문, 당신의 생각보다 훨씬 더 많이 불편하다

조직에서 리더들이 질문에 대해 갖는 가장 대표적인 오해 중 하나는 질문을 수평적 대화방식으로 생각한다는 것이다. 일방적으로 의견을 제시하는 '지시'보다 의견을 물어보는 '질문'이 제안적이며, 수평적 대화를 이끈다고 생각한다. 그래서 리더십 교육을 받고 나면 '좋은 팀장'이 되기 위해 어떻게든 질문을 하려고 한다. 그러나 질문이 지시보다는 수평적 대화방식이라는 생각, 절반은 맞고 절반은 틀렸다. 질문형 대화가 지시보다 참여를 이끌긴 하지만, 늘 그런 것은 아니기 때문이다.

오히려 질문은 꽤 폭력적인 대화일 수 있다. 보통 지위가 높은 사람이 질문하고 지위가 낮은 사람이 답변한다.

힘의 불균형이 높다고 인식되는 관계일수록 질문은 불편할 수 있다. 내가 안전하다고 느끼지 못하기 때문이다. 

질문은 당신이 생각하는 것보다 훨씬 더 어렵고 불편하다. 조직에서 상사는 일반적으로 평가권한을 가지고 있다. 그러다 보니 구성원들은 상사의 질문에 어떻게 답변해야 피해를 최소화하고 좋은 평가를 받을 수 있는지 자기도 모르게 고민하게 된다. 자칫 잘못하면 일이 많아질 수 있고, 자신에 대한 부정적 인식을 심어줄 수도 있다. 구성원의 입장에서는 질문을 받으면 당황스럽고 머릿속이 복잡해진다. 리더의 질문은 종종 왜 묻는지 의도가 궁금하고, 의중을 헤아려 맞혀야 하는 시험 같다.

문제는 지위가 높을수록, 힘을 가진 사람일수록 자신의 질문이 불편할 수 있다는 생각을 하지 못하는 데 있다.

인식의 차이가 크기 때문이다. 자신이 오픈마인드를 가진 허용적인 상사라고 생각하고, 막연히 '약간 어렵긴 하겠지' '좀 불편하긴 하겠지' 정도로만 생각한다. "괜찮아요. 말해봐요" 정도만 말해도 상대방이 이야기할 수 있을 거라고 생각한다. 

질문이 주고받는 대화의 마중물이 되려면 리더의 질문이 생각보다 훨씬 더 불편할 수 있다는 사실을 이해해야 한다. 이를 이해할 때 좀 더 섬세하게 상대를 배려하여 질문을 건넬 수 있다. 다른 말로 하면 '관계의 거리'이다. 질문자와 답변자 사이 관계의 거리에 따라 같은 질문이 편안하게도, 불편하게도 느껴질 수 있다. 관계의 거리가 멀수록 좀 더 섬세한 고려가 필요하다.

▶ 리더의 질문이 잘 건너갈 수 있도록 돕는 기술 : 안심문장 더하기

가장 쉽게 시작해 볼 수 있는 것이 '안심문장'을 더하는 것이다. 사람들은 예측이 어려울 때 불안함을 느낀다. "팀장님, 드릴 말씀이 있습니다" 하면 어떤 생각이 드는가? 어떤 말을 할지 몰라 긴장하게 될 것이다. "김 대리, 오늘 면담 좀 할까?"라는 리더의 얘기에 구성원도 역시 긴장한다.

"김 대리, 요즘 너무 힘들어 보이더라. 좀 돕고 싶은데 30분 정도 이야기할 시간 돼?"라고 아젠다를 먼저 공유하는 것만으로도 상대의 안심을 조금 더 도울 수 있다. 이런 것이 '안심문장'의 역할이다. 팀장-구성원 간의 관계에서는 안심문장 하나만 더해도 내 의도가 훨씬 더 잘 전달된다.

"하고 싶은 말이 뭐야? 뭐라고 쓴 거야?

→ "하고 싶은 말이 뭐야? 뭐라고 쓴 거야? 

+ 내가 이해하고 싶어서 그래."

"이건 왜 이렇게 한 거야?"

→ "내가 궁금해서 그런데 + 이건 왜 이렇게 한 거야?"

"어떻게 할 계획이야?"

→ "니가 하고 있는 그거 진짜 어려운 거야. 

+ 혹시 어떻게 할 계획이야?"

▶ 궁금하지 않으면 차라리 묻지 말자

두 번째 오해는 좋은 질문이 좋은 답을 만든다는 생각이다. 그러나 같은 질문이라도 누가 질문하느냐에 따라 다른 답변이 나온다. 가장 먼저 고려해 봐야 하는 요소가 질문자의 의도이다. 리더와의 일대일 면담에서 리더의 질문에 대해 구성원이 불편함을 토로하는 부분에는 질문 자체보다는 그 질문을 던진 리더의 의도에 불편함을 느끼는 경우가 많다. 리더의 일대일 면담이 불편하다고 토로하는 구성원의 의견 중에 가장 많이 나오는 말이 '형식적'이라는 말이다. 형식적인 질문, 형식적인 모양일 때가 많다는 것이다. 어떤 모습을 보고 '형식적'이라고 느낄까? 

예를 들어 일대일 면담을 시작하며, "요즘 어때요?" "요즘 어려운 일 없어요?" 묻는다. 그런데 많은 경우, 정말 궁금해서 묻기보다는 사실 리더가 전달하고 싶은 메시지가 있다. 이를 위한 분위기 조성을 위해 배운 대로 라포 형성을 위한 스몰토크를 진행하는 경우가 많다. 이런 상황에서는 상대방 말이 잘 들리지 않는다. 일대일 면담을 마치면서 "더 할 말 있나?"라고 마지막 질문을 던진다. "더 할 말 있나?"라는 리더의 질문에 계속 말을 하기란 매우 어려운 일이다. 구성원들은 팀장님의 이 질문이 "지겹구나. 이제 자리를 끝내자. 나는 할 말 없는데 너는 있는가?"라고 들린다고 이야기한다. 들으려는 마음 없이 하는 질문은 지시보다 불편할 수 있다. 

▶ 리더의 질문이 잘 건너갈 수 있도록 돕는 기술 : 내 질문의 의도 점검하기

함께 일하고 싶은 리더가 되는 질문법. 그 시작은 내 질문의 의도를 점검하는 것에서 시작한다. 나는 정말 듣고자 하는가? 리더가 하고자 하는 이야기가 있을 때 이를 마음에 담아두고, 형식적으로 던지는 질문을 던지기보다는 리더의 의도를 명료하게 설명해주는 것이 대화모드 연결에 더 도움이 된다. "오늘 김 대리와 A프로젝트에 대해 리뷰하고자 합니다. 30분 정도 예상하고, 이 미팅을 통해 저는 A, B, C를 기대해요"라고 명료하게 제시하는 것이다. 

일대일 면담을 마무리할 때도 "더 할 말 있나?"라고 궁금하지 않지만 형식적으로 질문을 건네기보다, "오늘 의미 있었던 것 한 가지만 이야기해줄 수 있을까요?"라고 궁금한 것을 묻는 것이 더 효과적일 수 있다. 물론 마무리는 어떤 대답을 해도 안전하다는 메시지를 전달하는 것이다. 면담 마무리 단계에서 답변에 대해 추가로 설명하기보다는 "그렇게 말해줘서 고마워요"라고 마무리하는 것이 좋다.

리더와 구성원의 관계는 일시적인 관계가 아니라 지속적인 상호작용을 갖는 관계이며 질문은 주고받으며 자라는 대화다.

좋은 질문 세트(Set)를 찾는 것보다 상대방의 입장에서 '질문'하고, 그 질문이 '좋은 질문'이 되도록 '돕는' 대화를 하는 것이 훨씬 더 중요하다.

'뭘 좀 해볼 수 있는지' '내가 무엇을 도와주면 좋을지' 계속 묻기만 하면 긴장만 가중된다.

리더의 질문법을 강의하다 보면 참석자들이 종종 묻는다. "술술 이야기하게 만드는 질문이 있나요?" 또는 "리더는 질문을 유도하는 사람인가요? 질문하는 사람인가요?" 정말 많이 묻는 질문이다. 결론부터 이야기하면 세상에 술술 이야기하게 만드는 질문은 없다. 모든 상황에서 효과적인 마스터키 같은 질문도 없다. 같은 질문이라도 누가 질문하느냐에 따라, 상대에 따라 다른 결과가 나타난다.

리더는 질문을 유도하는 사람일까? 질문하는 사람일까? 사실, 리더는 대화하는 사람이다. 리더의 질문은 의견을 듣고 반영하기 위해 묻는 질문이다. 리더가 질문을 유도한다는 것은 상대방이 자신의 생각을 편안하게 꺼내놓을 수 있도록 배려한다는 의미이다. 우리는 대화하면서 서로의 생각과 의견을 교환한다. 이를 위해 필요하다면 질문을 유도할 수도 있고, 질문할 수도 있겠다. 그러나 본질은 대화이다. 

리더의 역할은 지시가 아니라 질문을 선택하는 데 있다. 일방적인 질문이 아니라 질문을 주고받는 관계가 되도록 노력하는 일이다.

이를 위해 스스로에게 먼저 물어야 할 질문은 나는 '대화하고 싶은 마음이 있는가'이다.

질문은 대화하고 싶은 사람이 사용하는 언어이다. 지금 되짚어보자. '나는 정말 대화하고 싶은가?'

Posted by 서수한 KPC, PCC, Gallup StrengthFinder 공식인증 강점코치 /《퀘스천》저자 

본 기사는 월간 HR Insight 2021. 6월호의 내용입니다. 

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