카카오커머스는 카카오톡 선물하기, 카카오톡 쇼핑하기, 카카오 스타일, 쇼핑하우 등 전자상거래 서비스를 운영하는 회사로 지난 2018년 12월에 독립적인 경영을 통해 경쟁력을 강화하기 위해 카카오로부터 분사했다. 지난해 12월에는 구매자로부터 선주문을 받은 뒤 상품을 배송하는 서비스인 카카오메이커스와 합병하면서 서비스 영역과 조직 규모가 확대됐다. IT회사의 특성상 개발인력이 가장 큰 비중을 차지하고 있고, 전체 직원 중 여성 비율이 55%, 남성이 45%이며, 총 직원 수는 300여명이다.

카카오커머스는 그 뿌리인 카카오와 동일한 인사제도가 많다. 하지만 비즈니스 특성이나 조직 규모 등을 고려한 독자적인 철학과 문화 구축도 필요하기 때문에 카카오커머스만의 제도도 만들어 나가고 있다. 평가제도 폐지가 대표적이다.

카카오커머스가 평가제도를 폐지한 이유

카카오커머스는 분사 후 독자적인 평가제도를 고민하던 중 2019년 여름에 평가제도 폐지를 선언했다. 이러한 결정에는 몇 가지 이유가 있다.

첫 번째는 카카오커머스의 사람에 대한 철학이다. 많은 기업들이 직원을 관리의 대상, 평가의 대상이라고 보는 반면, 카카오커머스는 직원들이 목적성을 가지고 자기주도적으로 몰입해 일할 수 있다고 믿는다. 따라서 자신의 업무는 스스로가 가장 잘 알기 때문에 본인의 업무 평가는 당사자가 직접 하는 것이 적합하다고 말한다. 더불어 카카오커머스에서는 직원들이 이미 까다로운 영입 과정과 수습기간을 거쳐서 합류했기 때문에 평가 대상의 범위를 넘어섰다고 인정하는 분위기이다.

두 번째는 기존 평가제도의 약점을 보완하기 위해서다. 보통 평가제도를 통해 직원들의 성과를 향상시킨다는 목적을 가지고 있지만 제도를 운영하다 보면 평가의 본래 취지보다는 보상의 크기를 설명하기 위한 수단으로 사용되는 등 효과성을 잃기 쉽다. 직원들 또한 평가를 단순히 자신의 보상 크기를 결정하는 도구로 여기곤 한다. 따라서 평가 등급에 매몰돼 성과 향상을 위한 피드백에 집중하기 어려워진다.

세 번째는 정보의 비대칭성으로 인해 평가 자체가 완벽하거나 객관적으로 진행되기 어렵다는 이유에서다. 이를 개선하기 위해서는 많은 자원을 투입해야 하는데 카카오커머스 입장에서는 이러한 노력에 비해 정확성을 높여서 얻는 이점이 크지 않다고 판단했다.

대부분의 평가제도가 강제배분 방식으로 등급별 배분을 하다 보니 불필요한 조직 내부 경쟁을 유발하곤 한다. 카카오커머스의 서비스는 S급 인재 한 명에 의존하기 보다는 협업을 통해 성과를 창출하는 형태이기 때문에 순위를 매기는 방식은 긍정적인 효과가 크지 않다는 것도 폐지의 이유이다. 

보상을 분리하니 피드백의 진정성이 높아졌다

평가제도를 폐지한 카카오커머스는 직원들이 누군가를 통해 '평가를 받는 것'이 아닌 '자신의 업무 수행을 정리하는 시간'을 갖도록 만들었다. 카카오커머스의 서비스 특성상 정교한 정량 평가를 하지 않아도 매일 서비스의 실적이 공유되고 매주 서비스 개선 과제가 진행되는 것을 함께 리뷰하다 보니 실적과 성과의 가시성이 확보된다.

따라서 프로젝트나 서비스 과제 진행 후에는 정량적인 성과평가보다는 업무 과정에서 스스로 잘한 점은 무엇이고, 부족한 점은 없었는지에 대해 정리하는 시간을 가질 수 있도록 만들었다. 직원들은 특정 시점에 이를 정리하고, 조직장과의 상호 리뷰 시간을 가진 후 '스냅샷'이라는 제도를 통해 그 내용을 상호 공유한다. 이때 조직장은 해당 내용을 확인하고 필요에 따라 격려와 인정을 하며 성장과 개선, 방향성에 대한 피드백을 주는 역할에 집중한다.

보통 평가와 보상의 긴밀한 연결성 때문에 평가가 보상의 크기를 설명하는 수단이 되는데 그러다 보니 피드백 내용보다는 등급에 매몰되기 쉽다. 카카오커머스는 평가제도 폐지를 통해 피드백과 보상을 분리해 진행함으로써 성과의 개진과 성장에 대한 논의에 집중할 수 있도록 했다. 그 결과 피드백에 대한 진정성이 높아졌다. 보통은 평가등급과 보상을 동시에 알려주다 보니 피드백 내용보다는 본인이 왜 그 등급을 받아야 하는지에 대해서 더 집중하게 되는 경향이 있었다. 헌데 평가제도를 폐지한 후에는 조직장과의 미팅에서 어떤 부분을 개선했으면 하는지, 어떻게 성장해야 하는지 등에 훨씬 더 집중할 수 있게 됐다.

또한 평가를 잘 받기 위해 쉬운 목표를 잡는다거나 정보를 독점하는 등의 폐해가 발생할 여지가 줄었다. 뿐만 아니라 평가 시즌에 조직원들이 하루 종일 본인의 성과를 정리하고 적는데 에너지를 투입하기보다는 본래의 본인 업무에 집중할 수 있다는 것도 긍정적인 결과이다.

상호의존성이 강한 서비스, 보상의 차등 최소화

보상은 크게 금전적 보상과 비금전적 보상으로 나뉜다. 카카오커머스에서 비금전적 보상은 통상 '인정'이라는 가치가 부여된다. 매주 수요일 전사 서비스 미팅을 통해 서비스 차원의 개선에 대한 인정과 격려가 진행되며 전 조직원들의 정기 미팅인 올핸즈미팅에서 회사 차원의 성과를 공유하고 상호 격려하는 방식도 진행된다. 또한 조직장과의 일대일 미팅을 통해 조직장으로부터 개인에 대한 인정도 진행된다.

금전적 보상의 경우, 직원 개개인의 노력에 대한 보상 차원에서 포괄임금제를 폐지해 시간 외 근로수당을 지급하고 있고, 일하는 태도에 대한 인정을 위해 연말 송년회 때 인재상에 대한 시상('없으면 큰일 날 사람')도 진행한다. 가시적인 성과도 중요하지만 그보다는 성과를 도달하기까지의 노력과 태도에 무게감을 두고 있다. 연말 성과급의 경우에는 상호 의존성이 높은 서비스의 특성을 감안해 비슷한 수준으로 지급한다는 원칙을 가지고 있다. 하지만 성과급을 나누기에 부적합하다는 판단이 되면, 그 금액을 최소화하거나 미지급할 수 있다는 원칙도 가지고 있다.

직원들이 몰입하는 환경을 만들어라

카카오커머스는 스스로 동기부여 된 사람들을 영입하고 스스로 동기부여 될 수 있는 제도와 환경을 만들기 위해 힘쓰고 있다. 보통 회사가 직원들의 좌석을 나란히 배치하는 형태라면 카카오커머스는 개인 좌석을 'ㄷ'자 형태로 둬 독립적인 업무 공간을 마련해줬다. 또한 모션데스크를 비치했으며 오피스 내 공기질, 습도, 조도, 온도, 향기 등을 관리하고 최적화시키기 위해 노력하고 있다. 또한 직원들의 소통을 강화하기 위해 간단한 요리를 직접 할 수 있고 간식을 제공하는 키친을 사무실 중앙에 배치했다.

카카오커머스는 직원들이 스스로 동기부여가 가능하도록 근로시간제에 있어서도 완전선택적 근로시간제를 운영 중이다. 직원들은 스스로 시간 통제권을 가지고 월 단위로 원하는 시간에 근무할 수 있도록 스케줄을 짤 수 있다. 협업의 가치만 지켜진다면 근무 스케쥴은 오로지 개인의 자유이다. 이 외에도 최상의 컨디션 유지를 위해 헬스케어(운동비 지원) 지원 제도나 안식 휴가 제도를 활용 중이다.

정은혜 HR Insight_기자

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