"인간미 있었던 하이프라자"
LG전자 BEST SHOP OO점을 방문했을 때 느꼈던 이미지는 "인간미 있다"였습니다. 와콤 스타일러스 펜을 휴대 시, 보관할 수 있는 공간이 있느냐는 질문에 매니저분이 "따로 휴대용 파우치나 내장할 수 있는 공간은 없지만, 내구성이 좋아서 필통이나 가방에 넣어 휴대하면 됩니다"라고 답해주셨습니다. "그런 공간은 마련되어 있지 않습니다"라는 답변 대신에 웃는 얼굴로 해결방안을 제시하는 모습은 고객 감동을 전달하기에 충분했습니다. 또한, 판촉 제품의 행사 기간이 얼마 남지 않은 상황에서 먼저 태블릿 PC를 가져와 시스템 확인을 통해 물량을 확보할 수 있다고 정보를 전달해 주시는 모습에서 단순히 한 번의 거래에 주목하기보다 관계 형성에 힘쓰시는 모습도 볼 수 있었습니다.
마지막으로 매장을 떠날 때 명함을 건네면서 궁금한 점이 있으면 언제든지 연락 달라는 매니저분의 모습은 BEST SHOP 근무자분들이 수준 높은 교육 프로그램을 받아 "따뜻한" 매장을 유지할 수 있는 프로세스가 있다는 점을 느끼게 해주었습니다.
"다른 의미의 인간미"
인간미라는 단어에는 위에서 말한 듯이 긍정적인 의미도 있지만, 그렇지 않은 의미도 포함되어 있다고 생각합니다. OO점 방문에서 인간미의 양면을 동시에 경험했습니다. BEST SHOP의 장단점을 파악하기 위해 롯데 하이마트 OO점을 방문해 직접 비교했습니다. 이를 통해 BEST SHOP OO점의 영업사원분들이 고객을 기다리는 자세에서 조금은 흐트러진 모습을 보인다는 점을 발견할 수 있었습니다. 또한, 고객을 응대하는 상황에서 걸려온 전화를 그 자리에서 받고 바로 옆에서 통화하는 모습도 있었습니다.
제가 OO점에 근무하게 된다면 항상 준비된 자세로 고객을 맞을 수 있도록 1시간에 1회씩 클래식 음악과 함께 "내가 고객이라면 과연 여기서 최종 구매를 할까?"라는 문장을 방송하고 싶습니다. 고객과의 첫 만남을 인연으로 만드는 소중한 기회로 활용하고 싶습니다.
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