포도송이를 닮은 독특한 외관과 갤러리 못지 않은 실내 인테리어로 유명한 포도호텔에서는 마치 하나의 예술 작품 속에 머무는 듯한 설렘과 진정한 휴식을 기대할 수 있다. 또한, 포도호텔의 임직원은 품격 있는 서비스로 고객들이 호텔에 머무는 동안 행복한 시간을 보낼 수 있도록 최선을 다한다. 특히 고객과의 첫 만남이 이루어지는 포도호텔 프런트에서 업무를 진행하는 송유영 매니저에게 호텔리어 직무와 기업에 관한 이야기를 들어보자.
SK PINX
객실팀
송유영 매니저
안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다.
안녕하십니까? SK핀크스 객실팀 소속 송유영 매니저입니다. 저는 2021년 입사 후 계속 핀크스 골프클럽 프런트에서 근무했으며 올해부터 포도호텔 프런트에서 근무하게 되었습니다.
SK핀크스 객실팀의 구성과 업무도 소개해 주세요.
SK핀크스의 객실팀은 크게 Hotel파트와 Club파트로 구분됩니다. Hotel파트는 포도호텔과 디아넥스호텔(THEANNEX) 프런트로, Club파트는 핀크스 골프클럽(PINX G.C)과 비오토피아(Biotopia)프런트로 나뉘어집니다. 제가 속한 Hotel파트는 기본적인 체크인, 체크아웃과 고객 응대 및 객실 관리, 매출 관리 등 고객 서비스에 대한 통상적인 호텔 객실팀의 업무를 수행하고 있습니다.
Interview 01
영어는 필수, 제2 외국어 역량을 갖추면 더 좋아요.
매니저님의 출근에서 퇴근까지 업무 일과를 설명해 주세요.
출근해서 가장 먼저 하는 일은 로그 북을 점검하여 발생된 이슈나 상황들에 대하여 확인하고 숙지하는 것입니다. 프런트 근무는 교대 근무가 진행되기에 근무 투입 전, 발생된 사항에 대해 숙지하고 대처방안을 모색하는 것이 중요하기 때문입니다. 그리고 객실 예약 상황을 확인하면서 고객의 특성을 파악하고 고객 맞이를 준비합니다. 그 후 체크인, 체크아웃 및 고객 응대를 전반적으로 진행하는 업무로 이뤄지고 있습니다.
고객들을 대할 때 유의할 점은 무엇인가요?
호텔에 방문한 고객들은 각자 자신만의 목적과 이유를 가지고 방문하게 되는데, 각각의 상황에 맞게 눈썰미 있는 서비스 제공과 응대가 중요하다고 생각합니다. 따라서 사소한 것이라도 먼저 관심을 가지고 고객의 불편함을 최소화하기 위해 노력을 기울입니다. 또한 예상치 못한 상황이 발생하더라도 침착함을 유지하고 해결방법을 찾아가는 노력도 중요합니다.
객실팀에 신입직원이 입사하면 어떤 방식으로 업무를 배우나요?
SK핀크스는 다른 호텔들과 다르게 호텔, 골프장, 주택단지 등 다양한 업장이 있기에 가장 먼저 사업장의 대한 이해도를 높이기 위해 전반적인 업무 특성과 방식에 관해 배웁니다. 또한 서비스매너, CS 교육 등과 같은 기본 교육 프로그램이 준비되어 있으며 근무 업장이 정해지면 S.O.P를 바탕으로 업무 매뉴얼을 숙지하면서 체크인/아웃 등의 실무를 경험하며 업무에 적응하게 됩니다.
업무를 위해 갖추어야 하는 필수 역량은 무엇인가요?
호텔리어에게 어학 능력은 기본적인 역량인 만큼 어학 관련 자격증은 필수적입니다. 영어는 기본이고 제2 외국어를 어느정도 할 수 있으면 큰 강점이 될 것입니다. 추가적으로 CS 관련 자격증을 보유하고 있다면 서비스업에 대한 이해와 서비스 마인드를 갖추는데 큰 도움이 될 수 있습니다.
이 직무는 다양한 고객들을 상대하기 때문에 Hospitality 전공자가 아니더라도 밝은 성격과 뛰어난 공감 능력을 가진 사람에게 잘 맞는다고 생각합니다. 직원의 첫 이미지(First impression)라는 부분이 고객들에게 가장 먼저 닿게 되는 호텔의 품격이기 때문인데요. 따라서 꾸준한 외국어 공부와 함께 사람들과 어울리는 다양한 활동을 해보면 이 일이 자신의 성향과 역량에 적합한지 가늠해볼 수 있을 것 같아요.
Interview 02
호텔 실습 경험을 통해 호텔리어라는 직업을 이해하게 되었어요
SK핀크스에 입사한 과정이 궁금해요.
저는 관광경영학을 전공하며 여러 관광업에 대해 배우던 중, 호텔업에 대해 관심을 가지게 되었고 특히 졸업을 앞두고 제주 켄싱턴 리조트 식음부서에서 실습을 하게 되었습니다. 이 실습 과정을 통해 고객이 호텔에서 머무는 순간을 더욱 가까운 곳에서 맞이하고 경험해보고 싶다는 생각을 했고 제 역량을 잘 발휘할 수 있는 업종이라고 느꼈습니다. 실습을 마치고 본격적으로 취업을 준비하면서 기존 호텔과는 색다른 느낌으로 와 닿았던 SK핀크스 채용 공고를 발견하여 지원하였고 객실팀에 입사하게 되었습니다.
업무를 수행하는 데 도움이 된 경험은 무엇인가요?
관광경영학을 전공하며 얻은 지식과 더불어 호텔 실습 경험이 큰 도움이 되었습니다. 재학 시절 방학마다 참여했던 F&B 실습 경험은 호텔리어라는 직업 이해와 소통의 중요성, 그리고 접객에 대한 어려움을 줄여주는데도 큰 도움이 되었습니다.
업무 역량의 성장을 위해 꾸준히 노력하는 부분이 있나요?
골프장과 호텔 프런트를 경험하며 얻은 서비스 마인드와 영어능력을 강화하기 위해 노력하고 있고 특히 고객의 Needs에 따른 맞춤 서비스를 제공해드리기 위한 통찰력을 기르고 있습니다.
업무를 통해 성취감을 느끼는 순간은 언제인가요?
성취감을 느낀 순간들은 고객님이 저를 떠올리며 찾아주신 순간입니다. 핀크스 골프클럽에서 경험했던 일인데 제가 근무하고 있는지 먼저 확인하고 방문한다는 V.O.C(Voice of Customer)를 받았을 때나 회원님들께서 포도호텔로 업장을 이동하기 전 꼭 인사를 해주고 싶었다고 프런트로 직접 찾아오셨던 경험이 있는데요. 성취감을 물론 고객님에게 감동과 힘까지 받았던 기억이 있습니다. 이는 호텔 업무에서도 자신감을 가지고 할 수 있게 만드는 원동력까지 되었습니다.
Interview 03
SK 계열사로 탄탄한 복지혜택을 누려요
객실팀의 근무 분위기와 업무 강도를 말씀해 주세요.
SK핀크스는 수평적 조직구조 문화를 가지고 있는데요. 함께하는 객실팀의 매니저님들은 모두 밝은 성격과 낮은 연령대로 구성되어있어 항상 즐겁고 활기찬 분위기가 자연스레 형성되고 있습니다. 또한 객실팀은 팀워크를 중요시하는데요. 서비스업의 특성상 외적인 부분에서 스트레스를 받을 수 있는데, 이에 대한 어려움을 알기에 함께하는 매니저들과 소통하고 독려하며 근무하고 있습니다.
SK핀크스의 구성원으로서 누리는 혜택 중 가장 좋다고 생각하는 것은 무엇인가요?
복지 혜택이라고 생각합니다. SK핀크스는 다른 SK 계열사 임직원들과 동일한 복지 혜택을 받고 있습니다. 매달 교통비와 통신비를 지원하고 SK임직원만 발급 가능한 SK Famliy 카드를 통해 SK주유소, 대형마트, 항공사 등 다양한 곳에서 할인을 받을 수 있습니다. 또한 개인실의 기숙사도 제공하는데요. 이렇게 탄탄한 복지혜택을 누릴 수 있다는 것이 SK핀크스 구성원으로 근무해서 좋은 점 입니다.
제주도 근무의 장단점이 궁금해요.
누군가에게는 여행지, 휴양지로 여겨지는 여행의 땅 제주도라는 곳에서 흔히 워케이션(Work+Vacation)과 같은 느낌을 받을 수 있고 제주도의 유명한 관광지나 카페 같은 곳을 언제든지 방문할 수 있는 장점이 있지만 그만큼 높은 물가와 변화무쌍한 날씨, 취약한 대중교통으로 인해 개인 차량이 없으면 이동하는 부분에 제약이 있다는 점이 단점입니다.
Interview 04
오래 기억에 남는 호텔리어가 되고 싶어요
앞으로 어떤 ‘호텔리어’가 되고 싶은가요?
흔히 프런트는 호텔의 꽃이라고 불리고 있는데요. 고객이 호텔에 방문해 가장 처음 서비스를 받는 공간이자 첫 인상을 결정하는 곳이기도 합니다. 아름답고 향이 좋은 꽃이 오래 기억에 남는 만큼, 최전선에서 고객을 만나 서비스를 제공하고 만족감을 이끌어내며 고객에게 좋은 기억을 제공하여 호텔을 떠올릴 때 오래 기억에 남을 수 있는 호텔리어가 되고 싶습니다.
같은 직업을 희망하는 취업준비생들에게 취업 성공을 위한 조언 부탁드립니다.
호텔리어는 단정한 이미지, 유창한 어학 능력과 같은 대중들에게 비춰지는 이미지를 생각하고 취업을 준비한다면, 이 직무는 다소 실망감이 클 수도 있습니다. 육체적으로도 그리고 정신적인 감정 소모가 큰 직업이기도 하지만 반대로 긍정적인 에너지와 보람을 얻을 수도 있는 굉장히 매력적인 직업인데요. 그러므로 진로를 결정하기 전, 아르바이트나 인턴십 같은 다양한 경험을 통해 자신의 강점은 무엇인지 파악하고 그 강점을 어떻게 표현해야 좋은 호텔리어가 될 수 있을지 생각하고 노력하여 바라고 꿈꿔왔던 호텔리어가 되시기를 응원합니다.
