고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.

Analysis 1
통신사업은 대부분 사업지역이 국내로 한정되어 있으며, 크게 개인과 가정을 대상으로 하는 B2C 사업과 기업을 대상으로 하는 B2B 영역으로 나눌 수 있다. B2C 사업은 성별/연령/소득/거주 지역에 상관없이 통신 수요가 존재하는 전국민과 가정을 대상으로 사업을 영위하고 있다. 사업지역이 국내로 한정되어 있어 내수산업의 특성을 가지고 있으며, 사용인구 및 소득수준에 따른 통신비 지출 등 내수기반에 크게 영향을 받고 있다. 통신서비스는 매우 보편적인 일상재/필수재적인 커뮤니케이션수단으로, 안정된 수요기반을 확보함으로써 경기 민감도는 낮은 수준이다.

Analysis 2
홈앤서비스는 SK브로드밴드의 안정적인 인터넷과 전화, 고품질의 IPTV 서비스를 가정과 기업고객에게 제공하고 있다. 초고속인터넷(Giga 인터넷 등 인터넷서비스), TV(B tv), 집전화(시내/시외/국제/인터넷 전화서비스), 기업사업(전화, 인터넷, 솔루션, IDC 등) 등 사업을 영위하고 있다. 전국 620만 고객을 대상으로 정보통신 서비스를 제공하고 있으며, 국가 고객만족도 1위를 기록하는 등 고객 관리 능력을 대외적으로 인정받고 있다.

Analysis 3
아날로그서비스보다 가입자당매출(ARPU)이 높은 디지털케이블TV 가입자 수는 꾸준히 증가하고 있는 추세이다. 홈앤서비스의 모회사 SK브로드밴드의 IPTV 가입자 수는 2021년 상반기 기준 580만명으로 집계됐다.

정보통신 시설운영사업 및 정보통신공사업, 유무선통신 유지보수서비스 등을 목적으로 2017년 6월 설립되었다. SK브로드밴드의 100% 출자를 통해, 98개 중소 규모 협력사를 통합하여 설립되었다. SK브로드밴드의 초고속인터넷과 IPTV 서비스를 설치하고 운영한다. 

2018년 3월 고객만족(CS, Customer Satisfaction)을 제공하기 위해 핵심가치(고객중심, 도전정신, 가치연결, 안전추구)를 확립하였다. 

2020년 5월 ADT캡스 홈 보안사업 업무를 수행하였다. 2021년 3월 NCSI 국가고객만족도 IPTV, 초고속 11년 연속 1위를 달성하였다. 같은 해 7월 KS-SQI 초고속 7년 연속 1위, IPTV 3년 연속 1위를 달성하였고, 전기차 충전기 설치/운영 사업 추진을 개시하였다. 8월 서울시 콘센트형 충전기 설치, 관리·운영을 위한 사업자로 선정되었다.

Analysis 1. 경쟁사업자
홈앤서비스는 SK브로드밴드의 대고객 서비스 업무를 담당하고 있는 단독 업체이다. 국내 유무선통신시장 전반적으로 SK계열(SK텔레콤과 SK브로드밴드), KT, LG유플러스의 과점구조가 형성되어 있다.


Analysis 2. 경쟁상황

KT는 이동전화, 초고속인터넷, IPTV, 전용회선, 유선전화, 기업 솔루션 등 통신서비스를 제공하고 있다. IDC, Cloud, AI/DX 등 B2B 성장사업에서도 성과를 창출하며 디지털 플랫폼 기업(DIGICO)으로 변화해 나가고 있다. 

시내전화는 가정과 기업 고객을 대상으로 하는 보편적 역무로 높은 브랜드 인지도와 고객 신뢰를 확보하고 있으며, 2020년 4분기 현재 80.8%의 시장점유율을 유지하고 있다. 

KT는 국내에서 가장 먼저 1Gbps의 속도를 제공하는 기가 인터넷을 상용화하였다. KT는 2020년 5월 인터넷가입자 900만을 돌파하였고, 2020년 12월 기준 기가 인터넷 가입자 점유율 64%를 기록했다. 또한 임자도, 대성동 마을(DMZ), 백령도 등의 정보 통신 소외 지역을 대상으로 초고속 인터넷을 제공해 정보 격차 해소에 힘쓰고, 가족안심 인터넷과 PC안심2.0 서비스 및 오피스 IP넷 보안패키지를 출시하여 유해정보로부터 고객을 보호하는 등 국민기업으로서의 역할 수행을 더욱 강화하고 있다. 

KT는 국내 유료방송 시장 점유율 1위이다. 국내 최대 규모의 콘텐츠 제공 및 인공지능(AI) 셋톱박스 '기가지니'를 비롯한 혁신 기술 기반의 상품·서비스 출시로 2019년 4월 IPTV 최초로 800만 가입자를 달성하였다. 2021년 상반기 기준 KT의 IPTV 가입자는 814만명으로 나타났다. 방송 서비스의 품질뿐 아니라 채널전환 속도, 리모콘 기능 등 소비자가 체감하는 차별화 요소를 더해가고 있다. 앞으로도 VOD, 광고, 홈쇼핑 등 플랫폼 매출 확대를 통해 지속 성장할 전망이며, 중장기적으로 채널/서비스/셋탑박스 등 핵심 상품성 개선 및 차별적 기술 경쟁우위 확보를 통해 차세대 미디어 플랫폼 기반의 서비스를 확장해 나갈 계획이다.

LG유플러스는 모바일과 스마트홈 서비스를 제공하는 컨슈머 사업과 기업인프라 사업을 영위하고 있다. 4차 산업혁명과 포스트코로나 시대에 맞춘 다양한 콘텐츠를 고객맞춤형으로 제공하고 있으며, 디지털뉴딜 정책과 5G 기술 및 기반의 발전으로 스마트팩토리, 스마트모빌리티 등 B2B 사업의 미래 성장동력을 발전시켜 나가고 있다. 

네트워크 경쟁력 우위를 바탕으로 데이터시장에서 LTE 고객과 5G 신규고객을 안정적으로 유치하고 있다. 5G 주력서비스인 U+AR, U+VR 등의 핵심 콘텐츠를 확보해 나가고 있다.

IPTV사업은 특화서비스로 자리매김하고 있는 넷플릭스, 아이들나라 등의 콘텐츠 경쟁력에 기반해 견조한 가입자 성장을 지속하고 있다. 2021년 상반기 기준 LG유플러스의 IPTV 가입자는 506만명이다. 초고속인터넷 서비스를 기반으로 음성 AI와 홈IoT, IPTV 간 seamless한 연계를 지속적으로 강화하여, 고객관점에서 가장 편한 스마트홈 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 

2015년 7월 출시한 홈 IoT 서비스는 빠른 가입자 성장세를 보이며 홈 IoT 대중화를 이끌고 있다. 고객별 맞춤 서비스 제공으로 시장 내 성장을 리드하고 있으며, 산업 IoT 역시 주요 대기업 대상의 IoT 솔루션 제공으로 생산성을 개선하고 있다.

필진 ㅣ이창민 잡코리아 객원연구원
에디터 ㅣ임동규 ldk0126@