[기획의 가치는 실행을 통해 완성된다는 배움]
금년 OOO 인턴십 기간 중 그룹 바이럴 영상 촬영을 위해 전국 8개 도시 30개 그룹 산하 브랜드 매장을 방문한 경험이 있습니다. 저는 그룹 캐릭터 복장을 착용하고 매장 판매사원들을 인터뷰하는 연기자로 일정에 참여했습니다.
나흘 일정의 첫째날, 방문한 일부 지점의 점주분들이 저희의 방문에 불편한 기색을 드러내는 것을 확인했습니다. 저희의 작업이 그룹 차원에서 의미있는 활동임은 이해하지만, 당장의 고객 응대에 지장을 주고 매장 내 혼잡을 유발하는 것을 우려했기 때문이었습니다. 설정한 도달 목표에만 집중한 나머지, 실제 접객을 통해 고객 경험이 완성되는 현장을 단순한 촬영의 배경으로만 취급한 실수를 저지른 것입니다.
문제 파악 후 저는 스탭들이 촬영 공간 세팅 및 리허설을 진행하는 동안 매장 입구에서 대기하며 왕래객들과 포토타임을 가짐으로써 점포 내 체류 시간을 최소화해 내부 혼잡을 줄였고, 고객들을 매장으로 유도하는 역할도 수행했습니다. 인형탈 안을 채운 땀냄새와 꼬마 고객들의 장난에 괴로웠지만, 전국을 돌아다니며 `걸리적거리는 인형탈` 취급을 받고, 이후 형편없는 영상의 주인공으로 남는 굴욕에 비할 바는 아니었습니다.
다행히 이러한 전략을 통해 이후 방문한 지점들에서는 고객과 매장 관계자들 모두를 만족시키며 보다 원활하게, 더 나은 품질의 결과물을 생산할 수 있었습니다.
상기 경험을 통해 저는 첫째, 협력사, 직원 등 조직의 내부 고객 역시 기업이 다뤄야 할 중요한 관계관리의 대상임을 배웠고, 둘째, 실행현장을 고려하지 못한 기획은 절대 온전한 가치를 발휘할 수 없음을 실감했습니다.
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