고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업의 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교우위 전략을 가졌는지 살펴보도록 하자.

Analysis 1
세계 1위 기업 간 거래(B2B) 채팅 플랫폼 기업 센드버드는 기업용 채팅 플랫폼 및 API를 공급하고 있다. API는 애플리케이션 개발을 간소화해주는 소프트웨어(SW)다. 센드버드가 제공하는 API는 기업고객의 모바일 앱이나 웹사이트에 문자메시지 등 채팅 기능을 넣을 수 있도록 한다. 2022년 3월 기준, 월간 이용자만 전세계 153개국 2억7000만명에 이른다.

Analysis 2
센드버드의 제품은 '센드버드 챗', 음성 및 영상 통화를 위한 '센드버드 콜', 실시간 고객지원 시스템 '센드버드 데스크' 등이 대표적이다. 고객사들은 모바일 메신저 수준의 채팅 서비스를 이용할 수 있고, 문자 채팅뿐만 아니라 음성과 영상통화까지 활용 가능하다. 각 기업의 특징에 맞게 웹과 모바일 앱에 음성 및 영상 통화 기능을 빠르고 쉽게, 디자인과 기능 맞춤형으로 설정할 수 있다. 

센드버드의 API는 고객 문의 답변, 원격 지원, 고객 단계별 영업 등 상황에 따라 기업에 최적화된 채팅 환경을 구축하고 있다. 또 주기적인 업데이트를 제공받을 수 있고, 기능을 안전하게 유지할 수 있다.

Analysis 3
현재 다양한 글로벌 기업들이 센드버드를 통해 고객과 대화채널을 구축하고, 진화된 형태의 수익화 전략을 수행하고 있다. 게임, 온라인 마켓, 라이브 스트리밍, 보건의료, O2O 서비스 등 다양한 산업 분야에서 센드버드의 서비스가 활용되고 있다. 대표적인 고객사로는 딜리버리히어로, KB금융, 넥슨, 크래프톤, 신세계 등이 있다. 국내뿐만 아니라, 미국 유명 소셜미디어 '레딧', 미국 최대 원격의료업체 ‘텔라독헬스’, 미국 데이팅 앱 '힌지', 미국 메이저 통신사 등도 센드버드 API를 도입했다. 

또한 영상통화 대면수업, 게이머들의 소통하는 공간, 차량공유 배달 애플리케이션에서 배달원과 고객의 통화 연결 지원, 디지털 의료에서 환자의 의료진의 소통, 쇼핑몰 라이브 데모 진행 등의 영역에서 센드버드의 솔루션을 이용하고 있다.

Analysis 4
센드버드는 고객사 규모에 상관없이 일단 만나는 영업전략으로 크게 성장할 수 있었다. 보통 외국시장 진출을 원하는 한국 스타트업들은 큰 고객 위주로 움직이려는 경향이 있지만, 센드버드는 고객사를 '무조건 만나고 본다'는 식으로 계속 접점을 늘리면서 자신들의 레퍼런스를 쌓았다. 

또 센드버드는 첫 미팅에서 수요기업의 니즈를 파악하고 학습한 뒤 다음 미팅에선 고객이 원하는 서비스로 개량한 솔루션을 선보이는 치밀함을 보였다.

Analysis 5
인도네시아, 싱가폴을 비롯한 대부분의 동아시아 국가의 기업 고객들은 한국 기업 고객들과 비슷하다. 어떤 동아시아 기업 고객들의 경우는 신기술에 대한 이해도와 수용력이 상당히 높지만, 이를 일반적인 경우라고 볼 수는 없다. 오히려 아직 개발될 수 있는 여지가 많은 국가들이고, 그렇기 때문에 시장 잠재력은 더 크다고 보고 있다. 

미국의 경우 기업 고객 자체가 새로운 기술 동향에 대해 아주 잘 알고 있는 편이다. 고객 측에서 아주 빠르게 혁신을 추진하고 있고, 시장 교육 수준도 일반적으로 매우 높다. 새로운 것에 대해서도 아주 개방적인 태도를 취하고 있어, 제품 차별화와 기술력 강화에 초점을 맞추는 것이 중요하다. 

국내는 아직 SaaS 산업 초기이기 때문에 기업과 소비자간 거래 소프트웨어(B2C SaaS) 비중이 높다. 비교적 많은 금액을 유치한 기업은 협업툴, 인적자원(HR), 전자결재, 재무관리 등 업무용 SW가 대다수다.

센드버드는 미국 실리콘밸리에 본사를 두고, 서울에는 연구개발센터(센드버드 코리아)를 두는 방식으로 회사를 운영하고 있다. 2015년부터 전화, 영상통화를 위한 채팅 API를 공급하고 있다. 

센드버드 창업자이자 CEO인 김동신 대표는 2013년 육아커뮤니티 '스마일패밀리'로 미국에 진출했다. 서비스 이용률이 점점 상승했지만 주된 이용층이 제한적이어서 확장성이 떨어진다는 문제점이 있었다. 마침 같은 해 글로벌 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼 '슬랙'이 등장해 스포트라이트를 받자 김 대표는 여기서 기회를 엿봤다. 

센드버드는 한국에서 기업과 소비자 간 거래(B2C) 사업 모델로 시작했다. 그러나 2014년 말에 한국의 시장과 투자 환경 등에 한계를 느끼고 미국 본사 체제로 전환했다. 김동신 대표는 스마일패밀리의 메시징 기능을 기업용 메시지 솔루션으로 전환하는 과감한 피보팅(Pivoting·사업 모델·아이템 전환)을 시도하고 사명도 센드버드로 바꿔 새로운 도약의 기반을 다졌다. 시장의 새로운 수요를 정확히 포착하고 기민하게 움직인 결과 센드버드의 채팅플랫폼은 2019년 월이용자 4000만명을 찍은 후 매년 2배 가까이 성장했다. 

2016년 세계 최대 스타트업 액셀러레이터(육성기관)인 와이콤비네이터의 육성 대상에 선정되었다. 와이콤비네이터는 2005년 설립된 세계 최대 스타트업 액셀러레이터(AC)로 에어비앤비, 드롭박스 등의 유니콘을 키워낸 곳으로 실리콘밸리 생태계에서 큰 영향력을 미치고 있는 투자자이다. 

2016년 와이콤비네이터의 육성기업으로 뽑힌 후 스케일업과 투자네트워크를 지원받으면서 2017년 12월 1600만달러(시리즈A), 2019년 5월 1억달러(시리즈B), 2021년 1월 1억달러(시리즈C)를 잇따라 유치하는 등 고성장 궤도에 올랐다. 

현재 실리콘밸리 본사 외에도 서울, 뉴욕, 런던, 뮌헨, 싱가포르, 벵갈루루에 사무실을 두고 있다.

Analysis 1. 경쟁사업자
센드버드는 소비자와의 채팅 기능을 필요로 하는 기업고객들을 대상으로 다양한 채팅 솔루션을 제공하고 있는 B2B 기업으로서, 세계 기업용 채팅 솔루션 제공업체 1위를 기록하고 있다. 창업자는 한국인이지만, 미국에 진출해 실리콘밸리에 본사를 두고 미국 및 전세계 고객들을 중심으로 사업을 영위하는 유니콘 스타트업이다. 글로벌 시장을 대상으로 채팅 API를 제공하는 기업으로서 기존에 없던 사업영역을 개척하고 있기 때문에, 현재로서는 국내외에서 경쟁사로 견줄 기업은 없는 것으로 보인다. 

전 세계적으로 개발 경쟁이 치열해지면서 API 클라우드 솔루션 시장은 급격하게 성장하고 있다. 또한 포스트 코로나 시대에 온라인 업무를 위한 채팅·음성·영상 기반 커뮤니케이션 산업도 계속 커질 것으로 전망되고 있다. 아직 팩스, 전화를 사용하는 잠재 고객도 많으며, 이들도 결국 디지털화될 것으로 예상된다. 이에 따라 센드버드가 채팅 API 시장에서 선도적인 위치를 차지하고 있다면 분명 많은 기회가 찾아올 것으로 보인다.

필진 ㅣ이창민 잡코리아 객원연구원
에디터 ㅣ임동규 ldk0126@