합격자소서 질문 및 내용

질문Q1.고객상담 업무에 대한 본인의 생각과, 업무와 관련한 본인의 장단점에 대해 말씀해 주세요. (1000자)보기

답변

<내 생각, 내 감정은 중요하지 않아>
고객 상담을 위해서는 나를 버리는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 내 생각, 내 감정은 버리고 온전히 쿠팡을 위한 쿠니가 되어 고객을 위한 존재로 거듭나야 고객 중심의 서비스를 실현할 수 있습니다. 키즈카페에 친구와 함께 근무한 적이 있습니다.

즐겁게 일하는 저와 반대로 친구는 많은 스트레스를 받았습니다. 아이들의 서투른 말과 짓궂은 행동에 일일이 감정적인 대응을 했기 때문입니다. 고객응대는 서비스업 중에 서도 가장 감정이 소모됩니다. 감정이 격양된 고객을 응대할 때는 고객의 상황을 되새기며 그들의 감정이 되어 응대를 해야 해결 방안을 찾을 수 있습니다. 그러기 위해서는 자신을 버리는 과정이 필요합니다. 오로 지 고객의 소리와 감정에 집중해야 정확한 니즈를 파악할 수 있습니다.

<사람 버리는 거 아니다>
고등학교 2학년, 수험 공부가 중요하던 때 한 전학생 친구가 자살했습니다. 이전 학교에서 교우문제와 가정 문제 등으로 어려움을 겪다 전학 온 학교에서도 적응하지 못해 자살한 것입니다. 보충수업에서 만나 시시콜콜한 얘기를 주고 받던 친구가 제가 공부를 하는 사이 자살을 했다는 사실에 아주 큰 죄책감을 느꼈습니다. 그리고 이 사건을 계기로 항상 사람을 우선 가치로 둡니다. 학교 적응에 어려워하는 복학생 오빠들을 모아 소모임을 만들고, 질풍노도 시기의 고등학생들을 멘토링했습니다. 취준생이지만 먼저 취업한 친구들이 회사 생활을 힘들어 하면 밤 늦게도 달려가곤 합니다. 이러한 저의 가치관이 고객을 최우선시 하는 쿠니가 되기 위해 가장 필요한 자질이라고 생각합니다.

<반성은 발전의 원동력>
제 하루의 마무리는 침대에 누워 그 날의 언행을 반성하기 입니다. 때로는 생각이 깊어져 잠들 시간을 훌 쩍 넘기거나 기분이 좋지 않아지기에 단점이라고 생각합니다. 하지만 단순 해프닝일 수도 있었던 친구의 자 살로 가치관을 변화시킬 수 있었습니다. 저의 단점은 제가 더 나은 사람으로 발전 시키는 원동력이 되어 줍니다.

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질문Q2.본인이 쿠팡에 대해 겪은 경험을 바탕으로, 쿠팡의 서비스에서 추가되거나 변경됐으면 하는 점에 대해 말씀해 주세요. (1000자)보기

답변

저는 차 없는 자취생으로 무거운 물건을 옮기기 힘들고 시간도 부족해 쿠팡을 통해 생수, 휴지 등과 같은 생필품을 구매합니다. 하지만 정기구매를 할 만큼 많이 소비하지는 못합니다. 그리고 동종 상품을 재구매 할 때 지난 구매에 대한 반성을 통해 더 좋은 조건의 상품을 사고자 하는 소비자입니다.

1) 내 지난 주문 이력들을 통한 제품 추천. 샹품, 판매자 평가
구매 상품에 대한 만족도를 별 점으로 등록할 수 있었으면 합니다. 그래서 다음 번 ‘생수’ 검색 시 가장 만 족했던 상품, 또는 비슷한 상품이 상단에 위치하면 검색 시간을 아낄 수 있을 것 같습니다. 별점 등록은 기 업에서 소비자의 피드백 정보를 큐레이팅에 활용할 수 있다는 이점도 있습니다. 반품 횟수를 바탕으로 판매 자에 대한 불만족도를 평가하는 것만큼 중요한 것이 만족도와 재구매율을 평가하는 것이라고 생각됩니다. 특히 의류 및 잡화는 개인이 선호하는 스타일이 상이하고 품질의 차이도 큽니다. 그래서 지난 구매가 만족스러웠다면 판매자에 대한 충성도가 증가합니다. 이를 바탕으로 우수 판매자를 평가하고 쿠팡과 판매자의 공생 관계를 이어나갈 수 있다고 생각합니다.

2) 품절로 인한 아쉬움의 해결책, 푸쉬 알림
옷과 기호 식품은 꼭 필요한 상품이 아니기 때문에 장바구니에 담아 놓고 망설이는 경우가 많습니다. 저 또 한 옷 구매를 망설이다 품절되어 놓친 적이 있습니다. 따라서 고객들이 망설이다 상품을 놓치는 불상사가 생기지 않도록 상품 개수가 얼마 남지 않았을 때 푸쉬 알림이 떴으면 합니다. 소비자의 심리 상, 망설이다 가도 얼마 남지 않으면 구매하게 됩니다. 판매자는 판매율을 높일 수 있고, 소비자는 성공적인 소비를 할 수 있는 방법이라고 생각됩니다.

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질문Q3.쿠팡의 핵심가치 중 WOW에 해당하는 경험을 타인에게 제공한 사례가 있다면 말씀해 주세요. (1000자)보기

답변

근무했던 동백 CGV는 베드타운에 위치해 방학 때면 아이들이 애니메이션을 관람하고 어머니들은 아래층에 서 쇼핑을 즐겼습니다. 퇴장 시 아이들이 미로 같은 퇴장로에서 길을 잃어 엄마를 찾지 못하는 경우가 종종 있었습니다. 하지만 요즘 대부분의 아이들이 핸드폰이 있고 자주 오시는 어머니들이 퇴장로를 잘 알고 계셔서 큰 문제가 되지 않고 있었습니다.

한 번은 네 살 가량의 아이들이 부모님 없이 영화를 보고 있었고, 핸드폰을 가지고 있지 않았고 퇴장로에 대해 잘 모르는 아버지가 아이들을 데리러 오셨습니다. 고객은 한참 동안 아이들을 찾지 못했고 크게 화를 내었습니다. 매니저와 미소지기가 같이 사과를 하였지만 고객의 화는 쉽게 누그러지지 않았습니다.

같이 사과하던 저는 고객에게 한가지 제안을 드렸습니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 퇴장로에 각 관을 찾아갈 수 있는 안내지도와 퇴장문에 관 번호를 부착하는 것이 어떻겠냐는 것이었습니다. 그러면 부모님들이 관을 쉽게 찾아갈 수 있고 퇴장문이 열리면 아이들을 만날 수 있다고 설명해드렸습니다. 제 제 안을 들은 고객은 만족하시고 돌아가셨습니다.

소리를 지르는 키 큰 남성 고객이 당시 나이가 어린 저에게는 위협적이었지만 휩쓸리지 않고 고객의 만족에 만 집중하였기에 아이디어를 낼 수 있었습니다. 문제는 해결되지 않으면 언제든 반복되기에 사과로 상황을 모면하기 보다는 해결하는 게 중요하다고 생각했습니다. 문제해결에 우선순위를 두었기에 아이디어를 제안할 용기를 낼 수 있었습니다. 아쉽게도 저의 제안을 극장에서 받아들이지 않았습니다. 매니저님께 몇 번 여쭈어 봤지만 대답도 듣지 못했습니다.

퇴사 몇 달 뒤 번호가 부착된 것을 보아 비슷한 상황이 반복된 듯 합니다. 이 일을 통해 문제가 발생했을 때 발 빠르게 대처해야 한다는 것, 더 나아가 발생할 법한 위기 상황을 예견 하고 대비하는 것이 기업의 발전에 필수적이라는 것을 깨달았습니다. 그리고 이는 발전을 위해 아이디어와 속도를 중시하는 쿠팡에 지원하게 되는 계기가 되었습니다.

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질문Q4.본인이 오너쉽을 갖고 문제를 해결했던 사례에 대해 말씀해 주세요 (.1000자)보기

답변

<올바른 가치를 위한 내 한 몸 희생>
라온 아트서포터즈라는 신인 아티스트들을 홍보하고 예술을 통해 지역사회가 소통할 수 있게 하는 비영리단 체에서 대외활동을 하였습니다. 비영리 단체이기에 재정이 부족했고 체계가 잡혀있지 않아 어려움이 많았습 니다. 공연진행 팀장이 학과생활을 핑계로 잠적해 버리고 미술팀을 위해 한 겨울에 찬물에 붓을 빨아야 했 고 지원 받은 미술용품이 부족해 자비를 써야 했습니다.

일정을 맞추기 위해 밤 새는 일도 자주 있었습니다. 금전적, 체력적으로 힘들었지만 가장 뿌듯했고 가장 적극적으로 참여했던 일입니다. 몸을 불사르며 참여 했 던 이유는 단체의 가치관이 마음에 들었기 때문입니다. 올바른 가치관을 가진 단체에 속해 사회적 선을 실 현하고 있다는 생각은 힘듦을 잊게 했습니다.

<이름을 불러줄 때, 꽃이 되었다>
이러한 동기로 쿠팡에도 지원하게 되었습니다. 직원들이 오너쉽을 가지려면 기업과 동화될 수 있어야 합니다. 그러기 위해서 기업은 직원들이 공감할 수 있는 가치관과 비전을 제시해야 합니다. 쿠팡의 성공 비결은 사람을 사람으로 대했기 때문이라고 생각합니다.

고객을 이윤추구의 대상이 아닌 인격체로 대했기 때문에 고객 중심의 경영을 할 수 있었고 2년 연속 소셜 커머스 부문 1위 기업이 될 수 있었습니다. 타사에서는 배 달원이던 사람들이 쿠팡에서는 쿠팡맨이 되었습니다. 쿠팡맨이라는 이름은 고객들에게 친근감을 주었고 WOW 레터와 세심한 배달을 통해 고객과 소통하면서 쿠팡의 꽃으로 거듭났습니다.

<꽃은 꽃 값을 해야 한다>
같은 맥락으로 고객상담원은 쿠니라는 귀여운 이름으로 불립니다. 쿠팡에서 쿠니라는 이름으로 고객 상담원을 꽃으로 만들어 주었기에 쿠니들도 고객 서비스의 꽃이 되어야 한다고 생각합니다. 제가 쿠니가 된다면 고객들에게 친근감을 주는 상담원이 되고 싶습니다. 고객이 언제든 친구에게 투덜거리듯이 불만사항을 말할 수 있게 통화 때만큼은 고객의 베스트 프렌드가 되어 클레임을 해결하고 싶습니다.

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