토스의 비대면 금융 상담 전문가가 되겠습니다. 저는 하나의 경험으로 고객의 불만을 해결하는 일이 기업에 있어 얼마나 어려운 동시에 중요한 일인지를 깨달을 수 있었습니다. 한 온라인 광고 대행 기업에서 인턴으로 근무할 당시, 저는 출근과 동시에 CS(Customer Satisfaction)라 말하는 온라인 고객 응대 서비스를 담당하였습니다. 이는 업체의 소셜 미디어를 통해 들어오는 고객 불만 및 개선사항을 출근과 동시에 파일로 정리한 뒤, 그에 맞는 답변을 매뉴얼에 맞게 작성해야 하는 일이었습니다. 매일 받는 고객의 질문과 불만사항들은 너무나 다양하여 기존에 존재하는 매뉴얼만으로는 답변이 어려운 경우가 대부분이었는데, 이를 해결하기 위해 저는 과거 전임자분께서 고객과 소통한 기록을 모두 찾아 읽었습니다. 수많은 상황 속에서 어떻게 대처하셨는지를 파악하였고, 이를 참고해 제가 맞닥뜨린 상황에 맞게 답변을 다시 써 내려갔습니다.
그렇게 저는 전임자의 응대 기록과 매뉴얼을 틈틈이 숙지하며 고객의 질문 및 불만사항을 처리하였습니다. 만약 소비자가 자신이 처한 상황을 온전히 드러낼 수 있는 창구가 없었다면, 해당 기업 브랜드에 대한 이미지는 이유도 모른 채 서서히 실추되었을 것입니다.
이처럼 저는 토스에서도 고객의 요구에 신속하고 정확하게 대응할 것이며, 개인화된 서비스를 제공하여 고객 경험을 개선할 것입니다. 기업이 사업을 다각화하고 더 많은 정보를 제공하는 만큼, 고객과 기업 간의 상호작용은 더욱 원활해질 것이라 예상합니다. 때문에 인공지능 기술의 활용이 늘어난다고 해도 인간 중심의 고객 상담 능력은 똑같이 중요합니다. 따라서 저는 기술 변화에 능동적으로 대처하면서도 인간적인 감성과 고객 상담 역량을 강화해 나갈 것입니다.
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