[고객의 입장에서 생각하는 능력]
제가 생각하는 서비스 기획자의 역할은 고객의 입장에서 서서 생각하고 그에 맞춰 기획을 하는 것이라고 생각합니다. 저는 다양한 경험을 하는 것을 좋아하고 사람들을 만나는 것을 좋아하는 성격으로서 해커톤, 세미나, 특강 등에 많이 참여 했었습니다.
그 중 대학생 산학협력 앱 개발 프로젝트에서 팀장이자 기획자로서 ‘테마파크 어트랙션 예약 앱 개발’프로젝트를 했던 경험을 들려드리겠습니다. 프로젝트 초기에는 어트랙션을 예약한 고객들의 발걸음을 테마파크의 주 수입원인 식당이나 카페로 옮길 수 있게 위치 기반으로 근처 가게의 할인 정보에 대해 푸쉬메시지를 보내는 기획을 할까 고민했었습니다.
그 과정에서 팀원들과 많은 회의를 했었는데, 고객입장에서 생각하자고 했습니다. 테마파크에 방문한 손님들은 보통 사진과 동영상 촬영을 많이 해서 배터리가 빠르게 닳는데, 위치 기반으로 고객들에게 할인 쿠폰 푸쉬메세지를 보내면 좋아하지 않을 것과 무언가를 사먹을 손님들은 어트랙션을 기다리는 줄에서던 식당에 가던 어쨌든 사먹을 것이라는 결론에 도달했습니다.
그리고 테마파크는 매일 가는 곳이 아니기 때문에 어트랙션 예약 앱을 연령대에 상관없이 직관적으로 알 수 있는 인터페이스로 기획하기로 했습니다. 그래서 앱을 실행시키면 바로 QR코드 스캔 화면이 떠서 어트랙션 앞에 있는 QR코드를 스캔 할 수 있게 하였습니다.
스캔하면 예약완료 된 창이 뜨고, 어트랙션 이름, 사진, 키제한, 탑승시간 등 여러 정보를 띄어줍니다. 하단에는 크게 ‘직원용 확인 버튼’이 있고, 우측 상단에는 조그맣게 ‘예약 취소’버튼을 배치하였습니다. 그리고 맵 아이콘을 두어서 지도를 띄울 수 있게 하였습니다. UI는 단 두 장으로 만들어 최대한 사용자 편의를 고려했습니다.
이러한 경험을 통해 티몬에서 사용자의 입장에서 생각하는 IT기획자로서 고객의 니즈를 파악해 사용자가 쉽게 사용할 수 있으며, 고객의 니즈를 파악해 고객에게 제공할 신규 서비스를 캐치하고 기획하겠습니다. 또, 끊임없는 모니터링을 통해 고객 반응을 분석하여 가치를 주는 티몬, 계속 쓰고 싶은 티몬을 만들고 싶습니다.
저는 기획, 개발, 디자인에 대해 두루두루 얕게 아는 단점을 가지고 있습니다. 다방면으로 알고 있어서 기획만 한 사람들보다는 기획 능력이 약간 떨어질 수 있다고 생각합니다. 하지만 서비스 기획자가 개발과 디자인에 대한 지식이 있으면 다양한 직군의 사람들과 협력해서 같이 일하거나 기획을 할 때 커뮤니케이션 측면에서 도움이 될 것이라 생각합니다.
성에서 온 기획자, 금성에서 온 개발자라는 말이 있듯 그만큼 기획자와 개발자의 소통이 잘 되지 않는다는 걸 나타내는 표현이 있는데 개발과 디자인에 대한 지식으로 개발자나 디자이너와 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 이를 통해 더 좋은 결과물을 창출해내는데 기여하겠습니다.
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