씨에스리더는 엘지유플러스의 자회사로, 고객 만족 서비스를 제공하는 업무를 담당하고 있다. 맞춤 상담을 통해 해외에서 로밍을 이용하는 고객들의 이용 만족도를 높이는 인천공항4팀 박종아 주임을 만나 더 자세한 이야기를 들었다.

CSLGUPLUS

인천공항4팀
박종아 주임

(사진=잡코리아)

간단한 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 엘지유플러스 로밍센터의 인천공항4팀 주임 박종아입니다. 입사한지 올해로 1년 9개월 차에 접어들었고 현재 인천공항에서 로밍과 관련하여 고객 대면 상담 업무를 맡고 있어요.

인천공항4팀에서 하는 업무는 무엇인가요?

업무는 크게 입국 업무와 출국 업무로 나뉩니다. 입국 층에서는 한국을 내방하는 외국인들을 대상으로 와이파이 임대 및 데이터 심카드 판매를 주로 하고 있으며, 출국 층에서는 엘지유플러스 번호를 이용하는 고객님들이 해외에서도 편리하게 전화 및 데이터를 이용하실 수 있도록 안내해드리고 있어요.

담당하고 계신 업무에 대해서도 구체적으로 설명해주세요.

한국을 방문한 외국인들이 보다 편리하게 데이터를 이용할 수 있도록 와이파이 기계를 빌려드리거나 심카드를 판매하고 있어요. 고객과의 대면 상담을 통해 니즈를 파악하여 플랜을 제시하고 상품을 설명하며, 이용 방법을 안내해드리는데요. 통화가 필요한 고객을 대상으로 일반폰 및 스마트폰도 함께 임대해주는 서비스도 제공하고 있어요.

Interview 01

능동적으로 고객과 소통하는 직무

(사진=잡코리아)

적극적인 퍼포먼스와 아이디어 도출로 주목 받았다고 들었어요.

흔히 해외 로밍이 내국인들을 대상으로 진행한다고 알고 있는데, 실은 국내에서 엘지유플러스를 이용하는 외국인 수도 상당해요. 때문에 현장 직원들로 구성된 팀을 만들어 외국 분들이 로밍을 사용하는데 어려움을 겪지 않도록 영어로 된 안내책자를 만들고 있는데요. 현장에 근무하면서 외국인들이 실질적으로 필요로 하는 안내가 어느 부분인지를 정확하게 이해하고 있기 때문에 이를 반영하여 보다 능동적인 퍼포먼스를 보여주고 있어요. 또한 이 부분에 대해서는 회사의 아낌없는 지원을 받고 있습니다.

많은 고객을 만나다 보면 소통 능력이 중요할 것 같아요. 이 외에 중요한 역량은 무엇이 있나요?

공항에 내방하는 고객들은 대부분 바쁘기 때문에 많은 시간을 카운터에 소비하지 않길 원하시죠. 그래서 빠른 시간 안에 고객의 니즈를 파악하여 효율적으로 상품을 설명할 줄 알아야 하는데 이 과정에서 고객이 이해하지 못한 부분을 빠르게 캐치하여 다시 쉬운 용어로 설명할 줄 아는 능력도 중요해요. 특히, 한국어를 하지 못하는 외국인들을 응대하는 경우 장황한 설명보다는 구체적인 핵심단어와 제스처를 이용하여 고객을 이해시키며, 이를 통해 엘지유플러스 카운터를 내방하는 것이 어렵지 않고 쉬운 일이 될 수 있도록 노력하는 것이 저희의 역할이죠.

업무에서 보람을 느꼈던 순간은 언제인가요?

엘지유플러스에서는 국내용 와이파이를 예약한 외국인 고객들에게 작은 선물을 드려요. 이를 알고 계신 일본 고객들 중 몇 분은 보답의 의미로 과자꾸러미 같은 소소한 선물을 주시곤 하는데요. 가끔 고맙다고 적힌 쪽지도 함께 들어있는데, 큰 선물은 아니지만 서로를 생각하는 따뜻한 마음에 많은 보람을 느껴요.

반대로 업무적 고충과 극복한 사례가 있을까요?

간혹 엘지유플러스 로고를 보고 시내 직영점 업무를 공항 로밍센터에 요청하시는 경우가 있는데요. 저희가 도와드릴 수 없는 상황에 대해 양해를 구하는 과정에서 많은 어려움을 겪게 돼요. 예를 들어, 해외에서 장기간 머무는 고객께서 번호 해지를 요청하는 경우가 있는데, 이는 직영점 업무로 로밍센터에서는 따로 하고 있지 않거든요. 차선책으로 해지신청서를 미리 출력해서 드리고 해외에서 고객센터로 연결하는 방법을 설명해드린 적이 있는데요. 고객이 원하는 부분을 직접적으로 해결해드리지는 못했지만 차선책을 제시함으로써 고객의 불만족을 줄이고자 노력했던 사례가 있어요.

Interview 02

직원을 위한 복지가 훌륭한 씨에스리더

(사진제공=잡코리아)

많은 기업 중 씨에스리더를 선택한 이유가 궁금합니다.

직업을 선택할 때 가장 중요하게 생각했던 부분이 복리후생이었어요. 특히 아직까지 한국사회에서는 여성이 결혼 및 육아를 병행하여 직업적으로 성취를 이루기가 쉽지 않은데, 씨에스리더는 육아휴직과 복직이 자유로워 경력이 단절될 걱정이 없는 점이 마음에 들었어요. 그 밖에 경조사비 및 의료비 지원, 휴가제도 등의 직원 복지가 훌륭했기 때문에 면접 후 합격 연락을 간절하게 기다렸던 기억이 납니다.

고객 상담사를 보호하기 위해 씨에스리더에서는 어떤 노력을 하고 있나요?

조직 내에 민원전담팀을 별도로 구성하여 운영하고 있어요. 카운터에 내방하여 민원을 제기하는 고객을 현장에서 직접 케어하고 있지만 민원의 정도가 클 경우, 해당 내용을 민원팀에 이관하여 2차 케어를 받을 수 있도록 하는데요. 특히, 직원에 대한 폭언 또는 비하 발언을 서슴지 않는 고객에게는 민원전담 팀이 기획한 블랙컨슈머 대응책이 존재하고, 리더 분들의 적절한 지원으로 해당 고객과 카운터 직원의 접촉을 분리하고 있어요. 또한, 강성 민원 발생 시, 상황 종료 후에 직원 개인적으로 마음을 추스를 수 있는 시간을 따로 제공한 뒤 업무에 복귀할 수 있도록 조치하고 있습니다.

씨에스리더에 직접 다녀보니, 가장 좋은 점을 알려주세요!

일년 중 본인이 원하는 날짜에 맞추어 어느 때든 최대 9일을 쉴 수 있는 Refresh휴가 복지제도가 있어요. 원할 때는 5일로 나누어 두 번을 쉴 수도 있죠. 연차 및 반차 사용 역시 타 직종에 비해 유연한 편으로 쉽게 휴가를 떠날 수 있어 좋고요.

출산휴가 및 복직도 자유로운 편인데요. 일례로 연년생을 출산하여 2년 반 동안 육아휴직에 들어간 선배님 역시 바로 복직하셨어요. 또한 임신 중 근무에 어려움이 없도록 단축근무를 시행하며, 출산 후 축하선물세트도 함께 받을 수 있어요.

Interview 03

사소한 감정에 휘둘리지 마세요!

(사진=잡코리아)

씨에스리더에 입사할 수 있었던 노하우가 있나요?

로밍센터에 입사하기 전 공항에서 근무한 경험이 있었어요. 저의 경우, 서비스 업종 경력이 장점으로 어필되었지만 필수사항은 아니에요. 같이 입사한 동기 중 한 명은 대학을 갓 졸업한 후 면접을 봤는데, 대학생 시절 서비스 업종에 경험했던 아르바이트 경험을 최대한 살려 합격할 수 있었답니다.

해외 고객을 대하려면 외국어 능력도 필요한 것 같아요.

맞아요. 로밍센터에 입사하려면 외국어 구사능력은 필수예요. 실제로 외국인 고객을 응대해야 하기 때문에 영어를 못하면 어려움을 겪을 수 있거든요. 특히 면접에서는 특정한 상황을 두고 영어로 설명해야 하는 미션을 받을 수 있기 때문에 면접준비 시, 외국어도 같이 준비하는 걸 추천해요. 문법적으로 완벽한 영어실력을 요구하는 것은 아니고 밝은 미소로 본인의 의사를 전달할 수 있을 정도의 실력만 있으면 되기 때문에 긴장하지 않고 긍정적인 자세로 면접을 준비하면 좋은 결과가 있으리라 생각해요. 또한 면접을 보기 전 로밍센터가 어떠한 업무를 하는 곳인지 알아 보면 답변할 때 도움이 될 거예요.

면접에서 가장 기억에 남는 질문은 무엇인가요?

전 직장에서 퇴사한 이유에 대해 질문을 받았는데, 분명 예상 질문으로 준비를 했음에도 어떻게 대답해야 할지 고민했던 기억이 나요. 개인적으로 여행 다니는 것을 좋아하여 전 직장을 관두고 해외에서 1년 정도 생활한 적이 있는데요. 이제 여행은 지겹게 많이 다녀 일에만 전념할 수 있으며, 로밍센터 내 최장 근속연수를 기록하고 싶다고 말씀 드렸던 기억이 납니다(웃음).

마지막으로 해당 직무를 꿈꾸는 취업준비생들에게 조언 한마디 부탁드립니다.

대면 상담의 특징상 본인의 모습이 고객에게 그대로 노출되기 때문에 사소한 말투와 표정에서 서로 감정이 상하게 되는 경우가 있어요. 그래서 사소한 감정에 휘둘리지 않는 게 중요하죠. 밝고 긍정적으로 업무를 이어나갈 수 있는 자신감을 갖춘다면 더할 나위 없이 즐거운 직장생활을 하실 수 있을 거라 생각해요.