그랜드 하얏트 인천은 1,024개의 객실을 보유하여 북미 지역을 제외하고 가장 큰 규모를 자랑한다. 우리나라의 핵심 공항인 인천국제공항에서 3분 거리에 위치하여 세계인들과 내국인들의 방문이 끊이지 않는 글로벌 브랜드인 것. 고객이 투숙하는 동안 발생하는 모든 사안에 대처하는 객실부에서 컨시어지 업무를 담당하고 있는 신동원 호텔리어를 만났다.

GRAND HYATT INCHEON

객실부
신동원 사원

(사진=잡코리아)

간단한 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하십니까! 그랜드 하얏트 인천 컨시어지에서 근무 중인 호텔리어 신동원입니다. 고객님들의 즐겁고 편안한 투숙을 위해 투숙하는 동안 발생하는 다양한 요청에 도움과 해결 서비스를 제공하는 업무를 맡고 있어요.

객실부는 어떤 업무를 하는 부서인가요?

고객이 객실을 예약하는 시점부터 퇴실할 때까지 발생하는 모든 사항들이 객실부의 업무예요. 영접과 환송을 담당하는 도어, 고객의 요구에 응하여 기동성 있는 서비스를 제공하는 벨데스크, 체크인과 체크아웃 등 객실 판매와 배정을 담당하는 프런트데스크, 모든 사항에 대한 안내와 고객 의전을 담당하는 컨시어지, VIP 고객들의 체크인/아웃과 간단한 비지니스 업무를 도와드리는 그랜드 클럽(Executive lounge), 객실을 최상의 상태로 유지하는 하우스키핑, 세탁 및 수선 요청을 담당하는 런드리샵, 투숙객의 안전과 신변보호를 담당하는 시큐리티, 실시간으로 질의응답 및 요청을 도와주는 고객서비스센터로 이루어져 있어요.

담당하고 계신 컨시어지 업무는 무엇인가요?

최근 호텔들이 컨시어지와 벨데스크가 하나의 부서로 운영되는 경우가 많은데요. 그랜드 하얏트 인천 컨시어지 업무도 마찬가지예요. 주요업무는 영접과 객실 안내, 수화물 운반 및 보관, 택배 와 메시지 관리, 차량 수배 및 운송 서비스, 관광지 추천과 안내, 의전, 스케줄 관리, 레스토랑 같은 업장 예약과 공연, 비행기 예약 등으로 다양해요.

Interview 01

고객과의 접점에서 다양한 업무를 처리하다 

(사진=잡코리아)

스케줄 근무는 어떤 프로세스로 운영되나요?

호텔은 24시간 운영되기 때문에 근무조가 크게 오전, 오후, 야간 조로 구성돼요. 오전조는 어제 입실한 고객들의 모닝콜, 조식안내 등 체크아웃까지 투숙의 마무리 절차를 도와요. 그리고 야간조가 분석한 금일 입실 예정인 고객님들의 기록을 토대로 준비 시간을 가지죠.

오후조는 금일 입실하는 고객님들의 영접과 체크인 절차를 돕고 객실 안내 및 요청에 응대해요. 고객들이 가능한 많은 업장과 상품을 이용할 수 있도록 유도하여 가장 활발하고 핵심적인 근무 조 라고 볼 수 있어요. 야간조는 하루를 정산 및 정리하며 내일 입실 예정인 고객님들의 특성과 선호 사항, 기념일 등을 파악하고 재방문 투숙객일 경우 과거 기록을 토대로 전 투숙의 불편사항, 제안 등을 분석해요.

컨시어지를 선택한 이유가 있나요?

호텔리어의 꿈을 이루기 위해 호텔경영학과를 전공했어요. 숙박업소에서 가장 기본이 되는 객실을 다루는 부서에 소속되고 싶었는데요. 그 중에서도 컨시어지를 선택한 이유는 크게 세 가지였어요. 첫째로 고객들과 접점에 있길 원했고 두 번째로 업무 범위가 넓길 바랐어요. 다양한 케이스를 통해 넓은 시야를 갖고 싶었거든요. 마지막 이유는 고객들의 시작과 끝을 담당하고 싶어서였어요. 호텔의 처음이자 마지막을 책임지는 중요한 일을 하고 싶었어요.

컨시어지에게 필요한 핵심 역량은 무엇인가요?

빠르게 대처할 수 있는 상황 판단력, 책임감, 정확성 등 지적인 이미지가 강해야 해요. 고객이 원하는 각종 정보를 올바르고 깊이 있게 숙지하고 있어야 하는데요. 종종 해결하기 어려운 요구가 있더라도 거절이 아닌 해결에 가까운 위치까지 도와드리는 끈기가 필요해요.

고객의 요구 사항에 대처하기 위해 미리 어떤 준비를 하나요?

내부 및 외부업체 담당자들과 좋은 협력관계를 유지하며 협조와 자문을 구해요. 관광지 안내의 경우, 고객의 방문 목적이나 선호 및 관심사 등을 빠르게 파악하여 적절한 곳을 선택할 수 있어야 하는데요. 인터넷 검색이나 책자를 통해 얻을 수 있는 관광 정보뿐 아니라 직접 발로 뛰며 숨은 맛집과 좋은 관광코스, 교통편을 숙지하고 있어요. 한국의 아름다움을 전하기 위해 역사 공부를 하는 등 더 유익한 정보를 드리기 위해 항상 노력하고 있죠.

Interview 02

호텔리어, 현명하게 서비스할 줄 알아야 한다

(사진=잡코리아)

서비스를 하며 보람 있었던 에피소드를 소개해주세요!

비행기 지연으로 인해 체류 중인 네팔 국적의 할머니를 응대한 적이 있었어요. 불편한 몸과 낯선 타지에서의 불안감, 긴장감 때문인지 잔뜩 움츠려계셨어요. 다룰 수 있는 모든 언어를 사용했지만 의사소통이 불가능하여 직접 동반하여 객실로 안내해드렸어요. 저녁시간이 끝나갈 무렵이었는데 문득 그 분이 생각나 혹시나 하는 마음에 객실을 방문했죠. 여전히 미동도 없이 의자에 앉아 계셨고 손과 발을 써가며 대화를 시도해도 여전히 관심이 없으셨어요. 그래서 메모지에 서로 그림을 그려가며 의사소통 하여 레스토랑으로 데려다 드렸는데요. 덕분에 식사를 맛있게 했다, 고맙다는 몸짓을 보여주셨어요. 편하게 식사를 하며 해맑게 웃는 할머니의 미소가 아직도 기억이 나네요.

고객 응대의 어려움도 있었을 것 같은데 기억에 남는 사례가 있나요?

열정에 가득 차서 모든 걸 다 해드리겠다고 안내를 드렸는데 요구를 완벽히 충족시켜 드릴 수 없는 상황에 처한 적이 있었어요. 대체 방안을 제시했지만 컴플레인이 들어와 팀원들이 모두 그 분을 도와드리느라 다른 고객님들께 좋은 서비스를 제공해 드리지 못했죠. 이 일로 인해 업무에 경각심을 갖고 서비스의 개념을 재정립하게 됐어요. 서비스란 모든걸 다 들어주는 개념이 아닌, 현명하게 제공하는 것임을 알게 된 값진 경험이었어요.

Interview 03

환경적, 금전적 서포트가 빵빵한 그랜드하얏트인천

(웨스트타워 로비 / 사진=잡코리아)

그랜드 하얏트 인천의 근무 분위기는 어떤가요?

종사자들의 평균연령이 낮아, 열정이 넘쳐요. 수평적 구조기 때문에 팀워크를 강조하며, 하얏트 라는 글로벌 브랜드 정신과 문화에 따라 사원들의 의견을 적극적으로 수용하고 있어요. 변화와 시도를 두려워하지 않아 불필요한 업무가 거의 없고요. 업무에 집중할 수 있는 환경이 조성되어 좋은 서비스를 고객님들께 제공하고 고객과 종사자가 모두 만족할 수 있는 분위기예요.

자랑하고 싶은 복리후생이나 사내 문화가 있나요?

맞춤 유니폼과 세탁 및 식사, 출퇴근 버스, 택시비, 수면실 제공 등 환경적인 서포트와 휴가비, 경조사비, 의료비 등 금전적인 서포트가 모두 든든해요. 특히 전 세계 하얏트 호텔 숙박을 무료로 할 수 있어, 여행에서 큰 비중을 차지하는 숙박비 부담이 덜하고 더 많은 곳을 여행 할 수 있죠. 종사원들을 위한 행사도 많은데요. 놀이동산으로 소풍을 가기도 하고, 운동회, 복면가왕 같은 노래자랑 파티, 요리경연대회 등을 통해 스트레스를 날려버릴 수 있어요.

직원들을 위한 교육 투자도 많다고 들었어요.!

맞아요. 영어, 일본어, 중국어 등 직원들의 어학 강좌를 지원합니다. 또한, 다른 부서와 교차하여 타 부서의 업무를 배우는 ‘Cross Training’ 시스템이 있는데요. 업무 역량을 넓히고 깊이 있는 서비스를 제공할 수 있도록 도와주는 제도인 것 같아요.

Interview 04