호텔의 인상을 좌우하는 건 잘 홍보된 좋은 시설, 멋진 외관보다 호텔리어의 작은 서비스 하나일 것이다. 그만큼 호텔리어는 호텔의 이미지를 좌우하는 데 중요한 역학을 한다.
롯데호텔 시그니엘서울 더 라운지에서 근무하고 있는 오송연 지배인은 20년차에 접어든 베테랑이다. 오송연 지배인에게서 호텔리어에 대한 이야기를 들었다.
LOTTE HOTEL
롯데호텔 시그니엘 서울 더 라운지 오송연 지배인
(사진출처=롯데호텔 블로그)
안녕하세요, 간단한 자기 소개 부탁 드립니다.
안녕하세요, 롯데호텔 시그니엘 서울 더 라운지에 근무하는 오송연입니다. 입사한 지 올해로 만 20년차에 접어들었습니다.
Interview 01
처음 실습의 인연으로, 20년을 함께하다
(사진출처=롯데호텔 블로그)
첫 실습부터 지금까지 쭉 롯데호텔에서 근무하셨다고 들었습니다. 호텔리어로서 성장해온 과정이 궁금합니다.
사실 저는 지방에서 자랐고, 대학도 지방에서 나왔습니다. 대학을 졸업할 즈음에 보통 실습을 하잖아요. 다들 지방에 있는 호텔을 추천했는데, 비록 한 달의 실습이지만 서울에 있는 프리미엄 호텔에서 제대로 보고 배우고 싶다는 생각을 했어요. 그래서 롯데호텔 본점인 소공점으로 실습을 보내달라고 많이 우겼죠. 그렇게 롯데호텔 본점 중식당에서 실습을 하게 됐는데, 마침 실습이 끝날 무렵에 직원 채용이 있었어요. 놓칠 수 없는 기회라 생각해서 도전하게 됐고, 그때부터 지금까지 롯데호텔과 함께 해오고 있습니다.
호텔리어라는 직업을 선택한 특별한 이유가 있으신가요?
모든 일이 그렇겠지만, 처음부터 호텔리어라는 직업에 100% 만족을 느꼈던 것은 아니었어요. 사실 대학시절 꿈은 승무원이었거든요. 한 번은 입사한지 얼마 되지 않았을 때 승무원 면접을 보러 가겠다고 당시 지배인님께 말씀 드렸는데요. 그때 지배인님이 해준 조언이 아직도 잊혀지지 않습니다. 서비스직을 온전히, 제대로 배우고자 한다면 호텔에서 배워야 한다고 진지하게 조언해주셨거든요. 그 말씀을 듣고 많은 고민 끝에 진로를 온전히 호텔리어로 굳히게 되었습니다.
근무하면서 가장 인상 깊었던 고객이 있다면 말씀 부탁드립니다.
아직도 지속적으로 연락하는 분이 있어요. 첫 방문에는 싱글이셨는데, 그 이후 저의 서비스에 감동을 받으셨다고 말씀해주시면서 작은 선물을 주셨던 게 기억이 나네요. 이후 여자친구와 함께 방문해주시고 좋은 관계를 이어 가시다가 결혼을 하셨어요. 결혼 후에도 가족과 꾸준히 방문해주시고 계시죠. 호텔리어로 일을 하면 다양한 분들을 만나게 되는데요. 저를 기억해주시고 알아봐주시는 분들 덕분에 제가 더 발전하려는 꿈을 계속 꾸게 되는 것 같아요.
최고의 서비스는 무엇이라고 생각하시나요?
혼신의 힘을 다해 서비스를 제공했을 때 고객이 말로 표현하지 않더라도 그 고객의 말투와 톤에서 감동을 받았다는 것이 느껴져요. 그래서 서비스는 고객이 ‘지금까지 누린 서비스 그 이상의 서비스를 누렸구나’ 라는 느낌을 받게 해드리는 것이라 생각해요. 한 마디로 고객이 전율을 느끼는 것이 최고의 서비스라고 할 수 있어요.
업무를 할 때 가지는 철학이나 신념이 있나요?
고객들과 더 많은 소통을 하려고 노력하고 있어요. 호텔을 방문하는 고객들 중에 호텔에 대한 평가를 직접적으로 표현하는 분들도 있지만 대부분은 불만족을 그 자리에서 표현하지 않는 분들이 많거든요. 불만이 있을 때는 의견을 표출하는 것보다 추후 재방문을 하지 않는 경우가 많죠. 저는 이러한 경우를 줄이고 보다 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서 방문하는 모든 고객에게 말 한마디라도 먼저 걸 수 있는 기회를 만들려고 노력해요 그럼 어떤 점이 미흡했고 어떤 점이 좋았는 지를 들을 수 있고 그 의견들을 반영해서 보다 발전된 서비스를 제공할 수 있게 되죠.
Interview 02
열정과 자부심은 필수!
(사진출처=롯데호텔 블로그)
처음부터 시그니엘서울을 담당하신 건 아니었을 텐데. 발령이 났을 때 어땠나요?
처음 발령이 났을 때는 걱정이 앞섰던 것 같아요. 하나의 파트, 매장 하나가 오픈을 해도 큰 공을 들이잖아요. 그런데 하나의 호텔이, 그것도 6성급의 호텔이 오픈을 할 때 발령을 받은거다 보니 저의 부족한 부분이 먼저 눈에 들어오더라고요. 그래서 욕심도 났지만 약간 겁을 먹었던 것 같아요.
그때와 지금과는 마음가짐에 조금 차이가 있을 것 같아요.
지금은 포지션에 대한 걱정보다는 잘해야 한다는 사명감? 그리고 자부심을 느끼며 일하고 있습니다. 대한민국에서 가장 높은 건물인 시그니엘서울에서 근무하는 것에 대해 큰 자부심과 책임감을 느끼고 있어요. 또 시그니엘서울을 우리나라를 대표하는 호텔로 자리잡아가게 하고 싶고요.
현재 지배인으로 근무하고 있는 더 라운지에 대해 소개해주세요.
시그니엘서울의 더 라운지는 한 마디로 ‘프리미엄 시그니처 라운지’라고 할 수 있어요. 지금까지 국내에서 찾아 볼 수 없던 것들을 이 공간에서 모두 느낄 수 있고, 섬세함과 정교함으로 가득 찬 힐링 공간이라고 할 수 있죠. 그리고 서울을 한눈에 내려다볼 수 있는 뷰와 시그니엘서울의 F&B파트의 모든 부분을 미쉐린 3스타 셰프인 야닉 알레노 셰프가 핸들링하고 컨설팅한다는 것이 포인트죠. 고객들이 누릴 수 잇는 이런 특별한 경험들이 시그니엘서울 더 라운지를 ‘가치가 있는 호텔의 라운지’로 만든다고 생각해요.
미래의 후배들에게 전하고 싶은 말은 무엇인가요?
열정과 내가 하는 일에 대한 자부심. 이 두 가지는 꼭 가지고 있었으면 좋겠어요. 정직원 뿐만 아니라 아르바이트, 인턴 분들도 단 하루를 근무하더라도 오늘, 이 공간에서 본인이 스스로 깨닫고 교훈을 얻어갈 수 있는 시간이 되기를 바라죠.
그리고 함께 일하는 직원들 간의 배려도 필요해요. 서로 배려하고 좋은 관계를 유지할 때 내면에서 즐거움이 나오고 이러한 부분이 손님들에게도 전달되기 때문이죠.
해당 인터뷰는 롯데호텔 공식블로그에서 제공받아 작성된 기사입니다. 본 자료의 무단전재 및 재배포를 금합니다.
