12층 긴 복도를 지나 VIP 전용 클럽 플로어에 들어서니 단정한 유니폼을 입은 호텔리어가 밝게 미소를 건넨다. 최근 고급화 전략에 맞춘 대대적인 시설확충으로 더욱 모던하고 고급스럽게 리모델링한 더팔래스(THE PALACE) 호텔의 클럽 플로어 객실팀 전민영 주임을 만나 호텔과 호텔리어에 대한 이야기를 나눠보았다.  

내 일을 할 뿐인데, 고맙다는 이야기를 듣는 나는 행운아 

반갑습니다. 먼저 간단한 자기소개 부탁 드려요.

안녕하세요. 저는 더팔래스 호텔에서 클럽 플로어 객실팀의 체크인, 체크아웃을 담당하고 있는 슈퍼바이저 전민영 이라고 합니다. 클럽 플로어는 더팔래스 호텔의 VIP, 즉 귀빈층을 전담하는 공간이에요. 저는 이곳에서 체크인과 체크아웃은 물론 전반적인 편의를 전담하고 있습니다. 입사한 지는 5년차 정도가 되었어요. 

더팔래스 호텔에 대해 소개해 주신다면?

더팔래스 호텔은 1982년 개관한 로컬호텔로 강남 최초의 특급호텔이에요. 고속터미널 뒤쪽과 서래마을 옆에 위치해 있어서 국내외 관광객과 외국인 비즈니스맨이 많이 찾는 비즈니스 호텔이기도 해요. 호텔 최초로 대한민국디자인대상 디자인경영부분 최우수상인 국무총리상을 받았을 정도로 호텔 내 인테리어가 모던하고 아름다운데, 특히 객실 내에 김중만 작가의 사진작품이 걸려있는 것도 저희 호텔의 자랑이에요. 최근 고급화 전략에 따라 시설증축을 단행했는데 75개의 객실과 실내수영장, 피트니스, 스파 및 사우나 시설을 리뉴얼했어요. 새로운 시설이 늘어나면서 저도 고객분들께 스파나 피트니스 등, 더 많은 서비스를 안내해 드릴 수 있어 뿌듯합니다.

클럽 플로어는 VIP 전용이라 베테랑 직원들만 배치한다던데, 고객을 상대하는 노하우가 있다면?

특별한 노하우는 없어요. 다만 처음 방문했을 때 고객분들의 성향을 최대한 파악하려고 노력해요. 저희 호텔 같은 경우 룸도 다양하고 뷰도 다양하기 때문에 여러 가지 객실타입 중 어떤 룸을 선택하는지, 예민한 편인지 등 여러가지를 여쭤보죠. 체크인을 하는 짧은 시간 동안 고객성향을 최대한 파악하고 디테일하게 기록을 해서 다음에 오실 때 최대한 같은 컨디션으로 모실 수 있도록 하고 있어요. 

외국 고객과 한국 고객 중 어느 고객들이 더 까다로운 편인가요? 서비스를 하며 난감했던 기억이 있나요?

아무래도 외국고객보다는 언어의 장벽이 없는 한국 고객들이 더 까다로운 경향이 있긴 해요. 물론 대다수가 친절하시지만 한국 고객들이 조금 더 요구사항이 디테일하고 다양한 편이죠. 난감했던 경우라면, 요즘 블로그나 SNS가 발달되다 보니 가끔 저희가 항상 할 수 없는 스페셜한 혜택을 드렸을 때 그것을 블로그 등에 올리시는 경우가 있어요. 그것을 보고 다른 고객이 자신도 똑 같은 서비스와 혜택을 달라고 요청하시는 일이 종종 있습니다. 그럴 때는 난감하긴 하지만 최대한 고객의 요청을 맞춰드리려 노력하고 있어요.

호텔리어의 매력은 무엇이라 생각하세요?

자신이 해야 하는 일을 하며 상대방에게 ‘고맙다’는 말을 듣는 직업이 많지 않을 것이라 생각해요.

저는 당연히 해야 할 일을 하는 것인데 고객들이 ‘고맙다’는 말씀을 해 주시며 ‘다음에 또 오겠다’고 먼저 말씀해 주실 때 뿌듯하고 감사하다는 생각이 들어요. 

가장 보람 있었던, 기분 좋은 에피소드가 있다면?

어느 일본 분이 투숙했는데 아침에 급한 비즈니스 미팅이 있으셨죠. 그런데 미팅에 나가시려 보니 그 분 구두밑창이 다 떨어진 거예요. 아침 이른 시간에 미팅이 잡혀있는데 매우 당황해 하시더라고요. 그 모습을 보고 제가 그 분의 구두를 들고 인근 대학병원 앞에 있는 신발 수선집까지 뛰어 신발을 수리해 드린 적이 있어요. 정말 숨 가쁘게 뛰었는데 나중에 고객님께서 감사하다며 레터를 보내셨더라고요. 당시에는 힘들었지만 감사레터를 받고 나니 정말 보람 있었어요.

더팔래스, 독립호텔이라 피드백이 빠른 매력 

더팔래스 호텔의 장점은 무엇이라 생각하세요?

전 이곳에 오기 전 1년 정도 체인호텔에 있었어요. 롯데나 힐튼처럼 전국이나 세계 각지에 지점을 둔 호텔을 체인호텔이라 하죠. 이러한 체인 호텔에서 일한 경험으로 비교해 볼 때 더 팔래스는 독립호텔이다 보니 다른 체인호텔에 비해 개선할 문제가 생겼을 때 피드백이 빠른 편이에요. 체인호텔의 경우 정해진 매뉴얼이 있어 어떤 개선사항이 생겼을 때 그것을 바꾸기가 어려운 편인데, 저희 호텔의 경우는 수평적인 조직문화에서 직원들의 소리에 귀 기울여주는 분위기다 보니 바로 의견수렴이 되죠. 피드백이 빠르니 고객들에게 제공되는 서비스의 질도 더욱 높아질 수 있는 것 같아요.

복지부분은 어떤가요?

우선 다른 호텔이나 기업에 비해 휴가인심이 후한 것 같아요. 휴가기간이 아니더라도 본인이 리프레시가 필요할 때 언제든 여행을 떠날 수 있는 문화가 활성화됐어요. 사실 정해진 연차나 월차도 회사 눈치 보여서 못 쓰는 회사도 많잖아요. 그런 면에서 저흰 휴가에 자유로운 편이죠. 사실 저도 방콕에서 휴가를 보내고 돌아온 지 3일 되었어요(웃음). 자기계발을 위한 시간이 많아요.  

‘나는 항상 웃을 수 있다’는 긍정마인드로

호텔리어를 하며 필요한 역량은 무엇일까요?

호텔리어는 긍정적인 생각이 중요한 것 같아요. 이 일은 겉보기와는 달리 발로 뛰어야 할 일도 많고 감정노동도 많은데 그런 일을 하면서도 ‘나는 항상 웃을 수 있다’ 라는 긍정마인드로의 동기화가 필요해요. 긍정마인드 외에도 고객을 처음으로 맞이하는 업무이기 때문에 첫인상을 좋게 할 수 있는 밝은 미소, 그리고 영어와 중국어 등의 외국어 능력이 필요하죠. 호텔리어분들 대부분 영어 이외 제 2외국어를 하세요.

외국어 공부는 어떻게 하셨나요?

외국어는 대학교 시절 교환학생을 다녀온 것이 큰 도움이 됐어요. 저는 불문학과를 다녀 프랑스로 교환학생을 갔는데 기숙사에서는 다양한 국적의 친구들이 많아서 영어를 사용하고, 학교에서는 프랑스어를 사용했었어요. 그러다 보니 프랑스어와 영어가 동시에 늘었죠. .

대학 시절부터 호텔리어 준비를 하셨나요?

사실 대학시절부터 구체적으로 호텔리어를 꿈꿨었던 것은 아니었어요. 막연히 서비스업종으로 가야겠다는 생각이 있어서 대학 입시 때부터 서비스직 업무를 하려면 외국어를 잘 해야 한다는 생각에 불문과를 갔던 기억이 나요. 대학교 4학년 때, 롯데호텔 인턴쉽 프로그램에 참여했는데 그 때 호텔리어 업무에 매력을 느꼈어요. 저는 가만히 앉아있는 사무직 활동보다는 활동적이고 역동적인 일을 좋아하는데 그런 성격에 맞았고, 항상 새로운 경험과, 다양한 고객, 그리고 언제 어떤 일이 벌어질 지 모른다는 긴장감에 흥미를 느꼈던 것 같아요.

호텔의 입사 면접 분위기는 어땠나요?

경력 위주의 질문도 있었지만 저의 경운 외국어 능력을 중점으로 물어보셨어요. 총지배인님이 제가 불문학과를 나왔다고 하니 갑자기 불어로 질문을 바꾸시더군요. 그래서 불어로 대답을 했어요. 그리고 또 ‘어떤 언어를 할 수 있냐’ 질문 하셔서 ‘일본어를 할 수 있다’ 하니 또 일본어로 어디 사는지 등의 질문을 하시더라고요. 아무래도 1차적으로 사람을 만나는 직무다 보니 어학점수 보다는 실제 스피킹 능력을 확인하셨던 것 같아요. 

더팔래스 호텔의 경우 경력면접의 경우는 전 회사에서 어떤 역량을 갖고 어떤 직무를 해 냈는지, 신입의 경우는 포부나 마음가짐을 중요시 하는 것 같아요. 저희도 인턴십 프로그램이 있어서 근무 중 평이 좋은 친구들을 신입직원으로 채용하기도 해요.

호텔리어 활동하는데 있어 학창시절 도움이 됐던 활동이나 경험이 있다면?

한국에서 G20 정상회의가 열렸을 때 스태프 활동을 한 적이 있어요. 간단한 통역업무와 의전을 담당했죠. 각국의 정상들을 직접 만나면서 좀 더 높은 수준의 서비스를 배웠던 것 같아요. 구체적으로 커뮤니케이션 스킬, 표정, 손동작, 자세 등을 체득할 수 있었어요.

호텔리어를 꿈꾸는 후배들에게 현실적인 조언을 해준다면?

화려한 외관만 보지 말고 이 일이 서비스직이라 감정노동이 있을 수 있다는 것을 인지해야 할 것 같아요. 적성에 맞지 않으면 절대 할 수 없는 일이죠. 저희도 사람이기 때문에 고객이 안 좋은 얘기를 하면 감정이 격해져요. 그럴 때 자기자신을 컨트롤할 수 있는 능력이 중요하고 때문에 침착성도 필요해요. 쿨 해져야 할 필요가 있지요. 또 책상 앞에서 스펙 쌓기만 하지 말고 여행을 다니며 세상 밖의 문화를 다양하게 경험하고 오라 말해주고 싶네요. 훨씬 더 살아있는 교육이 될 것이고 현실적으로도 외국어 향상에 도움도 될 테니까요. 

`좋은 일`이란 무엇이라 생각하세요?

내가 제일 잘 할 수 있고 보람을 느낄 수 있는 일을, 좋아하는 사람들과 함께 할 수 있는 일이 ’좋은 일’이라 생각해요. 저흰 정해진 일을 각자 하는 것보다는, 같은 일을 같이 하는 업무다 보니 함께 일하는 분들과 서로 배려를 하려 노력해요. 그러다 보니 사이가 좋아요. 생일 때 롤링페이퍼를 써 주기도 하고 쉴 때도 자주 만나는 편이죠. 저희는 가족이나 다름없어요. 그런 부분에서 저는 제가 좋아하는 일을, 제가 좋아하는 사람들과 함께 하고 있으니 행운아라 생각해요.