VMware는 기업을 대상으로 더 스마트한 클라우드 활용 방법을 제시해 혁신을 가속화하고 다양한 기업용 앱을 원활하게 구동할 수 있는 멀티 클라우드 서비스를 제공한다. 기업 관계자에 따르면 2023년에는 기술 및 데이터 부채를 줄이기 위한 업계 전반의 노력이 있을 것이라고 한다. 즉, 기업들이 디지털 전환의 여정을 이어가면서 기술 투자를 촉진할 몇 가지 거시적 동향으로 에너지 비용 절감 및 운영 효율성, 지출 관리를 위한 추가적 압력, 그리고 이 두 가지를 해결하는 데 도움이 되는 멀티 클라우드 아키텍처에 대한 수요가 계속되리라는 전망이다. 고객의 가장 가까운 곳에서 제품 활용을 극대화하고 안정적인 운영을 위한 가이드를 제시하여 고객의 비즈니스 목표 달성을 지원하는 Technical Account Manager, 한민철 매니저에게 직무와 기업 문화에 관한 이야기를 들어보자.
VMware
Customer Success
한민철 매니저
자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 VMware Customer Success 팀에서 Technical Account Manager (이하 TAM)로 재직 중인 한민철입니다. 2021년 6월에 입사하여 만 2년째 재직 중입니다.
VMware가 제공하는 Customer Success (고객 성공) 서비스에는 어떤 것이 있는지 소개해 주세요.
고객분들께서 디지털 전환을 위해 빠르게 변화하는 기술을 사내에 새로 도입하시는 경우, 초기에 너무 큰 기대로 실망하거나 혹은 이를 100% 활용하지 못하고 혼란스러워 하는 경우가 많습니다. VMware Customer Success는 이러한 문제들을 최소화하고 빠른 비즈니스 성과 달성을 위해 Success 360 서비스와 TAM 서비스를 제공합니다. Success 360 서비스는 VMware 고객이 목표로 하는 비즈니스의 성공을 위한 솔루션 운용 및 운영에 있어 목적에 부합하는 계획 수립을 지원하고, 이를 위한 고객의 기술 습득, 아키텍처 검토 및 제품 자체 이슈에 대한 신속 지원을 제공하게 됩니다. 반면 TAM 서비스는 현장 일선에서 고객의 기술 조력자로 안정적인 서비스 운영과 기술 향상을 책임지고 있습니다. Success 360과 TAM 서비스는 필요에 따라 개별적으로 받을 수 있으며 기업의 규모나 원하는 서비스 수준에 따라 선택할 수 있습니다. 특히 Success 360의 경우 22년 8월에 새로 출시되면서 서비스의 범위와 역할이 크게 확대되었고, 앞으로 국내 고객사에서도 많은 관심을 주실 것으로 예상하고 있습니다.
Interview 01
고객과 가장 가까운 위치에서 제공하는 고객 성공 서비스
VMware Customer Success 팀의 업무와 매니저님의 담당 업무를 말씀해주세요.
Success 360 서비스 담당자들은 VMware 고객의 성공플랜을 수립하고, 이를 효과적으로 수행하기 위한 VMware 내/외 담당부서 및 고객과 협력합니다. 저를 포함한 TAM 들은 멀티 클라우드, 엔드 유저 컴퓨팅 (EUC), 네트워킹 및 보안, 앱 현대화 등 각자가 보유하고 있는 기술 전문 지식을 적절히 활용하여 기술에 대한 최적화 가이드를 고객에게 제공하는 일을 하고 있습니다. 개별 고객을 직접 찾아가 일하는 경우가 많으며, 간단한 제품 및 사용법에 대한 기술 문의부터 업그레이드나 구성 변경 계획 검토 및 선제적 예방을 위한 가이드, 기술 향상을 위한 정기 교육 등을 지원하면서 고객과 가장 가까운 위치에서 조언을 드리고 문제 발생 시 전문 기술력을 바탕으로 빠른 해결을 지원합니다
팀의 업무 목표는 무엇이고, 성과 목표 달성에 영향을 주는 요인에는 어떤 것이 있나요?
VMware 고객의 제품 활용을 극대화하고 안정적인 운영을 위한 가이드를 제공함으로써 지속적인 비즈니스 목표 달성을 지원하는 것이 Customer Success 팀의 주요 목표입니다. 이를 위하여 고객의 비즈니스 및 환경을 이해하고 같은 방향성을 갖기 위해 담당자분들과 꾸준히 커뮤니케이션하고 내부에 있는 다양한 인력과 협업할 수 있는 환경을 제공해야 합니다. 또한 고객들의 IT 지식 및 능력을 향상하고 기술 격차를 최소화하기 위해 다양한 정기 프로그램을 개최하고, 도입을 고려하는 새로운 기술에 대한 인사이트도 제공하며, 추가로 고객 만족도를 평가하고 피드백을 반영하여 더 나은 서비스를 선보이고자 노력하고 있습니다.
업무 수행 시 필요한 역량 요건 세 가지는 무엇인가요?
TAM 업무 수행을 위해 필요한 역량 중 가장 중요한 것은 단연 커뮤니케이션 능력입니다. 고객 지원을 위해 VMware 내부 여러 팀 또는 고객사의 다양한 분들과 소통하고 아이디어를 제시하고 전달해야 하는 상황과 환경에서 근무하므로 반드시 필요한 요소라고 생각합니다. 두 번째는 문제 해결 능력입니다. 이는 주어진 상황에 대해 당황하지 않고 다양한 경험이나 지식, 정보들을 바탕으로 효율적으로 풀어나가는 능력을 이야기합니다. 마지막으로, 앞서 설명해 드린 두 요건이 소프트 스킬이라면 마지막은 하드 스킬, 전문 기술 능력 (Technical Skill)입니다. IT 기업에서 필수 요소인 이 기술 능력은 단순히 VMware 제품만이 아닌 전반적인 IT 지식을 의미합니다. 특히 요즘 IT 인프라 및 클라우드 환경에서는 다양한 비즈니스 요구사항이 발생하고 다양한 애플리케이션을 활용하기 때문에, 하나의 회사나 제품에 국한되지 않은 보다 폭넓은 지식이 요구됩니다.
다만, 이 능력들을 반드시 입사 전에 완벽히 갖춰야만 하는 것은 아닙니다. VMware 내에서 다양한 교육 프로그램과 팀 워크숍을 통해 부족한 부분들에 대해 배울 기회가 많고 저도 다양한 사람들과 지속적으로 공부하면서 개발해 나가고 있습니다.
Interview 02
적극성과 다양한 업무 백그라운드가 강점
매니저님이 담당하는 고객의 업무 사례를 소개해 주세요.
TAM이 진행하는 정기 활동 중 Best Practice Review라는 것이 있는데, 이는 VMware에서 제공하는 전문 도구를 통해 현재 구성된 환경에 대한 현황을 수집, 글로벌 모범 사례를 기반으로 분석해 잠재적인 구성 문제나 장애 요소를 식별하는 작업입니다. 특히 단순히 데이터 기반의 분석뿐만 아니라 담당자와의 인터뷰 등을 통해 데이터만으로는 드러나지 않는 문제들을 추가적으로 식별하며, 이 과정에서 TAM이 얼마나 적극적으로 문제를 분석하는지, 그리고 고객이 얼마나 관심을 가지고 협조해 주는지에 따라 평소 숨어 있는 각종 잠재 이슈를 발견하게 됩니다.
저는 작년에 담당 고객과 해당 작업을 진행했는데, 나름대로 최선을 다해 현재 환경을 꼼꼼히 점검하기 위해 애썼고 고객께서도 많은 관심을 가지고 도움을 주신 결과 운영 서비스에 큰 영향을 줄 만한 구성상의 잠재적인 이슈를 찾아낼 수 있었습니다. 다행히 문제가 생기기 전에 미리 발견했기 때문에 이를 바탕으로 권장 구성 및 설계 방향성에 대해 충분히 가이드를 드릴 수 있었고 서비스 다운타임 없이 수정할 수 있도록 작업 계획서를 작성하여 전달해 드렸습니다. 그 후 수정된 사항을 바탕으로 현재까지도 별 이슈 없이 잘 운영되고 있어 고객께서도 만족하셨고 저 또한 큰 보람을 느끼고 있습니다. 최근에는 고객사에 이러한 데이터를 자동으로 수집할 수 있는 Skyline Advisor를 도입하여 좀 더 넓은 범위에서 선제적으로 잠재적인 위험 요소를 확인하여 가이드 드릴 수 있을 것으로 예상합니다.
이 회사에 지원하게 된 동기가 무엇인가요?
저는 일반적인 IT 커리어 패스와는 상당히 다른 길을 걸었습니다. 관련 전공도 하지 않았고 27살까지는 전혀 다른 분야에 있다가 뒤늦게 국내의 한 기술 기업에 취업했습니다. 당시 고객사 팀장님의 추천으로 가상화 관련 교육을 받으며 VMware를 알게 되고, IT 분야에 흥미를 느끼면서 엔지니어로 경력을 쌓으며 VMware 파트너사에 다년간 재직하던 중 우연한 기회에 VMware로 이직하게 되었습니다.
채용 과정에서 좋은 결과를 얻을 수 있었던 매니저님의 강점 및 다른 지원자와의 차별점은 무엇인가요?
적극성과 다양한 업무 경험이라고 생각합니다. 모르는 분야가 있으면 적극적으로 질문하고 의견을 정확하게 전달하는 제 성격을 좋게 보신 것 같습니다. 또한 저의 다양한 업무 경험들, 특히 전 직장에서 프리세일즈로 재직한 경험을 바탕으로 기술뿐 아니라 비즈니스 관점과 실질적인 업무 관점을 다양하게 활용하여 접근한 점이 차별점이 아니었을까 생각합니다.
그동안 쌓아온 커리어 중에서 현재의 업무와 가장 밀접한 연관성이 있었던 분야는 무엇이며 어떠한 영향을 미쳤나요?
아무래도 VMware와 파트너십을 맺고 있는 기술 기업에서 엔지니어로 재직하면서 VMware를 비롯한 다양한 가상화 솔루션에 대한 프로젝트를 수행하고, 구축된 시스템의 안정화 및 운영을 경험한 점이 현 업무와 가장 밀접한 연관성이 있는 것 같습니다. 이 과정에서 단순 업무부터 시스템 구축, 설계, 트러블 슈팅 등을 겪으면서 고객의 니즈를 이해할 수 있었고, 현재 VMware에서 TAM으로서 고객의 신뢰를 얻으며 업무를 매끄럽게 수행하는 데 도움이 되었습니다.
Interview 03
공유를 통한 더 큰 시너지 효과 추구
입사 전 기대한 것과 입사 후 체감하는 기업 문화의 차이점은 무엇인가요?
VMware는 클라우드 시스템 및 서비스 관리 업계를 이끄는 세계적인 소프트웨어 회사입니다. 아무래도 큰 회사이다 보니 수직적인 구조일 거라 생각했으나 실제로는 수평적이고 굉장히 유연한 분위기여서 놀랐습니다. 정기적으로 다양한 주제를 가지고 DEI (Diversity, Equity and Inclusion) Roundtable이라는 그룹 멘토링을 진행하는데, 평소 대면하기 힘든 고위 임원이나 해외에서 한국을 방문한 매니저와 둘러앉아 편안하게 식사하며 개인적으로 업무의 어려운 부분, 고민, 커리어 방향성 등에 대해 소통할 수 있는 부분이 매우 인상 깊었습니다. 이와 함께 팀 또는 조직별 워크숍과 다양한 교육 프로그램을 통해 스스로 학습하고 부족한 부분을 지속적으로 채워갈 기회들을 제공하는 것도 큰 장점이라고 생각합니다.
VMware Customer Success 팀의 소통 문화를 말씀해 주세요.
팀 업무 특성상 오프라인 미팅보다는 온라인 미팅을 주로 진행합니다. 매니저가 주요 아젠다에 대해서 설명하고 각 팀원은 한 주간 각 담당 고객사와 진행한 업무 관련 이야기를 공유하는 자리입니다. 매주 한 명씩 주요 주제를 가지고 기술적인 내용을 발표하거나 업무와 무관하더라도 같이 나누고 싶은 주제를 선별하여 세션을 가지면서 팀원들끼리 피드백을 주고받아 함께 발전하고 성장하고자 합니다.
저희 팀 소통의 지향점은 “공유”입니다. 서로 다른 고객과 각자 일하다 보니 팀원 간 소통이 쉽지 않지만, 팀 내 각자가 겪고 있는 문제를 공유하고 서로가 가진 경험과 노하우를 나누어 시너지를 내며 근무합니다.
아빠 육아휴직을 경험하신 것으로 알고 있는데요, VMware의 육아휴직 제도를 소개해 주세요.
VMware 에서는 22년 3월부터 GPPL (Global Paid Parental Leave, 글로벌 유급 부모 휴직) 정책에 따라 기존 육아휴직 프로그램을 확대하고 새 가족이 된 자녀와 유대감 형성을 위해 부모가 된 직원에게 최대 18주 동안 기본급 100%를 지급하는 유급휴가를 지원합니다. 아직은 한국 회사에서는 남성의 육아휴직이 드물고, 조직뿐 아니라 개인에게도 쉽지 않은 선택이지만 VMware 에서는 남녀 구분 없이 평등하게 휴직을 요청할 수 있습니다. 2022년 5월에 둘째가 태어날 당시, 저는 특정 고객사 업무를 전담하던 상황이어서 휴직은 현실적으로 힘들 것으로 예상했습니다. 하지만 회사에서 업무 분담을 위한 추가 직원을 고용해 주셔서 무사히 총 18주간의 육아 휴직을 신청할 수 있었고, 동료들과 매니저의 아낌없는 지원을 받아 휴직 기간 동안 업무 부담 없이 육아에 집중할 수 있었습니다.
육아휴직 기간 동안 가장 감사한 부분은 아이의 특별한 순간들을 함께할 수 있었다는 점입니다. 첫째와 달리 둘째는 태어난 직후부터 많은 시간을 함께 보내며 저와의 애착 관계가 단단히 형성되었습니다. 앞으로는 더 많은 아빠가 육아휴직 제도의 혜택을 누릴 수 있었으면 좋겠습니다. 정말 적극 추천해요!
Interview 04
MZ 세대의 강력한 무기, 유연성과 아이디어
이 직무에 지원하기 위해서는 어떤 준비가 필요한가요?
소프트웨어 회사의 주요 핵심 서비스를 담당하는 직무이다 보니 관련 분야 전공 혹은 관련 자격증이 큰 도움이 됩니다. 거기에 동종 업계의 경험이 있다면 금상첨화겠지요. 하지만 이 모든 게 필수요건은 아닙니다. 고객과 직접 대면하거나 대화를 많이 나누는 직무이므로 커뮤니케이션 능력 향상을 위해 다양한 사람들과 대화하는 연습이 필요합니다.
이 직무를 MZ 세대가 한다면, 그들이 가진 가장 큰 무기는 무엇인가요?
유연한 사고방식을 기반으로 한 아이디어라고 생각합니다. 회사는 그간 축적된 경험과 기술을 바탕으로 높은 수준의 표준화된 가이드와 모범 사례에 대한 권장 사항을 제공할 수 있지만, 빠르게 변화하는 요즘 세대를 아우르는 것은 또 다른 숙제입니다. 고객 환경에 맞춰 최선의 의견을 제시하고 상황에 맞게 도구를 적절하게 활용해야 할 때, MZ 세대의 유연성과 아이디어가 저력을 발휘하지 않을까요?
마지막으로 같은 직무를 희망하는 취업 준비생들에게 조언의 말씀 부탁드립니다.
TAM 업무를 하다 보면 하루도 지루할 틈이 없습니다. 다양한 담당자와 상호작용하면서 비즈니스에 실질적 영향을 미칠 수 있어서 IT 기술에 대한 관심과 흥미가 있다면 열정적이고 재미있게 할 수 있는 직무입니다. 이 직무와 관련한 흔한 편견으로 많은 야근과 스트레스, 그리고 좋지 않은 워라밸 등이 있는데, 저는 반드시 그런 것이 아니라는 걸 꼭 말씀드리고 싶습니다. 물론 업무 강도가 낮지는 않지만, 일정한 수준의 강도이므로 일과 삶의 균형을 지킬 수 있습니다. 간혹 문제 발생 시 빠른 대응이 필수지만 24시간 대기나 밤샘 작업이 일상이라는 편견은 버리셨으면 좋겠습니다.
