글로벌 종합 IT기업 델 테크놀로지스는 PC, 랩톱 시장에서 글로벌 최대 기업 중 하나로 손꼽히는 기업이며, PC 모니터 시장에서는 세계 점유율 1위를 유지하고 있다. 고객에게 최고의 기술지원 서비스를 제공하기 위해 노력하는 이효정 사원과 함께 기업과 직무에 관해 자세히 알아보자.
DELL TECHNOLOGIES
CST(Customer Support Technician)팀
이효정 사원
반갑습니다, 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 글로벌 종합 IT 기업, 델 테크놀로지스 ISG의 CST(Customer Support Technician) 팀 이효정 사원입니다. 2022년 입사하여 1년 3개월 정도 되었습니다.
Interview 01
고객의 입장에서 고민하고 소통하는 것이 중요
델 테크놀로지스의 CST(Customer Support Technician)팀은 어떤 일을 하나요?
Customer Support Technician이라는 이름에서 알 수 있듯이, CST 팀은 프로세스에 따라 고객과 엔지니어를 지원하는 역할을 합니다. 델 테크놀로지스는 수많은 스토리지와 서버 등을 다루고 있으며 다양한 국적의 기술 엔지니어들이 있습니다. 저희는 한국에서 발생하는 전화, 이메일 등으로 접수된 이슈들에 대해 적절한 지원을 받을 수 있도록 장비의 이슈를 파악하여 한국 및 해외 엔지니어의 기술 지원을 돕습니다.
고객사와 소통하는 과정에서 유의할 점은 무엇인가요?
고객사와 소통하는 과정에서는 고객이 원하는 요청사항을 정확하게 파악하는 것이 중요합니다. 이를 위해 CST 팀은 프로세스에 따라 업무를 진행하며, 고객의 요청사항을 명확히 이해하고, 효율적으로 처리할 수 있도록 노력합니다. 따라서 프로세스를 명확히 알고 있어야 하며, 잘못된 방향으로 케이스가 진행될 경우 이를 바로잡을 수 있는 능동적인 대처 및 유연한 소통 능력이 필요합니다. 또한 엔드유저의 경우 Break-fix 지원에 대한 델의 프로세스를 모르시는 경우가 많으므로 요청사항에 대해 고객과 적극적으로 소통하는 퍼포먼스가 필요합니다.
업무를 배우면서 힘든 점은 무엇이고, 이를 극복하기 위해 어떤 노력을 하나요?
업무를 배우고 진행함에 있어서 프로세스가 생각보다 많고 변경되는 점이 많아 어려움을 겪을 수 있습니다. 이를 극복하기 위해 저는 미팅을 주기적으로 확인하여 최신 정보를 파악하고, 업무 전 프로세스 업데이트를 체크한 후 업무를 시작합니다. 또한 파악하기 어려운 부분에 대해서는 팀원들과의 커뮤니케이션으로 업무에 도움을 많이 받고 있습니다. 이를 통해 보다 효율적으로 업무를 처리할 수 있도록 노력하고 있습니다.
이 직무에 필요한 역량을 말씀해 주세요.
비전공자도 도전할 수 있는 직무인가요?
네 맞습니다. CST 팀에서는 문과 이과 직무 상관없이 입사하고 있으며 가장 중요한 점은 효율적인 커뮤니케이션 능력이라고 생각합니다. 물론 심화된 내용은 아니더라도 IT에 대한 용어를 접하게 되므로 기본 지식을 갖추는 것이 업무에 유리하지만, 입사 후에 여러 교육을 통해 충분히 배울 기회가 많이 있으므로 문과 직무의 분들도 열정만 있다면 충분히 도전할 수 있다고 생각합니다. 그리고 필수는 아니지만, 해외 엔지니어와 커뮤니케이션해야 하는 상황이 있기에 어느 정도의 영어 실력을 겸비하시면 좋습니다.
Interview 02
뛰어난 동료들과 단단한 팀워크 덕분에
실무에 빠르게 적응
효정 님의 업무 일과가 궁금합니다.
델 테크놀로지스는 사무실 근무와 재택근무를 동시에 운영하고 있으며, 직원들은 본인 생활 패턴에 맞추어 자유롭게 선택할 수 있습니다. 저는 재택근무를 하고 있는데, 출퇴근 시간마다 북적거리는 대중교통을 이용하지 않아도 된다는 것이 무엇보다 큰 장점입니다. 근무 시작 30분 전에 노트북 세팅 및 프로세스 업데이트가 있는지 확인 후 여유롭게 하루를 시작하고, 업무 시간에는 전화 및 메일로 인입되는 고객의 요청 사항을 팀원들이 순서대로 처리합니다. 업무 종료 시간인 6시가 되면 업무를 종료하고 가족 및 친구들과 즐거운 저녁 시간을 보내고 있습니다.
팀의 근무 분위기는 어떤가요?
CST 팀은 평균 연령이 20대 중반으로 무척 젊고 활동적인 분위기입니다. 어떤 때는 마치 회사가 아니라 다시 대학교에 다니는 것 같은 느낌이 들 정도로 즐겁게 근무하고 있습니다. 업무를 하다가 어려운 부분이 생기면 팀원들에게 조언을 구하곤 하는데, 다들 바쁜 중에도 본인의 일처럼 함께 고민해 주시고 친절하게 해결 방안까지 알려주셔서 감동했던 순간들이 많습니다. 뿐만 아니라 ISG 팀 분들도 항상 웃으며 인사 해주시는 좋은 분들이 많아 행복한 마음으로 회사를 다니고 있습니다.
델 테크놀로지스에 지원한 계기는 무엇인가요?
저는 이전 직장과는 다른 분야에서 이직하였는데, 가장 큰 이유는 델 테크놀로지스의 브랜드 네임과 비전이었습니다. IT 산업으로 미래 커리어를 쌓고 싶었던 제게 우연치 않게 델 테크놀로지스 공고문이 눈에 들어왔습니다. 그리고 회사에 지원한 가장 큰 이유로는 종합 IT 기업으로 세계적으로 앞선 기술력 및 잘 갖춰져 있는 IT 인프라에 대한 교육, 마지막으로 재택근무를 한다는 점이었습니다. 회사에 입사 후 생각했던 장점들이 실제로 큰 장점임을 느낄 수 있었고, 만족하며 회사를 다니고 있습니다.
델 테크놀로지스의 신입사원 교육 과정이 궁금해요.
먼저 입사 후 약 한 달 동안 회사의 Culture code에 대한 인성 교육을 받습니다. 또한 실무 교육은 팀별로 진행되는데 CST 팀에서는 본격적인 업무 시작 전, 트레이너의 IT 온 오프라인 강의를 통해 업무에 대한 기초 지식을 배웁니다. 그리고 업무 투입에 앞서, 1:1 멘토링 프로그램을 통해 업무 중 어려운 부분 및 기타 회사 생활 전반에 관한 궁금증을 해소할 수 있는 밀착 케어를 받습니다. 덕분에 업무 투입때도 큰 어려움 없이 빠르게 적응할 수 있습니다.
Interview 03
비슷한 직무의 합격 수기와 자소서를
많이 찾아본 것이 입사 전형 합격의 비결
면접 전형에서 기억에 남는 질문은 무엇인가요?
전반적으로 면접이 따듯하고 배려해 주시는 분위기라 좋았습니다. 기억에 남는 질문은 면접 중에 스트레스를 해소할 때 어떻게 하고 있는지에 대한 질문이었습니다. 특별하지 않은 질문이었지만 운동을 통해 해소한다는 답변에 공감과 칭찬을 해주시는데 정말 좋은 분위기의 팀이라고 느낄 수 있었고, 꼭 CST 팀에 들어가고 싶다는 마음을 갖게 되었습니다.
취업 준비 기간에 도움이 되었던 콘텐츠가 있다면 소개해 주세요.
CST 팀으로 취업 준비를 할 때는 델 테크놀로지스 ‘직무 라방 Talk’ 다시 보기가 정말 큰 도움이 되었습니다. 아무 정보도 없이 잡 디스크립션만으로는 팀에 대한 정보와 요구사항을 정확히 이해하기 어려웠습니다. 하지만 ‘직무 라방 Talk’을 통해서 CST 팀뿐만 아니라 회사의 비전과 요구사항을 전반적으로 파악하기 좋았습니다. 덕분에 제대로 팀을 이해하고 지원할 수 있었고 면접까지 수월하게 준비할 수 있었습니다.
앞으로 어떤 선배가 되고 싶으세요?
정말 좋은 팀원분들과 일하고 있어, 지금처럼 서로 업무를 진행함에서 도움을 받고 이끌어 줄 수 있는 선배이자 동료가 되고 싶습니다. 특히 저희 팀은 소통과 협업이 중요한 팀으로 서로의 단점을 덮어주고 장점을 돋보이게 하는 선배가 되고자 합니다.
끝으로 같은 분야에 관심 있는 취업 준비생들에게 조언과 응원 부탁드립니다.
제가 취준생으로 있을 때도 하루하루를 확신할 수 없어 힘들었던 기억이 있습니다. 그래서 항상 긍정적으로 생각하고 환기할 수 있도록 멘탈 관리에 힘썼습니다. 시간이 지나고 생각해 보면, 열심히 노력한 것들이 눈앞에 성과로 바로 보이진 않았지만, 노력한 만큼 쌓이고 쌓여 결과로 돌아왔던 것 같습니다. 같은 분야의 IT 업계로 취업을 하고 싶은 분들에겐, 우리가 알고 있지 못하는 좋은 기업들과 길이 많습니다. 하고자 하는 분야 및 커리어를 고민하며 좁혀 나아가다 보면 분명 생각지도 못한 좋은 기회가 찾아올 것입니다. ‘취업’이라는 걱정이 없어지는 그날까지 힘내시기를 진심으로 응원하겠습니다.
