IVG는 육아용품을 중심으로 한 생활가전을 전문적으로 유통하는 기업이다. IVG가 국내 유통을 맡은 글로벌 육아용품 브랜드 Baby Brezza는 전 세계 판매 1위에 빛나는 자동 분유제조기와 아마존의 육아가전 카테고리에서 항상 매출 톱을 차지하는 이유식 마스터기로 잘 알려져 있다. 이 제품은 IVG를 통해 국내 시장에 소개되면서 대한민국 육아 가정에서도 가장 탐내는 육아 아이템으로 자리 잡았다. 이와 같은 소비자들의 관심에 힘입어 매출 역시 설립 이후 매년 200%가 넘는 신장률을 보인다. 고객과의 최접점에서 고객 만족을 실현하기 위해 노력하는 CRM 부문의 김미자 부장에게 관련 직무에 대한 자세한 이야기를 들어보자.
IVG
CRM 총괄
김미자 부장
자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 사내 CRM부서를 총괄하고 있는 김미자 부장입니다. 관련 업무 경력은 총 20년이며, IVG에서 근무한 지는 4년 차가 되었습니다.
IVG의 주요 고객을 소개해 주세요.
IVG는 육아용품과 생활가전 용품을 전문적으로 유통, 판매하는 기업으로 고객층 역시 육아를 하면서 관련 서비스를 필요로 하는 젊은 부모들이 주를 이룹니다. 트렌드에 민감하고 정보에 빠르며, 과학적이고 스마트한 육아를 선호하는 소비자들이 주요 고객층이라고 정의할 수 있습니다.
Interview 01
상품 주문 시점부터, 그 이후에 발생하는 모든 고객 이슈들을 총괄
근무 부서 소개 및 부장님의 담당 업무 설명 부탁드립니다.
CRM은 고객이 상품을 주문한 시점부터 이후 모든 과정에서 발생하는 고객 관련 업무를 담당하고 처리하는 부서로 업무에 따라 세부적으로 팀이 나뉩니다. 우선 CX팀은 각 판매처의 주문 수집 및 송장과 관련된 업무를 담당하고 있으며, 물류팀은 사전 검수 및 출고와 관련된 업무를 총괄합니다. 기술팀은 제품에 대한 A/S는 물론, 기술적 자문 및 상담을 담당하며, CS팀은 고객의 최접점에서 문의 및 요청사항에 대응하는 업무를 담당하고 있습니다. 저는 CRM 부장으로서 이 모든 업무들을 조율하고 총괄합니다.
고객을 응대할 때 특별히 주의해야 할 점은 무엇인가요?
고객의 1분 1초가 귀중하다는 생각으로 신속하고 정확하게 업무를 처리하도록 해야 하며, 동시에 항상 고객의 입장에서 공감하는 태도로 응대할 수 있어야 합니다. 고객분들이 제품을 구매한 이후, 우리와 소통하는 중에 “긍정적인 경험”을 얻을 수 있도록 전 부서 차원에서 노력하고 있습니다.
커뮤니케이션 역량이 중요한 업무인 것 같아요. 어떤 노력이 필요한가요?
커뮤니케이션이라 함은 어떤 문제가 있을 때 문제의 해결책을 찾아내는 것뿐만 아니라, 그 내용을 온전히 이해하고 잘 전달하는 것 까지를 포함하는 개념이라고 생각합니다. 핵심 키워드, 핵심 메시지를 재빨리 도출하고 인지할 수 있도록 고객이 전하는 내용을 요약해서 작성하는 연습이 업무에 많은 도움이 됩니다. 이를 통해 고객과 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있다고 생각합니다.
Interview 02
신입사원에게는 멘토와 버디를 지정해 적응을 도와
신규 인원이 이 팀에 입사하게 되면 배우는 것 중 가장 중요한 것은 무엇인가요?
개인적으로 “사람은 사람으로 바꾼다”라는 말을 좋아하는데요. 보통 신입사원이 입사하면 업무보다 동료와 팀 분위기에 적응하는 데 더욱 큰 어려움을 느끼기 마련입니다. 그런 이유에서 신입 사원에게 멘토와 버디를 지정해 업무부터 회사 생활까지 잘 적응할 수 있도록 돕고 있습니다. 기존 직원들의 도움으로 신규 직원의 업무 역량을 향상하고, 팀에 조화되는 과정을 최대한 부드럽게 만들고자 노력합니다.
이 업무의 어려운 점은 무엇인가요? 반대로 업무를 통해 보람을 느끼는 때는 언제인가요?
고객이 원하는 안내와 처리 방법이 아닌 경우, 이를 불만이나 문제로 인지하는 경우가 많아서 업무 처리의 객관적인 근거나 평가가 어렵다는 점이 애로사항입니다. 하지만 명확한 기준을 가지고 고객을 설득하다 보면 대부분은 좋은 방향으로 해결됩니다. 이렇게 상황이 해결되었을 때 오히려 고객께서 본인이 ‘미안했다’라고 사과를 건네시기도 하는데, 이럴 때 보람을 느낍니다.
CRM부의 업무 성과는 어떻게 평가하나요?
콜, 채팅, 게시판, 온라인 리뷰를 모니터링하면서 매뉴얼에 맞게 고객 응대를 했는지를 확인하고 있습니다. 고객을 응대할 때는 숙지한 상품 지식을 바탕으로 정확하게 응대했는지, 응대 시간은 적절했는지 등 세부적인 평가 항목들에 따라 객관적으로 성과를 평가합니다.
Interview 03
적극적이고 능동적인 마음가짐이 중요
IVG에 입사하기까지의 커리어가 궁금합니다.
현재 직무와는 거리가 있는 프로그래밍 관련 공부를 했고, 이후 대기업 쇼핑 부문의 고객센터에서 전산 관련 업무를 했습니다. 그러다가 우연한 계기로 고객상담 업무를 시작하게 되었는데, 누군가에게 원하는 정보와 서비스를 제공하는 업무에 큰 보람을 느꼈고, 적성에도 잘 맞는다고 생각해 육아로 퇴사하기 전까지 총 11년 동안 근무했습니다. 아이가 자라면서 복직 기회를 찾던 중 IVG를 만나게 되었고, “나의 제2의 도전과 성장은 바로 여기다”라고 생각해 입사를 선택하게 되었습니다.
업무 강도는 어떤가요?
어느 기업이든 CRM 관련 부서는 정해진 업무 처리 일정이 빡빡하고 감정 노동을 겸해야 하는 곳이기 때문에 난이도와 강도가 낮을 수 없는 것이 현실입니다. 하지만 정확한 현황 파악과 업무 분담을 통해 업무량을 충분히 조율하고 있어 비상식적으로 힘든 것은 아닙니다. 또한 매 분기, 업무 분담 개선과 KPI 트래킹을 통해 팀별, 부서별로 꾸준히 모니터링을 진행하며, 모든 팀원이 근무 시간 내에 효율적으로 근무해 정시에 퇴근할 수 있도록 독려하고 있습니다.
현재의 업무에 가장 도움이 된 경험은 무엇인가요?
앞서 말씀드렸듯이 고객 상담 직무를 처음 경험하게 해 준 홈쇼핑 고객센터에서의 업무가 가장 큰 도움이 되었습니다. 수많은 상품군과 다양한 고객층, 여러 불만 유형을 겪으면서 어떤 문제에도 적극적이고 능동적인 태도로 임할 수 있게 되었습니다. 이러한 자세와 태도가 현재 하는 업무에 많은 도움이 됩니다.
Interview 04
누구나 할 수 있지만 누구나 ‘잘’ 할 수 없는 일
IVG에 입사해야 하는 이유 3가지를 말씀해 주세요.
첫째, 기업의 비전과 방향성이 명확합니다. 둘째, 앞으로도 고속 성장을 이루어 나갈 기업입니다. 셋째, 젊고 감각적인 기업 문화로 젊은 세대의 니즈에 맞는 근무 경험을 제공합니다. IVG의 일원이 되어 함께 성장해 나가세요!
IVG에서 근무하신 시간을 되돌아볼 때, 가장 좋은 기억이나 아쉬운 기억이 있다면 말씀해 주세요.
고객을 최일선에서 응대하는 입장인 만큼 많은 의견을 듣게 되는데요, 이렇게 수집한 의견들을 바탕으로 제품 개선에 실질적인 기여를 했던 일이 기억납니다. 고객의 입장에서 제품을 바라보았을 때 제품에 대한 문제점이나 불편함이 더욱 잘 보이는 경우가 있는데, 이러한 부분들을 유관 부서들과의 회의를 통해 개선하고 있습니다. 제가 요청한 사항들이 실제 제품에 반영되어 나올 때 큰 뿌듯함을 느낍니다.
같은 직무를 희망하는 취업준비생들에게 조언 한마디 부탁드립니다.
CRM 직무를 흔히 ‘감정 노동’이라고 표현하기도 하는데요. 이러한 ‘감정 노동’은 누구나 할 수 있는 일이기는 하나, ‘잘’ 하기에는 무척 어려운 일입니다. 평상시 성격이 긍정적이고 처음 본 사람과도 어렵지 않게 대화를 할 수 있는 분, 소통의 힘을 믿으시는 분이라면 당신은 이미 준비된 인재! 지금 바로 IVG의 문을 두드려 주세요. (웃음)
