인터넷 기술의 발달과 함께 다양한 온라인 플랫폼들이 등장하는 가운데, 서로 나눠 쓰고, 빌려 쓰면서 가치를 창출하는 공유경제 플랫폼이 대세가 되고 있다. 제로그라운드 역시 이와 같은 공유경제 아이디어에서 출발한 스타트업으로, 공유 미용실 서비스 ‘팔레트에이치’를 운영하고 있다. 이 서비스는 미용실 창업의 비용 부담은 줄이고 역량에 따른 수익은 극대화하여, 창업을 꿈꾸는 헤어 디자이너들의 많은 관심을 받고 있다. 제로그라운드 공유 미용실 서비스의 운영을 총괄하고 있는 운영팀 김민경 팀장에게 더 자세한 이야기를 들어보자.

ZERO GROUND

운영팀
김민경 팀장

안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 제로그라운드의 운영을 총괄하고 있는 운영팀장 김민경입니다. 관련업무 경력은 올해로 10년 차입니다.

제로그라운드는 어떤 기업인가요?

제로그라운드는 ‘문제 해결가들이 만들어 가는 프롭테크(PropTech) 기업’을 목표로 하는 스타트업으로, 현재 월 단위로 공간을 임대하는 공유 미용실 사업 ‘팔레트에이치’를 전개하고 있습니다. 입점료나 인테리어 비용 없이 디자이너가 고정 임차료만 지불할 수 있게 해, 자율적이고 간섭 없는 근무 문화 속에서 '일한 만큼 가져갈 수 있는' 합리적인 보상구조를 제시합니다. 또한, 각종 인프라는 물론 마케팅, 세무, 회계와 같은 용역까지 제공하여, 디자이너가 시술에만 온전히 집중할 수 있도록 돕습니다. 제로그라운드는 공유 미용실 서비스를 통해 헤어 디자이너에게 개인의 역량과 재능을 발휘할 수 있는 무대이자 홀로서기를 위한 인프라를 제공하는 것을 목표로 합니다.

Interview 01

서비스 이용 고객에게 차별화된 경험을 제공하기 위해

운영팀의 업무가 궁금해요. 팀장님의 담당 업무도 설명해 주세요.

운영팀은 제로그라운드의 서비스를 이용하는 분들께 차별화된 서비스를 제공하기 위한 다양한 업무를 수행하는 부서입니다. 고객과의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 요청 사항을 해결하고, 불편요소를 최소화해 고객 만족을 최대로 이끌어 내는 컨트롤 타워 역할을 하는 곳이죠. 저는 운영팀장으로서 이와 관련된 업무들을 총괄하고 있습니다. 좀 더 구체적으로 말씀드리자면, 매장에서 대면업무를 수행하는 ‘커뮤니티 매니저’ 채용을 위한 프로세스 운영과 채용전략 수립, 그리고 커뮤니티 매니저들의 서비스 트레이닝 업무, VOC분석을 통한 인사이트 도출 및 개선 업무, 시장 트렌드 분석을 통한 추가 서비스 기획 업무 등입니다.

제로그라운드에서 공유 미용실 서비스를 기획하게 된 계기는 무엇인가요?

제로그라운드는 실력은 있지만 현실적인 제약과 두려움으로 인해 독립하지 못하는 수많은 전문가들을 도울 수 있는 방법을 고민했습니다. 그중에서 가장 먼저 주목한 곳이 바로 미용 시장이었는데요, 약 7조 원에 달하는 국내 미용시장을 이끌어갈 젊고 실력 있는 디자이너들이 부담 없이 자신의 실력을 인정받을 수 있는 기회를 제공하고자 공유 미용실 서비스를 기획하게 되었습니다.

운영팀에서 근무하기 위해 꼭 갖추어야 하는 역량은 무엇인가요?

유연한 사고와 의사소통 능력이 중요합니다. 운영팀 업무를 수행하다 보면 예기치 못한 다양한 상황에 맞닥뜨리게 되는데, 이럴 때 틀에 갇힌 해결책이 아니라 유연한 사고를 바탕으로 다양한 해결 방법을 도출해 낼 수 있어야 합니다. 더불어 업무의 대부분이 타 직원 및 고객과의 의사소통을 기반으로 이루어지기 때문에 원활한 의사소통 능력을 갖는 것도 중요합니다.

Interview 02

고객들의 성향을 정확히 파악하기 위해 노력

입점 고객들을 관리하는 팀장님만의 노하우가 있다면 알려 주세요.

고객마다 좋아하는 부분과 싫어하는 부분이 다르기 때문에 각각의 스타일을 빠르게 파악하는 것이 중요합니다. 타고난 센스나 감각도 무시할 수 없는 부분이지만, 그보다는 고객 한 분, 한 분을 소중한 인연으로 생각하고 대하는 마음가짐이 제 나름의 노하우라고 생각합니다. 우리와 함께 도전하는 고객을 더 알아가고 싶다는 마음을 갖고 고객과 다양한 주제와 방법으로 커뮤니케이션을 하다 보면 자연스럽게 고객의 스타일을 파악할 수 있습니다. 업무적인 부분만 잘 해결하면 된다는 생각이 아니라 장기적인 관점을 갖고 커뮤니티 전체를 이해하고 연결시키고자 노력해야 합니다.

이 직무의 어려운 점은 무엇이고, 어떻게 극복하세요?

다양한 성향을 가진 고객들이 한 공간을 공유하고 있기 때문에 중간에서 커뮤니케이션을 원만하게 이루어 내는 것이 가장 어려운 부분입니다. 운영팀에서는 이슈가 발생할 경우를 대비에 매뉴얼을 세분화해 신속하고 친절한 대응이 가능하도록 하고 있습니다. 또한, VOC를 체계적으로 관리해 비슷한 VOC가 들어왔을 때 일정한 가이드라인을 지킬 수 있도록 합니다.

운영팀의 업무 목표는 무엇인가요?

고객의 불편요소는 최소화하고 만족도는 최대화하는 것이 운영팀의 궁극적인 업무 목표입니다. 이를 달성하기 위해 제로그라운드에서는 ‘고객의 재계약율 80% 이상’, ‘신규 유입도 분기별 20% 이상 증가’를 구체적인 업무 목표로 설정하고 있습니다. 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 개선점을 끊임없이 고민하고 이용자들의 의견을 서비스에 적극적으로 반영해야 합니다.

Interview 03

연간 120만 원 상당의 미용 크레딧

제로그라운드에 입사한 계기가 궁금해요.

호텔경영학과를 졸업하고 호텔 업종에서 약 9년 동안 근무했습니다. 짧지 않은 시간인만큼 호텔 내의 여러 부서에서 근무했는데 덕분에 서비스 업무를 체계적으로 배울 수 있었습니다. 호텔 근무가 만족스러웠지만, 업무 영역을 조금 더 확장하고 싶다는 생각을 했고 그 때 제로그라운드와 인연이 닿았습니다. 사업 방식에 흥미를 느꼈고, 지금까지 쌓아 온 저의 경력을 살려 새로운 가치를 만들 수 있으리라 기대해 입사하게 되었습니다.

현재의 업무에 가장 도움이 된 경험은 무엇인가요.

호텔 멤버십 관리 업무입니다. 멤버십 고객들은 호텔 서비스에 대해 기대하는 부분이 크고 요구사항도 다양한 편이라서 만족스러운 서비스를 제공하려면 빠르고 정확하게 요점을 파악하고, 부드럽게 소통해야 합니다. 이 경험을 통해 키운 서비스 역량이 현재의 업무에 많은 도움이 되는 것 같습니다.

근무 분위기는 어떤가요?

구성원의 연령대가 대부분 20대에서 30대라 무척 자유롭고 수평적인 분위기입니다. "도전과 실험을 경험하고, 그 과정에서 성장할 수 있다"는 슬로건처럼 젊고 도전적인 조직문화 속에서 다양한 업무를 경험하면서 함께 성장해 나갈 수 있는 곳이 바로 제로그라운드입니다.

제로그라운드의 인재상과 복지제도에 대해 말씀해 주세요.

제로그라운드의 인재상은 ‘문제 해결가(Problem Solver)’입니다.
1. CONFIDENT: 내가 하는 일에 대한 전문성과 자신감이 있는 분
2. AUTONOMOUS: 내가 하는 일을 스스로 정해서 수행하는 분
3. FUN: 내가 하는 일에 대한 재미와 보람을 느끼는 분
4. ARTICULATE: 내가 하는 모든 커뮤니케이션에 있어 명료하고자 노력하는 분
5. PROACTIVE: 내 삶에 있어서 주도성과 적극성이 있는 분

복지제도 중에서는 개인적으로 가장 마음에 드는 한 가지를 소개해 드리고 싶습니다. 연간 120만원 상당의 미용 크레딧인데요, 제로그라운드가 운영하는 팔레트에이치에서 현금처럼 사용할 수 있습니다. 입점한 고객들의 서비스를 직접 경험해 볼 수 있고, 미용 비용을 아낄 수 있어 일석이조입니다.

Interview 04

공유 미용실이라는 새로운 트렌드를 함께 창조해 나갈 분

커뮤니티 매니저를 꾸준히 채용한다고 들었어요.
어떤 일을 하는 직무이고, 어떤 역량을 갖추고 지원해야 하는지 궁금해요.

커뮤니티 매니저는 팔레트에이치라는 공간에서 직접적으로 서비스를 제공하는 ‘매장 관리자’로, 투어부터 입주, 입주자의 경험 향상, 재계약 및 퇴실을 포함해 공간 이용자에게 필요한 서비스를 제공합니다. 다양한 고객을 대해야 하는 만큼 높은 커뮤니케이션 능력이 필요하며, 고객의 불편사항을 수렴해 적극적으로 개선할 수 있는 실행력도 꼭 필요합니다. 전공이나 자격보다는 인성적인 부분이 중요한 업무라고 생각합니다. 이전에 어떤 매장이든 공간을 운영해 본 경험이 있다면 더욱 좋을 것 같습니다.

제로그라운드의 채용 전형을 설명해 주세요. 합격 팁을 주신다면요?

채용 전형은 서류 전형과 최종 면접의 두 단계로 진행됩니다. 서류 전형에서는 지원자가 관련 직군을 얼마나 경험했는지 경력사항을 검토합니다. 이후 면접을 통해 이력서에 기재된 사항을 확인하고, 지원자의 커뮤니케이션 능력을 평가합니다. 다른 부분이 미흡하더라도 고객 지향적 사고와 긍정적인 마인드를 가지고 최고의 서비스를 제공하기 위한 열정을 보이는 지원자라면 채용 확률 99%입니다. (웃음)

같은 분야에 관심 있는 취업준비생들에게 조언 한마디 부탁드립니다.

공유 미용실이라는 새로운 트렌드의 시작점에서 무언가를 함께 만들어 간다는 것은 굉장히 의미 있는 일이라고 생각합니다. 브랜드의 얼굴로 고객 접점의 최전선에서 제로그라운드의 가치를 전달하고 고객이 긍정적인 경험을 할 수 있도록 도와준다는 점이 커뮤니티 매니저라는 직무의 가장 큰 매력 포인트입니다. 빠르게 성장해 가는 공유경제의 바람을 타고 성장하고 싶은 분들, 제로그라운드와 함께 해요!

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