우아한형제들
이기호 / 디렉터급 PM
Interview 01
담당업무 소개
우아한형제들에서 맡고 있으신 주요 역할에 대해 소개 부탁드립니다.
배달의민족부문에서 배민플랫폼실과 배민B2B서비스실을 맡고 있습니다.
먼저, 배달의민족 플랫폼(이하 배민)에서 제공하는 가치는 배민앱 사용자와 라이더, 그리고 가게 사장님이라는 각기 다른 니즈를 가진 사용자들을 만족시킬 때 비로소 상승하는데, 그중 저희 실은 사장님을 위한 기획/개발/운영을 담당하고 있습니다.
배민B2B서비스실은 사장님이 배민에서 장사를 하시며 앱에 최적화된 광고 상품으로 매출을 올릴 수 있도록 하고, ‘배민 사장님 광장’이라는 사장님을 위한 사이트를 통해 상품과 서비스를 소개하여, 배민 플랫폼 입점 프로세스를 만들고 운영합니다.
또한 배민 서비스를 이용하는 사장님 가게에 대한 모든 앱 서비스를 설정할 수 있는 셀프서비스 또한 제공하고 있습니다.
배민플랫폼실은 배민앱에서 비즈니스가 동작하기 위해 필요한 기본 데이터인 업주, 가게, 메뉴, 쿠폰에 대한 정보들을 생성하고, 관리하고, 운영하는 곳입니다.
또한 사용자가 주문한 이후에 사용자 전용의 안심번호를 제공하고, 주문 정보를 사장님의 가게로 전달하는 역할과 사장님이 주문을 확인할 수 있는 ‘배달의민족 주문~’이라는 소리가 울리는 접수 채널을 만드는 일을 하고 있습니다.
Interview 02
조직 성과 관리
배민플랫폼실과 B2B서비스실을 관리하시며 가장 중요하게 생각하시는 것은 무엇인가요?
실장으로서의 역할에서 제가 중요하게 생각하는 것과 제가 맡고 있는 두 실에서 해야 하는 주요 역할로 나누어 이야기 드릴게요.
먼저, 제가 실장으로 꼭 지키려고 염두에 두고 있는 건 두 가지입니다.
첫 번째는 팀이 빠르게 달리면서 목표를 잃지 않고 방향을 잘 잡을 수 있도록 도와드리는 것, 두 번째는 팀에서 리소스가 부족하거나 혹은 프로젝트에 집중하다 보면 놓칠 수 있는 것을 서포트하는 역할을 하고 있어요.
예를 들어 소개하면 저희는 매달 타운홀(이라는 이름의 공개 미팅)을 진행하고 있는데 이때 한 달 동안 있었던 자체 성과를 공유합니다.
배달의민족 서비스는 정말 큰 시스템이기에 각 팀이 담당하는 기능은 전체 시스템의 작은 일부일 수밖에 없어요.
팀에서 만들어낸 결과물이 어떤 비즈니스적인 가치가 있는지, 어떻게 사장님이 사용하고 계신지 설명해드리고 있어요.
또한, 실직속 데이터 분석가분들과 각 팀들의 과제를 같이 풀어나가고 있어요.
우아한형제들은 데이터서비스실에서 잘 관리해 주시는 분석용 데이터베이스에서 대부분의 서비스 데이터를 추출해서 업무에 활용할 수 있지만
데이터 분석을 업무에 잘 활용하는지 여부는 팀 구성원의 개인기에 달려 있는 경우가 많아 실직속으로 데이터 관련한 업무를 서포트할 수 있는 분석가를 두고 같이 협업하고 있어요.
배민플랫폼실과 B2B서비스실이 배달의민족 플랫폼에서 해야 할 가장 중요한 역할은 저장하고 있는 데이터의 활용 가능성을 넓히면서, 안정적으로 시스템을 운영하는 것이라 생각합니다.
여기서 데이터의 활용 가능성을 넓힌다는 것에는 정말 많은 의미가 담겨있어요. 저희가 가지고 있는 데이터는 대부분 사장님을 통해서 만들어지는데, 사장님의 가게/메뉴/광고/쿠폰 등 다양한 정보들을 사장님과 사용자가 모두 만족할 수 있을 만한 형태로 저장하고 관리해야 해요.
예를 들어 사장님은 메뉴 이름을 길고 화려하게 적고 싶을 수 있지만, 사용자는 그렇게 적혀 있는 게 눈에 잘 들어오지 않을 수 있거든요.
다양한 데이터로 확장하는 노력을 꾸준히 하면서도 그 노력이 사장님과 사용자 모두 만족할 수 있는 형태여야 해서 시스템을 기획할 때 장기적인 운영 방향을 그리면서 만들어가고 있습니다.
Interview 03
과제 수행 과정
배민에서 가장 기억에 남는 프로젝트와 도전적인 과제를 성공적으로 이끈 대표적 사례를 소개해 주실 수 있나요?
최근에 작업한 배달대행사와 협업하여 시스템을 연동하고 배달 예상 시간과 사장님의 주문 접수 방법을 고도화한 프로젝트를 소개해드리고 싶어요.
배민앱에서 배민라이더스와 번쩍배달 외에 나머지 카테고리의 주문은 배민에서 직접 배달하는 것이 아니라 가게 사장님이 계약하신 배달대행사를 통해서 배달이 이뤄지고 있습니다.
사용자 입장에서는 주문한 음식이 정확하게 언제 오는지, 오고 있는지를 확인하고 싶지만 저희도 음식이 픽업되었는지 주문한 사용자에게 도착되었는지를 알 수 없었어요.
이 문제를 해결하기 위해서 올 초부터 일부 배달대행사와 협업하여 저희가 사장님께 제공하는 주문접수채널에서 배달대행사의 라이더를 바로 호출할 수 있도록 지원하여 사장님께는 편의성을 높이고,
연동된 배달대행사에서 음식을 픽업하고 사용자에게 도착하였는지 등의 데이터를 받아 사용자에게 알려드리고 있습니다.
또한 이렇게 쌓은 정확한 데이터를 기반으로 분석하여, 음식 주문과 동시에 배민 서비스 사용자가 음식을 받기까지의 소요시간을 이전보다 정교하게 계산하고 예측해서 리스트에 보여드리는 작업까지 진행이 되었어요.
아직 서울 지역에 일부 사장님만 사용하고 계시지만 점차 확대할 생각입니다.
이 작업을 하면서 여러 번에 걸쳐 사장님들을 오프라인으로 찾아뵙고 가게에 필요한 시스템이나 환경 설정도 해드리고 인터뷰도 했는데요,
저희가 “엇, 이건 좀 어려워서 잘 쓰기 어려우실 것 같은데?”라고 생각했던 부분들도 사장님들이 본인들 상황에 맞춰서 너무 잘 사용하시고 많은 의견까지 내주셔서 재미있었던 기억이 있습니다.
그리고 20년 4월에 오픈 서비스라는 상품을 롤백했던 이야기를 드리고 싶어요.
최근 면접 때 한 지원자분이 “작년에 신규 상품을 런칭하고 사회적 이슈가 되어 롤백을 결정하고 롤백한 걸 본 적이 있는데, 그때 분위기가 어땠는지 궁금하다.”라는 질문을 주셔서 저도 그때의 상황을 다시 생각해 봤어요.
일 년이 넘게 준비해서 4월 1일에 오픈한 상품을 5월 1일에 롤백하는 건 구성원들 입장에서는 행복한 경험은 아니었어요.
하지만 그 일이 있어 플랫폼이 해야 하는 역할, 사회에서 우리가 해야 하는 역할의 중요성에 대해서 다시 생각해 볼 수 있는 계기가 되었고, 그 기간 이후 회사의 많은 의사 결정들이 이전보다 성숙해졌다고 생각해요.
다시 프로덕트만 집중해서 떠올려보면, 롤백을 결정하고 저희는 5개월 넘게 개발해서 서비스에 적용한 기능을 2~3주 안에 제거해서 과거 버전으로 돌아가야 했어요.
롤백 결정 이후, 빠르게 4월 1일 이전으로 돌아갈 것과 유지할 것을 정리하고 체계적으로 개발해서 진행했습니다.
매일 관련 기획자들이 스탠드업을 해서 서로 싱크를 맞추고, 5월 1일 버전의 서비스를 준비했고, 정말 2~3주 안에 모든 준비를 마쳤어요.
이때 같이 일하면서 “이 사람들, 진짜 프로페셔널하게 일한다.”라고 생각했죠.
이미 결정된 롤백 의사결정을 따르면서, 각 도메인 담당자들이 자기가 해야 할 일들을 기계처럼 찾아 정리하고 개발하는 걸 보았고, 10~15개 정도 되는 개발팀이 엮인 일이었음에도 불구하고 계획한 일정에 차질이 없도록 막힘없이 진행되어 신기했습니다.
좋은 성과를 낸 프로젝트는 아니지만, 마이크로서비스 아키텍처로 시스템이 많이 나뉘어 있음에도 불구하고 정말 빠른 속도를 발휘했고, 완수하고 나서도 느낀 점이 많았던 프로젝트라 말씀드렸어요.
Interview 04
역량에 관한 생각
기호님께서 경험으로 배운 기획자에게 중요한 역량에는 무엇이 있을까요? 또한, 특별히 그 역량을 중요하게 생각하시는 이유가 있으신가요?
기획자는 각 상황에서 자기가 풀고 있는 문제가 어떤 문제냐에 따라 필요한 능력이 다르다고 생각해요.
그만큼 한두 가지의 기준으로 역량을 판단하기가 어렵고 여러 가지 능력을 밸런스 있게 갖춘 분들이 일을 잘하시는 것 같아요.
먼저 기획자로서 무엇을 해결해야 하는지 정확하게 이해하고, 해결해야 하는 문제에 집중하는 능력이 가장 중요하다고 생각해요.
기획자에게 커뮤니케이션 능력이나 전반적인 스케줄을 조정하는 능력도 필요하지만, 이건 모두 어떤 문제를 해결할 것인지, 그 문제의 우선순위가 어떻게 되는지를 정확하게 파악한 다음에 일어나는 일이거든요.
무슨 일을 해야 할지 정확하게 파악하지 못한 채 일하면 기획자뿐만 아니라 그 기획자와 같이 일하는 많은 사람이 시간을 낭비하게 되죠.
그래서 시간이 조금 걸리더라도 프로젝트 초반에 문제를 파악하고 그에 관해 팀 전체와 합의를 이루게 하는 능력이 중요해요.
또한, 문제에 집중하는 능력은 이전보다 점점 더 중요해지고 있는데요. 배민에서 기획자를 잘하려면 다양한 직군의 다수의 사람들과 이야기해야 합니다.
예를 들어 가게시스템에 있는 배달팁을 기획하는 기획자라면, 본인이 기획한 배달팁의 로직을 가게시스템으로 개발하는 일뿐만 아니라 셀프서비스팀과 논의해서 사장님이 셀프서비스에서 어떻게 직접 설정하실 수 있는지 이야기해야 하고,
배민앱 사용자 서비스를 만드는 배민서비스실에 가서 앱에는 어떻게 표시할지, 주문에서는 어떻게 처리를 해야 할지 논의해야 해요.
그다음 사장님에게 어떻게 가이드 할 것인지 사업실과 논의하고, 고객서비스실과 광고가입센터에도 기획된 내용을 전파해야 합니다.
이렇게 다수의 사람들과 대부분의 구성원이 재택으로 일하는 환경에서 온라인으로 이야기를 나누다 보면 본인이 풀고 있는 문제를 놓치거나 다양한 의견에 휘말려서 처음 풀려고 했던 문제를 놓칠 수 있어요.
커뮤니케이션을 많이 하더라도, 본인이 해결하고자 하는 문제와 목표에 집중하여 놓치지 않는 능력이 필요하다고 생각합니다.
Interview 05
우아한형제들 문화
배민플랫폼실과 B2B서비스실 두 실의 가장 좋은 협업 환경을 소개해 주세요.
서로 다른 팀끼리 협업을 잘하기 위해서는 두 가지가 전제되어야 해요. 다른 사람의 업무에 대한 이해와 존중, 이게 그 두 가지인데요.
전사적으로도 잘 유지되고 있지만, 저희끼리 타팀에 대한 이해와 존중을 더 잘하기 위해서 노력하고 있어요.
한 달에 한 번 있는 실 타운홀 시간에 타 팀에서 하고 있는 과제 중 2~3개를 소개하는 시간이 있고, 이때 단순히 어떤 과제를 하고 있다고 공유하는 것이 아니라, 어떤 고민이 있었고, 어떻게 풀어보았고, 어떤 것을 배웠는지 공유하고 있어요.
또한 사업 과제 목표 중심으로 모여서 공유하는 시간을 갖기도 합니다.
예를 들어서 사장님이 입점하는 프로세스를 개선하고자 <시너지 회의>라는 걸 만들어서 주간으로 운영하고 있어요.
입점 프로세스를 개발하는 셀프서비스팀과 광고가입센터를 운영하는 광고운영팀이 매주 만나서 실제 사장님과 통화한 내용이나 발생한 이슈를 공유하고 정책과 프로세스, 시스템 그리고 어떻게 사장님과 커뮤니케이션할 것인지도 정리하고 있어요.
이런 활동들을 통해 다른 팀이나 다른 직군의 업무와 활동들을 이해하는 시간을 가지면서 협업하여 결과를 만들고 있습니다.
저희 실만 하는 건 아니지만, 부문에서 제가 사회자로 진행하고 있는 <시스템 이슈 회의>를 소개해드리고 싶어요.
작년 4월부터 진행했었고, 처음엔 한 달에 한 번 모여서 발생한 장애 회고를 공유하는 시간으로 시작했어요.
이름도 시스템 이슈 회의가 아니라 시스템 장애회의였고요.
한두 달 진행하다 보니, 자연스럽게 장애 내용뿐만 아니라 각 팀에서 시스템을 더 잘 만들기 위해서 고민했던 것을 공유하는 자리가 되었고 현재 1년째 진행하고 있습니다.
한때 한 팀에서 스프링부트 버전업을 하면서 작은 장애가 있었고, 그 내용을 타 팀에 시스템 이슈 회의 때 위키로 정리해서 공유하여 버전업하는 다른 팀들도 참고했던 기억이 있습니다.
사소한 내용이더라도, 본인들이 배운 내용을 문서로 정리하고 다른 사람들에게 공유해서 같이 성장할 수 있는 환경을 구축하고 있습니다.
기호님과 같은 리더로서의 성장을 꿈꾸는 기획자분들에게 커리어 조언 부탁드립니다.
제일 어려운 질문이네요. 커리어 조언이라고 하면, ‘장기적인 안목을 가지고 좋은 기획자로 성장하기 위해서 어떤 경험을 하셔라.’라고 말씀드려야 할 것 같은데, 사실 저는 그렇게 계획성 있는 커리어 패스를 만들지 못했어요.
저는 게임회사에서 SNS나 메신저를 만드는 일을 하다가, 스타트업에 가서 데이팅서비스를 만들었고, 모바일 게임회사에서 데이터 분석과 인게임 마케팅을 제공하는 시스템을 만들었고, P2P금융에 가서 서비스를 만들다가 우아한형제들에 합류했어요.
하나의 도메인에서 커리어를 잘 만들어가신 분들을 보면서 부러울 때도 있었지만, 제가 기획자로 일한 기간은 나름 행복한 시간이었던 것 같아요.
여러 회사에서 여러 서비스를 만들면서 같이 일하는 사람들과 밤늦게까지 고민하고, 시도 때도 없이 일 이야기하고, 새벽에 오픈하기 위해서 사무실에 앉아서 수다 떨면서 대기하고, 오픈하고 QA하고…
제 SNS에 이때 사진들이 많이 남아있는 걸 보면 이렇게 일했던 시간들이 저한테 즐거운 시간이었던 것 같아요.
프로덕트를 만들고, 그 프로덕트가 실제 생각한 대로 동작하도록 만들기 위해서 필요한 일들을 이것저것 하면서 재미있게 지내다 보니, 지금처럼 개발자와 협업하기 위해 개발 이야기를 조금 할 수 있고,
디자이너와 협업할 수 있고, 성과 분석을 위해 어떤 데이터를 봐야 하는지 정도는 알 수 있게 되었습니다.
현재 하고 있는 일에 더 집중해보세요. 이 일을 성공시키려면 내가 뭘 더 해야 할까?
이 일을 성공시키기 위해 내가 지금 당장 하고 있는 방법 외에도 좋은, 효율적인 다른 방법은 없는지 의심하고, 문제를 깊숙하게 들여다보며 해결책을 찾아보고, 실행하다 보면 잘하게 되고, 잘하면 재미있고, 재미있으면 더 잘하게 됩니다.
굉장히 단순한 loop이면서도, 처음 재미를 느끼는 순간을 발견하는 것이 쉽지는 않아요. 그렇지만 아주 작은 재미라도 찾게 된다면, “아, 내가 이걸 재미있어하는구나”라는 걸 인식하고, 일에서의 재미를 더 찾으려고 노력해보셨으면 합니다.
