친절함, 밝음, 상냥함을 항시 유지한다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 호텔리어는 고객이 호텔을 편안하게 이용할 수 있도록 서비스를 제공하며, 항상 미소를 잃지 않는다. 그 중 프론트는 체크인∙아웃을 담당하기 때문에 호텔의 첫인상과 마지막 인상을 책임지는 중요한 직무이기도 하다. 호텔 프론트 사무원은 어떤 근무환경에서 어떤 업무들을 수행할까? 네스트호텔의 새내기 호텔리어, 안혜빈 사원을 만나 보다 자세한 이야기를 들어봤다.

nest hotel

프론트
안혜빈 사원

안녕하세요. 간단한 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 네스트호텔 프론트 사무원으로 근무하고 있는 안혜빈입니다. 반갑습니다(웃음).

네스트호텔은 어떤 회사인가요?

네스트는 국내 최초 디자인 호텔스 멤버로 선정된 호텔이에요. 다른 호텔들과 차별화되어 있는 내부 구조가 장점인 호텔이라 생각해요. 특히 팀이 하나가 되어 서로를 도와주고 업무적으로 함께 성장해 나가는 곳이에요.

Interview 01

프론트, 호텔의 첫인상과 마지막 인상을 담당하다

호텔 프론트 사무원은 어떠한 업무를 담당하나요?

프론트 데스크는 호텔 이용고객에게 가장 필수적인 체크인, 체크아웃을 도와줌으로써 여행의 시작과 끝을 함께하는 매력적인 직무예요. 이 외에도 전화응대 및 다양한 고객과의 커뮤니케이션을 통해 소통하고 고객의 니즈를 충족시켜주는 중요한 업무를 담당하고 있어요.

3교대로 업무가 진행된다고 들었어요.

네, 프론트는 아침조, 오후조, 야간조의 3교대 시스템으로 운영되고 있어요. 방금 말씀드린 것처럼 고객의 체크인과 체크아웃을 돕는 것이 프론트의 주된 업무인데요. 24시간 운영되는 프론트 업무를 효율적으로 하기 위해 교대근무를 진행하고 있어요.

혹시 특별히 기억에 남는 고객이 있다면 소개해주세요.

저의 서비스를 받으신 고객께서 친절하게 응답해주실 때마다 감동과 감사함을 느껴요. 최근에는 한 고객님이 예약을 잘못하셨는데, 해당 예약 건이 취소가 안 되는 상황이었어요. 잘못된 예약에 대해 성심성의껏 도움을 드렸더니, 제가 퇴근할 무렵 그 고객님께서 찾아오셨어요. 제게 커피랑 쿠키를 주시면서 도움을 줘서 고맙다고 하시더라고요. 저의 서비스를 알아주시는 고객이 계시니까 힘든 와중에도 보람을 느낄 수 있었어요.

Interview 02

호텔리어의 매력은 ‘만남과 소통’

해당 직무에 필요한 핵심역량은 무엇인가요?

호텔에서 근무하기 전에는 외국어 능력과 밝은 미소가 가장 중요하다고 생각했어요. 두 가지가 호텔리어에게 가장 기본적인 역량인 건 맞지만, 실제 근무를 해보니 고객 응대 외에 꼼꼼함 또한 필수인 것 같아요. 정산업무를 병행하고, 고객님들의 니즈에 맞는 객실이나 부대업장을 빠르게 판단하여 안내해 드리는 것 또한 중요하기 때문이죠.

네스트호텔 이전에는 어떠한 일들을 하셨는지 궁금해요.

대학에 다니는 도중 조기 취업을 나왔어요. 네스트호텔은 저의 첫 직장이자 제가 성장할 수 있는 첫 발판이에요.

언제부터 호텔리어를 꿈꾸게 되었나요?

초등학교 6학년 때 베이징으로 여행을 다녀온 적이 있었어요. 너무 어렸을 때여서 중국 문화와 음식의 향신료들이 조금 낯설었는데, 한 호텔리어분이 저에게 너무 친절하게 대해주셨어요. 여행이 끝나고도 그 호텔리어분밖에 생각이 안 날 정도로 감동한 기억이 나요. 저도 누군가의 여행 중에 기억에 남는 사람이 되고 싶어서 호텔경영과에 진학했고, 현재 호텔리어로 입사하여 꿈을 키워나가고 있어요.

Interview 03

외국어 능력과 서비스 마인드를 갖춰라

네스트호텔에 입사할 수 있었던 혜빈님만의 노하우가 있다면요?

다양한 고객을 응대해야 하므로 무엇보다 진심 어린 미소가 중요하다고 생각했어요. 어려운 면접 자리에서도 미소를 잃지 않으려고 노력했고요. 호텔리어의 기본인 밝은 미소를 가장 좋게 봐주셨던 것 같아요.

네스트호텔의 근무 분위기는 어떤가요? 가장 마음에 드는 복지도 소개해주세요.

말뿐만이 아닌 실제로 가족 같은 분위기에요. 직원들끼리 서로 의지하고 많은 대화를 나누며 편하게 지내고 있어요. 네스트호텔 임직원들은 1년에 2번 직원 무료 시숙이 가능해요! 제가 가장 좋아하는 복리후생인데요. 단순히 좋은 호텔에서 쉬는 것을 떠나, 직접 고객이 되어 객실과 부대시설을 이용해보고 보완해야 할 부분을 공유해서 더 좋은 호텔로 발전시키는 데 동참할 수 있다는 점이 가장 마음에 들어요.

마지막으로 호텔리어를 꿈꾸는 취업준비생들에게 조언 한마디 부탁드립니다.

호텔리어는 3교대 근무로 인한 체력적 어려움과 함께 고객들을 접하면서 가끔 발생하는 클레임 때문에 정신적으로도 힘들 때가 있어요. 하지만 그만큼 보람도 많이 느낄 수 있는 직업이라 생각해요. 나에게 호텔리어의 직업이 맞는지를 고민하고 호텔리어에게 필요한 역량을 잘 채운다면 좋은 결과가 있을 거예요. 예비 호텔리어 모두의 꿈을 응원하겠습니다. 파이팅!