제품이 고장 나면 제일 먼저 달려오는 이들이 있다. 바로 현장에서 제품의 문제를 진단하고 고쳐주는 서비스 엔지니어다. 제품의 문제 해결은 물론 고객 만족까지 제공하는 수젠텍 고객지원팀 이슬기 주임을 만났다.

SUGENTECH

사업본부 고객지원팀
이슬기 주임

(사진=잡코리아)

안녕하세요. 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 수젠텍 사업본부 고객지원팀에서 7개월째 근무 중인 이슬기 주임입니다.

수젠텍은 어떤 기업인가요?

바이오, 나노, IT를 아우르는 융합 기술 기반의 종합 체외진단 기업인데요. 누구나 가정에서 손쉽게 질병을 진단하는 자가진단 제품을 개발, 판매하고 있죠. 개인 외에도 중소형 병원에서 신속, 정확하게 판단할 수 있는 현장진단, 종합병원에서 다량의 검체에 대해 다중 진단할 수 있는 전자동 Immunoblot 등 다양한 플랫폼을 기반으로 여러 질병을 진단하도록 제품을 개발하고 있어요.

고객지원팀은 어떤 업무를 수행하나요?

병원, 검진센터 등과 같은 거래처에 자사 제품에 문제가 있으면 해당 문제 원인을 파악하고 그에 맞는 조치를 취한답니다. 고객이 제품을 제대로 사용할 수 있도록 서포트하는 업무를 담당하죠.

주임님이 담당하고 있는 업무에 대해 알려주세요.

병원과 검진센터를 다니며 장비 CS 업무를 하는데요. 장비의 출고 회수 관리와 해외 거래처에서 발생하는 CS에 대해서도 피드백하고 있어요. 현장 업무는 물론 과거에 발생한 CS를 정리해 어떤 문제들이 주로 발생하는지 검토해 문제를 해결하려 노력하죠.

Interview 01

안전에 주의하며 CS를 해결하는 서비스 엔지니어

(사진=잡코리아)

제품 AS가 이뤄지는 프로세스에 대해 말씀해주세요.

우선 CS가 접수되면 어떤 문제가 발생했는지 파악해요. 고객으로부터 사진을 받거나 구두의 설명을 듣고 문제가 발생할 수 있는 경우에 대해 생각하죠. 이후 문제 원인에 맞는 부품과 공구를 챙겨 현장으로 가는데요. 현장에서 정확하게 문제를 검토하고 수리해 다시 문제가 발생하지 않도록 하고 있어요.

업무를 하면서 겪은 다양한 에피소드도 많을 것 같아요.

처음 혼자 CS를 처리하러 간 날인데요. 오로지 제힘으로 해결해야 한다는 부담감과 책임감이 너무나 깊게 느껴졌거든요. 어려운 CS는 아니었으나 아무래도 장비를 만지는 만큼 안전에도 주의해야 하니 움직임 하나하나에도 굉장히 조심스러웠어요. CS가 다 끝난 후 고객에게 감사하다는 말을 듣고 그제서야 온 몸에 긴장이 풀렸던 기억이 나요.

다양한 유형의 고객을 응대하는 만큼 업무 시 유념해야 할 점도 있을 텐데요.

현장에서 말과 행동을 조심해야 할 필요가 있어요. 같은 말이라도 부드럽게 말한다면 고객들도 친절하게 잘 대해주시기 때문이에요.

고객이 100% 만족하기 위해 어떠한 서비스를 제공하나요?

업무 특성상 사람을 상대하는 일인 만큼 고객과의 커뮤니케이션이 중요해요. 이에 항상 미소 띤 얼굴과 공손한 언변으로 고객을 대하고 있어요. 미소를 머금고 정중하게 말을 건네며 서비스를 제공하고 있답니다.

Interview 02

제품에 대한 관찰과 공부가 선행되어야 할 것

(사진제공=수젠텍)

‘이 일을 선택하길 잘했다’라고 느끼는 순간이 있다면요?

제가 수리한 장비가 더이상 아무런 문제 없이 작동할 때 가장 큰 보람을 느껴요. 그만큼 그 문제에 대해 깔끔하게 수리한 증거니까요.

수젠텍으로 입사를 결심한 이유는 무엇인가요?

저는 의공학을 전공해 의료기기에 대해 많이 공부했지만, 체외진단 쪽으로는 잘 몰랐어요. 현재 의료기기 시장엔 체외진단 기기가 많은데 정작 공부할 기회가 부족했죠. 보통 의료기기 회사들은 타사에서 제조한 제품을 판매하는 대리점이 많은데요. 수젠텍은 자사 제품에 대한 업무를 전문적으로 수행할 수 있다는 메리트 때문에 선택했어요.

신입사원이 고객지원팀으로 입사하게 되면 1년 동안 어떤 업무를 수행하나요?

자사 제품에 대해 먼저 공부해요. 제품의 원리를 비롯해 구동 방법, 해당 제품에서 발생하는 CS 유형들에 대한 처리 방법을 공부하는 것이죠. 이후 현장에서 발생한 CS를 경험하며 실무에 능숙해지도록 하고요. 현장에서 닥치는 새로운 CS를 접하면서 일의 능력을 상승시켜가며 업무를 수행해요.

서비스 엔지니어로 일하기 위해 반드시 필요한 직무역량은 무엇인가요?

책임감과 끈기라고 생각해요. 가끔은 문제의 원인을 파악하기 힘들고 조치를 취해도 제대로 장비가 구동되지 않는 상황이 오는데요. 고객들은 항상 현장에서 서비스 엔지니어만 믿고 있기에 CS 후에 장비를 이상 없이 사용할 수 있도록 책임감과 끈기를 가지고 업무를 수행해야만 해요.

Interview 03

면접에서 솔직함과 자신감을 어필했어요

(사진=잡코리아)

실무 시 어떤 능력이 요구되나요?

전기·전자, 임상과 관련된 지식이 필요해요. 제품을 수리할 때는 전기·전자 지식이 필요하지만, 고객들과 소통할 경우 임상적인 지식이 있으면 더 원활한 소통이 가능해요. 체력도 중요한 요소 중 하나인데요. 이곳저곳 CS를 다니는 만큼 굉장한 체력이 요구돼요.

수젠텍에 합격할 수 있는 비결을 알려주세요.

할 수 있다는 자신감이에요. 직무 특성상 여자로서 어려움은 있으나 그럼에도 해낼 수 있다는 자신감을 어필했어요. 또 부족한 점을 솔직하게 인정한 것이 수젠텍에 합격한 비결이라고 생각해요. 부족한 부분은 인정하되 다른 부분에선 누구보다 잘할 수 있다는 것을 보여줬어요.

고객지원팀의 근무 분위기는 어떤 편인가요?

다들 열정을 가지고 긍정적으로 일하고 있어요. 서로 도우며 일하기 때문에 현장에서 홀로 처리하기 힘든 일은 다른 팀원이 도움을 주며 문제를 해결할 수 있게끔 돕고요. 서로 업무를 공유하고 도움을 주니 화목한 분위기가 형성되는 것 같아요. 굉장히 멋진 팀원들과 일하고 있답니다.

수젠텍에 근무하면서 좋은 점은 무엇인가요?

워라밸을 가질 수 있는 회사예요. 출퇴근 시간이 보장되어 있어서 퇴근하면 나만의 취미생활을 즐길 수 있죠. 회식도 술을 강요하는 문화가 아니라 더 좋고요. 수평적인 조직문화로 신입의 의견도 소중하게 생각하고 받아들여 주죠

마지막으로 이 인터뷰를 보고 있을 취준생들을 위해 조언 한마디 부탁드려요.

너무 조급해하지 말고 본인을 솔직하게 표현했으면 좋겠어요. 마음이 급하면 스스로 더 과장하게 되어 쓸데없이 포장하게 되니 기회가 잘 오지 않는 것 같더라고요. 내 능력을 드러낼 기회는 반드시 온다고 봐요. 그러니 솔직함이 자신을 더 빛나게 한다는 걸 알았으면 해요.