고객, 자사, 경쟁사 분석을 통해 기업이 현재 처한 위치를 확인할 수 있다. 기업이 현재 어떤 곳에 있고, 고객은 어떤 집단으로 설정되어 있는지, 경쟁사에 비해 어떤 비교 우위 전략을 가졌는지 살펴보자.

Analysis 1
부산교통공사는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2022년 한국 산업의 고객 만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index) 도시철도 부문에서 1위를 차지하면서 고객 만족도 조사에서 6년 연속 1위를 달성했다. 전국 도시철도 기관 중 ‘KCSI 6년 연속 1위’ 기록은 부산교통공사가 처음 이뤄냈다. 2022년 부산교통공사는 전반적인 만족도, 재이용 의향 및 승차감, 역사 환경 등 세부 요소 항목 등에서 동종 기관 대비 최고점을 기록했다. 한편 KCSI는 국내 주요 산업의 고객 만족도 평가 체제로, 6대 광역시 성인 소비자를 대상으로 매년 110여 개 산업에 대한 조사를 실시한다. 1992년 시행된 이래 민간이 주관하는 국내 만족도 조사 중 가장 오래되고 공신력 있는 조사로 인정받고 있다.

부산교통공사는 2022년 2월 공사 7기 ‘신경영전략 선포식’을 개최했다. 이 자리에서 ‘더 안전 더 행복, 사람중심 도시철도’를 새로운 슬로건으로 정하고 경영 목표와 전략을 공개했다. 이번에 발표한 신경영전략에는 안전을 최우선으로 재무 건전성 대폭 향상 등 지속 성장을 꾀하겠다는 목표 등이 담겼다.

먼저 ‘더 안전 더 행복, 사람중심 도시철도’를 구현하기 위해 ▲철도사고 제로화 ▲운행장애 제로화 ▲1일 고객 100만 명 ▲영업수익 1,000억 원 증대 ▲청렴도 1등급 달성 ▲고객 만족도 1위 달성을 새로운 경영 목표로 설정했다. 이 같은 경영 목표 달성을 위한 3대 전략 방향으로는 ▲절대 안전 기반 가치 창출 ▲건전 재정 기반 미래 성장 ▲열린 소통 기반 고객 행복이 제시됐다. 3대 전략 방향을 중심으로 12대 전략 과제, 250개 사업을 실시한다.

전략 과제 등에는 ‘안전’에 관한 내용이 가장 중점적으로 포함됐다. 공사는 이번 신경영전략에 따라 고강도 정밀 진단과 성능 검증 기반의 유지관리체계를 시행하고, 노후 부품 및 설비를 신속하게 교체하는 등 예방 중심의 절대 안전을 확립하고 신기술을 활용한 스마트 안전관리체계를 구축하는 등 안전문화 내재화를 꾀한다는 구상이다.

동시에 지속가능한 성장을 위한 다양한 혁신도 단행한다. 조직 진단을 통한 미래지향적 조직체계 구축, 재무 건전성 대폭 향상 등 전사적 경영 혁신을 실시한다. 또한 영업 마케팅을 강화해 영업수익을 증대시키고 신규 노선 적기 건설과 미래 신교통수단 사업 참여로 고품질 미래 철도망을 확충하기 위한 노력도 지속할 방침이다. 아울러 도시철도 이용 고객 편의 인프라를 확충하고, 친환경 문화도시철도 구현 등으로 맞춤형 서비스를 강화할 계획이다.

한국철도공사, 서울교통공사 등이 있다.

한국철도공사는 노량진~인천 간 33.8km(21마일)의 경인철도가 최초로 개통(부분 개통)돼 가 운수 영업을 개시하며 시작됐다. 129년간의 철도 운영 전문성과 안전한 운송 서비스를 기반으로 국민에게 더 나은 삶과 가치 있는 미래를 제공하기 위해 노력하는 정부 소유 100%의 철도 운영 공기업이다.

전신은 철도청이며, 2000년 1월 대대적 조직 개편을 단행해 5개 지방 철도청을 폐지하고 17개 지역관리역 체제로, 본청 4국 2본부 2담당관 1과 체제에서 11본부 3실 체제로 바꿨다. 같은 해 11월에는 비둘기호 열차를 마지막으로 운행했다. 2002년 12월 한국철도공사법을 제정하고, 2005년 1월에 한국철도공사가 출범했다. 이어 2006년 12월 5개 지역관제실을 통합해 철도교통관제센터를 개통했다.

한국철도공사는 경영 합리화를 통해 효율성을 높이고 투명성을 제고해 철도 산업과 국민 경제 발전에 지속적으로 기여한다는 전략 방향을 가지고 있다. 국가 기간 산업의 특성상 독점적 사업을 영위하며 다양한 사업을 실시하고 있다.

서울교통공사는 2017년 5월 서울메트로와 서울특별시도시철도공사의 합병으로 신규 설립된 지방공기업이다. ‘서울교통공사 설립 및 운영에 관한 조례’에 의해 서울특별시의 100% 출자를 받고 있으며, 서울 지하철 1~8호선 총 275개 역(총연장 298.1km)과 9호선 2, 3단계 13개 역(총연장 13.6km)의 운영 및 관련 부대사업을 담당하고 있다. 운영 지역이 관내로 국한돼 있으나, 국가 수도로서 인구의 약 20%가 거주하며 높은 수요를 가진 서울을 사업 지역으로 두고 있는 점 등을 감안하면 확고한 사업 기반을 보유한 것으로 판단된다.